安庆市消费者权益保护委员会

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安庆市消保委2017年上半年消费投诉分析

2017-07-06   来源:安庆市消保委   作者:姚爱莹   浏览:1866

一、投诉概况

2017年上半年,安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解消费纠纷269,已妥善调解266,处理率99%,为消费者挽回经济损失29万元,共接待消费者来访、咨询1513人次。

二、投诉分类统计

上半年投诉从类别上分析:家用电子电器类占19.3%,服装鞋帽类占13.4%,生活和社会服务类占8.2%,日用商品类占8.2%,房屋及建材类占7.8%,食品类占5.9%,交通工具类5.6%,首饰及文体用品类占4.1%,电信服务占4.1%,互联网服务类占3%,文化、娱乐、体育服务类占2.6%,房屋装修及物业服务类占1.5%,保险服务类占1.5%,烟、酒和饮料类各占1.5%,其他10类共占14.5%。其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、生活和社会服务类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

上半年投诉从性质上分析:质量占40.5%,其他占17.4%,售后服务占10.4%,合同占11.2%,虚假宣传占7.1%,价格占5.9%,计量占2.6%,假冒占2.2%,安全占2.2%,人格尊严占0.4%,其中,质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

三、上半年消费投诉主要热点

  (一)家用电子电器类投诉数量仍居首位

  涉及的问题主要有:一是售后服务不及时,影响消费者正常使用;二是售后维修技术不过硬,商品存在反复维修的现象;三是经营者在销售时承诺与实际不符。

  例如:20172月,消费者乔先生在人民路某电器商城选购电器,店员宣传时承诺赠送礼品,在实际购买后,商家却违背购买协议,不予赠送。经调解,该商城负责人承诺当天派工作人员把赠品送到乔先生家。又如:201610月,在某商贸有限公司花费2360元购买的一品牌手机,使用不到一年,手机出现质量问题,送到厂家修理后,接听电话故障仍未解决,对此问题商家一直以各种理由不予处理。经协商,商家同意帮忙解决,保证让消费者满意。

(二)生活、社会服务类投诉时有发生,反映的问题集中在餐饮、摄影、健身、中介服务等方面。主要涉及的问题有:一是消费者持有的预付卡还未消费完,经营者突然关门闭店;二是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水。

  例如:20162月,消费者张女士在某外卖电商电话订餐,外卖餐饮店没有按照约定时间送餐,消费者要求退款,外卖餐饮店不予理睬。经调解,外卖店退还消费者订餐金33元,并提醒外卖店,今后应预先告知客户可能因特殊情况延长15分钟内送餐到位。再如,17224日,韩先生在某大房产中介交付了10000元购房定金,时至4月购房仍未成功,消费者遂要求退还定金,遭拒。经与双方耐心沟通调解,该房产中介已全额退还给消费者韩先生定金10000元整。

(三)保健食品类投诉增多

近年来,一些经销商利用老年人急切保健治病的心理弱点,以免费体验、推介会、健康讲座等形式,宣传推销保健品。同时,他们想尽方法规避法律责任。 

例如:6月19日上午,迎江区消保委接一老人投诉,称611日,某公司在安庆市孝肃路中宜商厦四楼开设健康知识讲座,主讲人自称是该公司经理。讲座中,其借机向参与活动的老年人售卖具有多种药效的长兴牌参茸口服液,并承诺购买之后会发放礼品,自己便以每盒2450元人民币的价格购买了一盒,但服用至今,不仅礼品没有发放,且不见任何药效,于是感觉上当受骗,要求该公司退款。
  听完老人叙述,工作人员立即前往事发地点,将讲座的负责人请至办工室,当面对双方进行调解。经过不懈努力,当天下午15时许,被投诉方退还老人2200元人民币。

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