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宿州市工商局12315、市消保委2017年8月份受理投诉举报咨询情况分析

2017-09-07   作者:赵元春   浏览:2825

一、20178月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

8月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询704起,比上月增加105起。投诉123起,比上月增加43起,占受理总量的17.47%,其中含服务类39起,商品类84起;举报6起,占受理总量的0.85%;咨询558起,占受理总量的79.26%

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:

类别

投诉量(件)

百分比(%

家电类(含手机)

15(手机5起)

12.20%

服装鞋帽类

9

7.32%

食品、烟酒类

7

5.69%

日用商品、医药类

8

6.50%

交通工具类

21

17.07%

生活社会服务类

17

13.82%

电信及互联网服务

12

9.76%

公共设施服务

3

2.44%

房地产、家居建材

22

17.89%

农资农机

1

0.81%

其他

8

6.50%

2、投诉变化

类别

20178

20177

占比变化(%

家电类(含手机)

15

16

-7.8%

服装鞋帽类

9

3

3.57%

食品、烟酒类

7

9

-5.56%

日用商品、医药类

8

14

-11%

交通工具类

21

7

8.32%

生活社会服务类

17

8

3.82%

电信及互联网服务

12

9

-1.49%

公共设施服务

3

6

-5.06%

房地产、家居建材

22

5

11.64%

农资农机

1

0

0.81%

其他

8

1

5.25%

三、20178月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、房地产、家居建材类投诉占比最高。

本月,房地产、家居建材类投诉22起,占本月投诉量的17.89%,增幅较大。主要反映的问题有:1、缴纳房屋认筹金后,开发商不能正常开盘;2、购买的家具建材等有质量问题,如木地板起鼓有异味,餐桌有划痕、茶几电视柜掉色严重、室内门包边脱落等 ;3、不按合同履约问题,如购买的面盆、水池下水管不予免费安装、厨房推拉门与订单尺寸不一致、铺地砖的费用与订购时预算差距较大、订购的家具不能按时送货、装修公司提供劣质瓷砖,室内空气净化达不到约定的标准、购买家具参与活动中奖后不兑现奖品等。

二、交通工具类投诉增幅较大。

本月关于交通工具类投诉21起,占本月投诉量的17.07%,主要反映的问题有:1、电动车类,出现自动锁死现象无法打开、续驶里程达不到承诺公里数、新车断车闸、电池故障,三轮车噪音大等;2、汽车类,新车后备箱有凹痕、刮痕、掉漆,新车加装电动尾门、原厂大屏无法正常使用,新车噪音大,座椅摇晃等;汽车三包期内出现天窗漏水、刹车故障等,售后推脱责任或要求付费维修;保险押金和汽车贷款等问题。

三、生活社会服务类问题突出。

本月生活社会服务类投诉17起,比上月占比略有增长。反映的问题集中在以下几个方面:1、宾馆住宿服务卫生差、房间实际情况与网上图片差距大、宾馆多收取早餐费等;2、洗车卡、足浴卡、餐厅预付卡等因经营主体关闭无法继续使用,蛋糕卡丢失不予补卡或退款,汗蒸馆在未告知消费者情况下搬迁拒绝退卡等;3、快递丢件、KTV不允许自带酒水、干洗店关闭不退还消费者送洗的衣服等。

四、通信类服务有待改进。

通信服务类投诉主要集中在两个方面:1、手机号码类投诉主要有手机套餐被莫名更改,消费者名下发现异常手机号码存在、手机号码套餐话费返还不正常、手机欠费号码被收回等;2、宽带流量类投诉主要有多扣宽带费、流量异常等。

四、典型案例

裤子有瑕疵 消保委协调退款

【案例简介】

2017年822日,宿州市消保委接到消费者丁女士投诉,其于821日在宿州市某商场Lee专柜购买一条女士牛仔裤,价值890元。回家后丁女士发现裤子有质量问题(裤脚不一样长),要求退货,但该商场销售人员认为丁女士购物时使用支付宝付款,退款需要扣除相应的手续费。丁女士不认可,遂投诉至宿州市消保委。

【处理过程】

接诉后,宿州市消保委工作人员及时联系被投诉商场客服经理了解相关情况,经核实,丁女士反映情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。经调解,该商场退还消费者全款,丁女士很满意。

 

中奖不兑奖 工商来帮忙

【案例简介】

2017年81日,宿州市工商局12315中心接到消费者单先生投诉电话,其在宿州市某品牌家具专卖店预付10000元定金定制衣柜,并参与该店抽奖活动,很幸运,单先生抽到一个鞋柜和500元现金抵用券。中奖至今已数月,商家一直推脱不兑现赠送的鞋柜。无奈之下,单先生拨打12315电话求助。

【处理过程】

接诉后,宿州市工商局12315中心工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所,辖区所工作人员对经营者进行诚信经营,遵守承诺的教育。根据《消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。经协调,该专卖店已为消费者兑现赠送的鞋柜,消费者很满意。

 

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