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宿州市工商局12315、市消保委2017年10月份受理投诉举报咨询情况分析

2017-11-09   作者:赵元春   浏览:1658
 

一、201710月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

10月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询799起,比上月减少9起。投诉142起,比上月增加23起,占受理总量的17.77%,其中含服务类51起,商品类91起;举报12起,占受理总量的1.50%;咨询624起,占受理总量的78.10%

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:

类别

投诉量(件)

百分比(%

家电类(含手机)

6

4.23%

服装鞋帽类

15

10.56%

食品、烟酒类

12

8.45%

日用商品、医药类

15

10.56%

交通工具类

22

15.49%

生活社会服务类

31

21.83%

电信及互联网服务

12

8.45%

公共设施服务

5

3.52%

房地产、家居建材

13

9.15%

农资农机

2

1.41%

其他

9

6.34%

2、投诉变化

类别

201710

20179

占比变化(%

家电类(含手机)

6

6

-0.81%

服装鞋帽类

15

5

6.36%

食品、烟酒类

12

6

3.41%

日用商品、医药类

15

13

-0.36%

交通工具类

22

24

-4.68%

生活社会服务类

31

28

-1.7%

电信及互联网服务

12

13

-2.47%

公共设施服务

5

0

3.52%

房地产、家居建材

13

16

-4.3%

农资农机

2

0

1.41%

其他

9

8

-0.38%

三、201710月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、生活社会服务类投诉占比最高。

本月,生活社会服务类投诉31起,占本月投诉量的21.83%。主要反映的问题有:1、预付式消费纠纷,理发卡、洗澡票、游乐卡、健身卡、超市卡、游泳卡办理后遇到店面关闭或更换老板导致卡内余额无法继续使用;2、参与促销活动时附加条件或不履行服务承诺,网购KTV团购券或促销卡到店内使用时被告知节假日不可使用(网站上并未明示)、就餐时将免费食品、饮品算入总账、餐厅代金券在付款时被附加最低消费条件、儿童摄影不按协议时间交付照片、健身卡不按承诺返现等;3、消费者人身、财产安全问题,有消费者在浴池滑倒摔伤、宾馆住宿卫生差、宾馆玻璃门砸到消费者导致手指割伤、蛋糕卡内余额异常、超市专用钉扎破消费者鞋子等。

二、交通工具类投诉仍是热点。

本月关于交通工具类投诉共22起,占总投诉量的15.49%。主要反映的问题有:1、汽车质量问题,新车车门出现锈斑、新车大灯封闭有问题、大灯起雾、刹车故障、方向盘异响、无法断电、备胎工具不匹配、发动机有维修过的痕迹、汽车零部件有的不是标配有的不是原装部件等;2、售后服务问题,不按汽车保养手册条款维修汽车、三包期汽车大包围脱落称不在保修范围内、以消费者未在4S店保养为由拒绝三包等;3、定金、车险等纠纷,出现购车定金、保险押金、付款后不按承诺时间供车且拒绝退款、不按约定退还定金并要求收取出库费、金融服务费等问题。

三、服装鞋帽类投诉略有上升。

本月服装鞋帽类投诉比上月略有上升,季节更替,消费者增添衣物,消费纠纷随之增多。主要反映的问题有:1、质量问题,购买的羊绒大衣起球严重,皮鞋开裂等;2、服务承诺问题,外套、背包等不履行销售时可退货的承诺、购衣积分兑换问题、衣服尺码不合适不调换等问题;3、网购衣服鞋子出现虚假宣传、夸大宣传现象。

四、典型案例

宾馆玻璃割伤手指维权案

20171018日,宿州市工商局12315中心接到消费者张先生投诉,其称在宿州市某招待所住宿,晚上洗澡时,浴室的玻璃门突然倒在他身上,玻璃碎片导致手指被割伤。事发后,张先生到医院缝合,该招待所却拒绝承担责任。无奈之下,张先生拨打12315电话寻求帮助。

接诉后,12315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所,随后辖区所工作人员到事发现场核实情况,张先生反映情况基本属实。辖区所工作人员对该招待所经营人员进行宣传法律法规,《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。在工作人员的耐心调解下,该招待所经营者认识到错误并赔偿张先生医药费1500元,张先生对调解结果很满意。

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