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合肥市消保委2017年消费维权典型案例

2018-03-22   浏览:9972

案例一:刚买新车出问题  工商调解把车退

案例简介

2017123,滁州市消费者李先生在合肥某4S店以14万元的价格购买了一辆家用轿车。谁料提车后的第二天,在行驶过程中,车辆出现了方向盘转不动的情况,随即联系4S店。经4S店检测故障原因系转向系统失效导致,属严重安全质量问题。李先生向该4S店提出退车要求,但遭到拒绝,李先生遂向合肥市工商局消费者权益保护局投诉。

处理过程及结果

接到投诉后,市工商局消费者权益保护局立即指派工作人员开展调查核实工作。经调查,李先生反映的情况属实。工商人员认为汽车4S店销售的车辆应当符合相关质量要求,同时指出依据家用汽车三包规定4S店应予以退货或换货。经调解,最终该汽车4S店为李某办理了退车手续。

案例评析

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第二款“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。”本案中,李先生在购车第二天就出现转向系统失效的故障,符合该条规定的免费更换或退货条件。

  

案例二:保质期内食品竟发霉  消费者投诉获赔千元

案情简介

201793,巢湖市消费者陈女士在巢湖市某超市内消费20.5元购买了一袋散称小包装蛋糕,当日晚上食用时发现其中一袋蛋糕上有霉点,明显已变质。4日,陈女士到巢湖市消保委卧牛山分会投诉,要求商家进行赔偿。

处理过程及结果

201794,卧牛山分会接到投诉后,立即组织人员进行调查处理。经查看陈女士提供的蛋糕及消费凭证,投诉人反映情况属实。该蛋糕外包装上标注的生产日期为201748,保质期为6个月,虽然在保质期内,但凭肉眼就能看出有明显的灰绿色霉点。分会随即安排工作人员对被投诉人经营场所进行现场检查,经查发现,该超市货架上仍有部分同一批次的蛋糕也发生霉变,与消费者反映的情况一致。该超市负责人承认其所销售的蛋糕已霉变,表示愿意全额退款,但对消费者提出的赔偿要求不予接受,并称该食品未出保质期,发生霉变的主要责任应该是生产者而不是销售者。工作人员指出,在此事上,超市所销售的蛋糕肉眼能看到霉变霉点,明显不符合食品安全标准,消费者有权提出索赔,作为经营者,应当承担首付责任,不得推诿。

经调解,经营者为消费者退货并赔偿1000元。同时,启动“诉转案”机制,辖区市场监管所执法人员依法将上述霉变食品全部查扣并对该超市进行立案查处。

案例评析

《食品安全法》第一百四十八条规定:“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。”本案中,经营者销售的蛋糕食品,肉眼看见明显有霉变现象,侵害了消费者的合法权益,消费者可依法要求退货并赔偿损失。

 

案例三种子未发芽 调解获赔偿案

案情简介  

20178月,颜先生在巢湖市烔炀镇内某农资店以12/盒的价格购买了两盒“滁核0503”油菜种子,回去播种后却未见种子发芽,怀疑种子有问题,颜先生要求农资店赔偿损失。该农资店负责人曹先生认为种子没有质量问题,种子没发芽是因为今年气候不如往年好,不愿给予赔偿。双方经沟通无法达成一致意见后,2017111,颜先生向巢湖市消保委烔炀分会进行投诉,希望通过调解来解决争议。

处理过程及结果

经调查,颜先生反应的问题属实。经过多次调解,双方达成一致意见,该农资店负责人曹先生向颜先生赔偿了所购种子费及相关损失共计150元。

案例评析

颜先生所购种子由于种子质量问题导致种子没有发芽,为颜先生带来一定的经济损失,根据《消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”该农资店应为颜先生作出相应的赔偿。

 

案例四健身教练指导不当 锻炼拉伤获赔偿

案情简介

20175月,消费者吴某到肥西县消保委投诉,称在某健身会所锻炼时,向健身教练诉说腰背部不适,教练说是腰肌劳损便帮助其拉伸,当时吴某说很痛,要求停止,但教练让其忍耐坚持做完拉伸,结果锻炼结束后腰背部疼痛难忍,十多天后仍未见好转,经多次就医诊断为腰椎间盘膨出,应卧床休息。为此,吴某请假2个月休息治疗。吴某多次去健身会所交涉,但健身会所总是推诿责任。

处理过程及结果

肥西县消保委接到投诉后,根据医生诊断吴某系腰椎间盘膨出。综合分析健身教练判断情况错误,在拉伸过程中,吴某表示疼痛要求停止的情况下继续施加外力,使吴某未有充分准备,腰部负荷突然增加,导致腰椎间盘膨出,健身会所负有重要责任。肥西县消保委约见健身会所负责人,但健身会所负责人担心一旦赔付钱款后,对方以伤病为由继续纠缠,不愿承认其应承担的责任。

   为免除经营者的后顾之忧,消保委工作人员向其解释,所签订的调解协议可以申请县人民法院出具司法确认裁定书,具备法律效力。同时,还积极与法院联系,征询法院意见,并取得法院支持。经过多次约谈调解,健身会所终于赔付消费者医疗费、误工费等各项损失7000元。双方均对调解结果表示满意。

案例评析

这是一起因教练指导方法不当导致消费者身体健康损害的消费纠纷案。根据《消费者权益保护法》第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”以及第四十九条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”等规定,消费者吴某腰部不适,健身教练施加外力不当,导致腰椎间盘膨出,因此健身会所负有重要责任。故健身会所应当承担消费者医疗费、误工费等费用。

    

案例五: 快递货物丢失  消保委帮助索赔

案情简介  

消费者秦先生投诉称自己在肥西县上派镇委托某快递公司投递价值6500元的服装至浙江金华,后货物在寄运途中丢失。因未办理保险,秦先生多次要求该快递公司和肥西营业部赔偿,均未得到有效回应。秦先生无奈之下于20174月向肥西县消保委求助。

处理过程及结果

肥西县消保委接到投诉后,认真研究了该快递企业《运送服务条款》及原始快递单填写内容,认为该份快递虽未办理保险,但注明货物价值6500元,符合该运送服务条款第四条第3项“快递货物声明价值超过1500元,但寄件人未购买保险的,将按最高不超过人民币1500元进行赔偿”的承诺,且该条为加粗显著字体提示。消保委立即与该快递公司肥西营业部联系,多次约见,要求按照承诺赔偿。但该快递公司肥西营业部负责人以货物是在浙江金华丢失非自己责任为由,予以推诿,不愿赔偿。

肥西县消保委工作人员只好直接与该快递公司上海总部联系,该快递公司提出无证据证明丢失货物价值6500元,予以推诿。肥西消保委遂指导秦先生从服装销售商家处取得当初的销售发票,予以证明。

该快递公司又批示安徽分公司予以处理,经与安徽分公司多次沟通磋商,最后该快递公司启动内部强制措施,强行扣除其肥西加盟商1500元,赔付消费者。消费者终收到赔付款1500元。

案例评析

《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”。第十一条“消费者因购买、使用或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。

《合同法》第三百一十一条“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。”《快递市场管理办法》第二十条“在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿”。本案中该企业服务条款第四条第3项“快递货物声明价值超过1500元,但寄件人未购买保险的,将按最高不超过人民币1500元进行赔偿。”故快递企业因按照服务条款的约定向客户承担赔偿责任。


案例六发卡商家撤场  商场负责善后处理

案例简介  

20177月份,长丰县消保委接到赵先生等多名消费者投诉,反映在北城某商场内的儿童乐园于活动期间以优惠条件吸引客户办卡消费,消费者纷纷办理了5001000元的消费卡,总值约1.5万元。后来由于儿童乐园与商场没有协调好有关场地续租手续,儿童乐园在租赁合同到期后撤场,导致消费者购买的消费卡不能使用。

处理过程及结果

接到投诉后,县消保委与商场取得联系,在调查了解情况并与商场多次协商后,建议凡是消费者购买的消费卡,由商场给消费者退款或者到商场内指定的其它商家处进行消费。最终,商场采纳了这一建议,使得这一群体的投诉问题得到了解决。

案例评析

《消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”第四十三条:“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。” 本案是一起典型的预付卡侵权纠纷,经营者撤场前应提前30天通知消费者,并妥善处理好卡内余额。消费者在找不到原发卡商家要求退款时,商场应依法承担先行赔付责任,事后再向发卡商家追偿。


案例七:电视机出现屏裂  举证责任倒置维权

案情简介

201798,消费者李先生到庐江县消费者权益保护委员会投诉称:自己在某商场购买一台液晶电视机,送货后的第二天发现电视机的屏有裂痕,李先生随即向该品牌售后进行了投诉,售后服务人员上门简单查看后开出了“人为范畴,不予保修”的鉴定结果报告,消费者不予认可,要求换货。双方多次协商无果后,消费者到庐江县消保委请求维权。

处理过程及结果

庐江县消保委工作人员接到投诉,对消费者反映的情况进行调查。经查,消费者反映情况属实。在调解过程中,经营者称:屏幕裂纹为蜘蛛网型发散状,怀疑是消费者外力碰撞造成,维修、更换屏幕的3810元费用需消费者承担。消费者认为:自己从未碰撞电视,认为是电视机质量问题,并且该公司出具的报告并非法定鉴定部门报告,不予认可。消保委工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定,向该品牌厂家发出调查函,要求提供商品无过错举证材料,厂家未出具。工作人员向商家指出按照《消费者权益保护法》第二十三条的规定,电视机属于耐用商品,消费者自接受商品六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经过消保委工作人员多次调解。最终,经营者同意免费为消费者更换电视屏幕。

案例评析

《消费者权益保护法》第二十三条:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案是一起电视机出现屏裂引起的消费纠纷,关键在于屏裂是质量问题还是人为损坏,根据法律规定,经营者对此负有举证责任。如果商家认定消费者人为损坏,与产品本身质量没关系,就必须举证证明,且该证明应由双方均认可的第三方检测机构出具,商家不能举证就要依据“三包规定”承担责任。


案例八定制门窗有缝隙   图纸不符要担责

案例简介

20179月,消费者沈先生来到市消保委投诉,称在某门窗公司定制了近10万元的高档铝合金窗户,在安装时发现阳台窗户转角处与当初样品不符,转角接缝处存在一定的空隙,要求商家重作,但商家却一直未能解决问题,还导致了工期延误,要求消保委介入调解。

处理过程经结果

市消保委接到投诉后,仔细研究了案情,由于涉及门窗制作安装方面的专业技术知识,消保委邀请了合肥市家装消费维权站的两位装饰装修工程方面的技术专家加入到调解队伍中,组织各方共同到消费者家中现场调解。经现场查看,消费者家中阳台有三处L型转角,构成转角接合处的两个垂直面合在一起时中间留有2厘米的接缝空隙,商家表示消费者选用的72型材不同于店面样品展示的65型材,确实存在空隙,但可以用胶条填充,不属于质量问题。技术专家认真查阅了门窗订单和设计图纸,在其中一张细节放大图上发现该转角接缝处两边型材是直接拼在一起,没有标注空隙尺寸,与实际安装的转角成品存在差异。调解人员向经营者解释:虽然产品不构成质量问题,但设计图纸和样品不符,仍需承担违约责任,按照法律规定,消费者有要求重新制作的权利。经调解,经营者同意为消费者重新制作价值约4万多元的阳台窗户,消费者表示同意。

案例评析

《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。《合同法》第一百零七条:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中,由于消费者购买的定制窗户产品,其质量状况和款式是根据样品和设计图纸来确定,经营者介绍商品时没有对72型材与65型材的差异进行说明,且实际安装的转角与图纸不相符,经营者履行合同义务不符合双方约定,应当按照消费者的要求重新制作。

   

案例九祛痘服务无效 依照承诺退款

  

案例简介

朱女士于67日在某美容祛痘服务机构以消费分期贷款的方式办理了价值4600痘终身服务卡,经营者承诺“无效退款”。后消费者经过4次袪痘服务,痘痘没有好且皮肤出现发炎、红肿等过敏现象,无法继续接受服务,朱女士要求退款却遭到经营者拒绝。朱女士气愤之下向市消保委投诉。

处理过程及结果

市消保委接到投诉后组织双方调解,经营者认为其使用的是正规产品,且痘服务根据个人体质不同效果有差异,消费者皮肤过敏现象可以采取其它方法继续治疗。调解人员指出:首先经营者在广告宣传上有“无效退款”的字样;其次虽然经营者用的是正规产品,但消费者可能因体质原因无法适用,经营者的服务不能百分百保证消费者的人身健康安全,也未事先告知消费者存在过敏风险,继续治疗已无意义,经双方协商,经营者退还4000元,消费者表示同意。

案例评析

本案是一起因美容祛痘服务致消费者人身伤害的消费纠纷。《消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。” 第二十三条第二款规定:“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”在本案中,经营者向消费者提供的是合格化妆品,但由于未尽到说明提示义务,造成消费者权益受损,并且根据经营者在广告中做出的“无效退款”承诺,经营者应承担相应退款责任。

 

案例十:装修公司违约 定制木门退货

案例简介 

    消费者张先生在9月份与某装饰公司签订装修合同,合同金额24200元,包括木门、橱柜等项目,装修过程中消费者发现安装的2套木门颜色、款式与其订的样品不符,且质量看上去存在差异,要求更换木门,但装饰公司以木门型号已经消费者签字确认为由拒绝了消费者的要求。

处理过程及结果

市消保委接到投诉后,组织装饰公司、木门厂家和消费者三方调解,木门厂家陈述同型号的木门在用料、款式、色号上分成很多种,是根据装饰公司的订单型号安装生产,并上门安装,消费者是通过装饰公司订的产品,装饰公司发来订单上未明确注明其它参数,故制作的木门与摆放在装饰公司展厅的样品不一样。装饰公司承认销售人员存在订单记载不全面的失误情况,未能将张先生对木门的购买意见准确详细地告知木门厂家,愿意承担相应责任。

经三方协商,厂家拆除木门,装饰公司退还木门款,消费者表示满意。

案例评析

这是一起因合同约定不清、不够全面导致实际交付的木门与消费者要求不符的案件。根据《消费者权益保护法》第八条:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。《消费者权益保护法》第二十条:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。由于木门行业的特殊性,一个型号的木门在材质、颜色、工艺、款式上存在重大差别,以消费者所订型号为例:该型号内不同情况的产品价格从800元至8000元不等,消费者以装饰公司内的样品下单,装饰公司就负有将订购信息准确无误地通知厂家的义务,但实际上装饰公司不但未尽到该义务,甚至交付给消费者的是低一个档次的产品,却以格式合同有消费者签字为由拒绝承担责任当然是错误的。

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