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滁州市消保委2018年第3季度投诉分析

2018-10-09   作者:滁州市消保委   浏览:8308

滁州市消保委2018年第3季度投诉分析

一、投诉概况

2018年第3季度,滁州市消保委共受理投诉199件,为消费者挽回损失28.2万元,共接待咨询、来访2200人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),其他111件,占55.78%;质量41件,占20.60%;合同14件,占7.04%;虚假宣传10件,占5.03%;售后服务10件,占5.03%;安全4件,占2.01%;价格4件,占2.01%;假冒3件,占1.51%;计量2件,占1.01%;其中,其他、质量、合同、虚假宣传、售后服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类28件,占14.07%;服装鞋帽类14件,占7.04%;食品类14件,占7.04%;交通工具类10件,占5.03%;日用商品类9件,占4.52%;房屋及建材类3件,占1.51%;农用生产资料类3件,占1.51%;烟、酒和饮料类2件,占1.01%;其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),其他商品和服务95件,占47.74%;生活、社会服务类5件,占2.51%;文化、娱乐、体育服务5件,占2.51%;电信服务4件,占2.01%;公共设施服务3件,占1.51%;邮政业服务1件,占0.50%;互联网服务1件,占0.50%;卫生保健服务1件,占0.50%;销售服务1件,占0.50%;其中,其他商品和服务、生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、电信服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

滁州市消保委新学期消费提示:谨慎选择“小饭桌”

新学期开学在即,许多家长都要上班且没有长辈帮助接送孩子,加之“小饭桌”渐渐从单纯的管饭,发展到负责接送、提供午休、辅导作业等便利服务,种种原因让“小饭桌”成了越来越多家长们的选择。但是,“小饭桌”存在诸多卫生安全隐患,也让不少家长担忧,如何选择放心的“小饭桌”成为家长们关心的话题。滁州市消保委提醒家长选择“小饭桌”注意以下几点:

一、注意查看证照是否齐全。目前“小饭桌”普遍都是家庭作坊式经营,不仅为家长解决了孩子吃饭的难题,同时也解决了部分下岗职工的再就业问题,深受社会多方欢迎。然而,这种家庭经营大多没有营业执照、餐饮服务许可证等证件,一旦发生问题,家长很难维权。滁州市消保委呼吁广大学生家长,托管小孩到校外“小饭桌”前,应先查看“小饭桌”相关证照是否齐全。

二、查看从业人员有无健康证。“小饭桌”进入门槛低,从业人员多是学校的老师,退休人员等,普遍缺乏必要的餐饮管理经验、食品卫生和营养等知识,为了图省事不去办理健康证,一是嫌麻烦,二是还涉及到费用等问题。许多家长不在意,甚至忽视了这个问题。如果对方提供不出健康证,就不要送孩子去那里就餐。孩子身体抵抗力弱,应尽量避免孩子感染疾病。

  三、查看配套设施是否齐备。选择“小饭桌”前,家长要实地考察是否配备及使用消毒设施,有无贮存食物保鲜柜和加工设备,是否具有食材来源的购货凭证,是否有消防安全设施,是否配备监控设施,家长在家即可随时监督孩子的动态。家长应尽量选择软硬件设施完善,对食品的原料采购、加工、储存,以及餐具消毒等环节做到位,卫生条件较好、秩序井然、环境整洁的“小饭桌”。

四、谨慎选择居民区经营者。随着“小饭桌”的兴起,从沿街商铺经营逐渐向居民小区转移,在居民住宅楼内经营的“小饭桌”,房屋面积狭小,室内通风条件差,学生用来休息的大多是通铺,拥挤的住宿条件存在一定的安全隐患。学生在一起会有打闹等声音,经常被附近居民举报扰民,随时可能会被相关部门取缔。建议家长尽量选择有正规门面经营的“小饭桌”。

五、尽量选择规模大连锁店。在为孩子选择“小饭桌”时,不要被低廉的价格所吸引而去选择家庭作坊式的“小饭桌”,如果经济宽裕,尽量还是选择规模大连锁经营的托管班。与普通“小饭桌”相比,规模大连锁经营的托管班,从经营资质、软硬件设施、服务管理、照看方式到搭配饮食、指导功课等方面,都相对会正规一些,如果出现问题,受害人的合法权益能得到有效保障。

六、典型案例

1、品牌水暖器材破裂维权案

【案例简介】

2015年5月,殷先生家里因新房装修在天长某品牌水暖器材店购买一批水暖器材。2017年10月份发现一处内丝20MM三通破裂,2018年7月5日再次发现另一处内丝20MM三通破裂。两次三通破裂致房屋内地板被泡坏起翘,殷先生和商家协商赔偿事宜未果,无奈将此纠纷投诉到天长市消保委。

【处理过程及结果】

天长市消保委工作人员在核查相关投诉证据,联合城东市场所对被诉的品牌水暖器材店进行突击检查。商家按要求提供了品牌的授权委托书、厂商供货凭证、质检报告等相关证据。因投诉人拒绝先垫付抽检费用走第三方检测的途径,投诉方与被诉方对商家售卖产品存在质量问题争执不一。我委工作人员向商家宣传了《消费者权益保护法》的相关规定,告知其消费者享有公平交易的权利和依法获得赔偿的权利。经调解,最终水暖店赔偿殷先生2000元,投诉人对调解结果表示满意。

【案例评析】

这是一起因家庭装修水暖器破裂引发的纠纷。《消费者权益保护法》第十条规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。本案中水暖店卖给殷先生的水暖器材破裂致殷先生家中财物受损,侵害了殷先生的公平交易权。水暖店商家否认售卖产品存在质量问题拒绝赔偿的行为侵害了殷先生依法获得赔偿的权利。经天长市消保委工作人员调解,水暖店商家赔偿投诉人殷先生2000元符合法律规定,救济了殷先生被侵害的合法权利,维护了公平正义。

 

2、超市蛋糕发霉 消保委调解获赔

【案例简介】   

2018年7月,张女士去天长某超市购买了一盒康师傅妙芙蛋糕,晚上一家三口吃了三个,第二天早上准备吃最后一个时,打开小包装才发现蛋糕表面有许多霉点,张女士认为自己一家三口前一天晚上食用的同一盒蛋糕内的其他三个蛋糕肯定也是发霉的,找超市理论,超市只同意退货并十倍赔偿118元,张女士认为不合理遂投诉到天长市消保委。

【处理过程及结果】

天长市消保委工作人员当场查看了张女士带来的蛋糕及购物小票。经查,虽然蛋糕的外包装生产日期在保质期内,但张女士所称蛋糕霉变情况属实。该超市工作人员称蛋糕在未拆封的情况下无法得知内部是否霉变,不存在主观上故意销售霉变食品的情况,和厂家沟通后可以按食品价格的十倍来赔偿;张女士认为一家人都吃了蛋糕,如果去医院体检,超市仅仅赔偿118元是远远不够的。天长市消保委工作人员向超市宣传了《消费者权益保护法》、《食品安全法》的相关规定。最终,超市同意赔偿投诉人1000元现金,投诉人对调解结果表示满意。

【案例评析】

这是一起因食品霉变引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。根据《食品安全法》第一百四十八条规定,消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金,增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。因此,本案中,超市因销售霉变食品向消费者赔偿1000元是符合法律规定的。

七、老年消费投诉专项分析报告

当前,随着我国社会快速老龄化,随着老年人生活条件的稳步提高,广大老年人的消费需求日益旺盛。但老年消费者是一个特殊的消费群体,相对于其他消费者或商品经营者,老年人在购买商品或接受服务时,由于受意识、知识、信息等方面因素的影响,仍处于相对弱势的地位,其合法权益更易受到侵害。因此,关注老年人的消费需求,维护老年人的消费权益,正确引导老年人科学、合理消费,是提升消费维权工作和构建和谐社会的必然要求。

据统计,我局12315投诉举报中心自2017年以来接到消费者关于保健品方面投诉咨询共62起。这类消费投诉咨询的问题主要体现在:绝大多数老人购买保健品未能达到预期效果或本身无法辨别产品效果老年人对保健品知识的了解程度有限。“疗效保证”、“专家研制”以及“权威专业机构推荐”等成为促使老年人购买保健品的诱因。商家利用老年人充分利用老年人对生命和健康的渴望,夸大产品效果,并以散发小广告、产品体验、免费健康讲座、赠送小礼品等形式“忽悠”老年消费者,有些老年人偏听偏信,盲目购买保健用品,上当受骗的现象时有发生。

在此,滁州市消保委提醒广大消费者购买保健品时注意以下事项:

1、仔细查看包装上厂名、厂址、联系电话、生产日期、有效期限等是否标注齐备,特别要看清保健食品标志和批准文号,不要急于购买,可以让子女帮助查询一下该保健品的批号是否经过相关部门的批准。 

2、详细阅读使用说明书,知晓产品的保健功能,并认真查看产品标注的适宜人群和不适宜人群,确定是否适合自身服用,老年人应保持理性的消费心态,在购买保健品时也可以征求一下家人的意见,不盲目从众,不轻信不冲动。

3、选购保健品应到证照齐全、信誉较好、有固定经营场所的正规销售商店、超市、药店和保健品专卖店购买,不要轻易购买上门推销或无固定场所经营商的产品,也不可轻信街头巷尾身穿白大褂的“游医”和所谓“专家”的“权威推荐”,更不要通过电话销售、免费试用等活动购买保健品,以免上当受骗,甚至危害健康;

4、慎重选择汇款邮购保健品。不要轻信电视、收音机、网络上的保健品宣传,谨慎采用汇款的方式邮购保健品,以防被骗。

5、一定要注意索要购货凭据和发票,仔细核对发票上记载的保健食品名称、数量、价格与实际是否相符,加盖公章字样与经营者名称是否一致,并妥善保存。当发现自己的合法权益受到侵害时,要及时向相关部门投诉,发现有夸大、虚假宣传或交易中存在欺诈行为要迅速向有关机构举报。

据统计,我局12315投诉举报中心自2017年以来接到消费者关于净水设备方面投诉咨询共54。根据我市辖区内消费者投诉举报咨询情况分析,关于净水设备方面的投诉日渐增多,主要集中在农村及城郊偏远地区。不法分子利用留守老人不懂产品质量,不知如何维权,推销“三无”净水设备,销售结束就溜之大吉。商家还以会销形式、现场演示、赠送小礼品等方式推销净水设备,还故意夸大净水设备的功能,把净水设备“吹嘘”成能治疗各种疾病,甚至还能达到延年益寿的目的,消费者买回家用了一段时间后才发觉效果并不像推销时所宣传的那样,当感觉到上当受骗后,因推销者卖后就玩失联,想退货为时已晚;而净水设备出现性能故障时拨打售后电话也无人接听,想要投诉维权更是找不到对应的商家和销售人员。造成产品出现质量问题,无法维权。

在此,滁州市消保委提醒广大消费者购买保健品时注意以下事项:

1、选择证照齐全的商家消费。消费者在选购净水器时,要查看厂名厂址、产品合格证、中文标识;要注意尽量选择正规的、可信赖的、售后服务较完善的品牌购买,这样产品质量才有保障。特别提醒消费者在购买净水器前一定要上网和到实体店查询和了解产品生产厂家、产品性能、质量、售后服务、市场价格等相关信息,切不可冲动消费。

2、理性面对净水器宣传推销。面对流动商贩的宣传推销时,消费者一定要保持理性,切勿轻易相信流动商贩的夸大宣传,以免发生质量及售后问题,无法解决。购买上门推销的一定要查看了解清楚对方真实身份,包括生产厂家、经销商的证照是否齐全,经营情况及产品是否真实,售后服务是否有保证。如果在推销过程中,发现商家宣称这些产品具有治疗疾病、保健等功效的现象,及时向当地政府职能部门反映。

3、索要和保留凭证,维权要及时。消费者一旦选择了消费,一定要向商家索正规的收款票据、产品合格证及保修卡等,并妥善保存,一旦发生纠纷,及时向消保委或工商部门投诉,有效维护自身合法权益。

根据我局12315投诉中心及消保委受理老年消费者投诉咨询情况来看老年消费者还容易在“金融理财”、“电信诈骗”、“电视网络购物”等方面受骗,会因为价格诱惑、广告吸引、商家促销、销售热情及周边人影响等因素,而购买商品,一些不良商家以此设置消费陷阱,从而导致消费纠纷。

根据老年人消费纠纷的问题及的分析,结合老年人消费维权意见和建议,特提出如下建议:   

1、加强宣传,增强老年人防范意识和维权能力  

由于老年人年龄大、行动不便、导致生活环境相对封闭,加上渴求健康等原因很容易轻信虚假宣传,听信一些口头承诺而掉入消费陷阱。因此,首先应当加强老年人安全防范知识和基本消费知识的宣传,多对老年人进行消费产品真假鉴别的技巧培训,杜绝欺诈老年消费者行为的发生。其次,要加强法制宣传教育。帮助老年人明确《老年人权益保障法》、《消费者权益保护法》、《合同法》等法律规定的权利与义务,增强自我保护意识与维权意识。最后,通过新闻媒体采取开设老年人专栏节目等形式,进行保障老年人消费合法权益的宣传教育和引导工作,弘扬敬老、养老、助老的传统美德,谴责侵犯老年人合法权益的行为。   

2、严格监管,净化消费市场环境   

政府监管部门应当严格审查违法违规广告,加大惩治不法经营者的力度,使违法行为无机可乘。一是严格市场准入,杜绝无照经营、无资质经营者进入市场;对商品服务中出现的夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良经营行为要予以严肃查处。二是实行动态监管制度,对老年人消费的主要市场食品及日用品从生产、进货、销售、售后进行全方位、多角度的监督检查,有关执法部门应组织专门的稽查队伍,经常对商场的三无产品,假冒伪劣产品进行巡查。三是进一步规范电视广播广告宣传,严厉打击不实广告,特别是药品、保健品的广告。   

3、健全法律,规范对老年消费群体的特殊保护制度

老年人作为社会成员中的特殊群体,可以说是弱势群体,法律对其合法权益的保障必须要有特殊的规定,当老年人遇到消费纠纷时应受到法律的重点保护。当前的消费纠纷中,一般都是消费者对经营者的侵权行为进行举证,但老年人受到年龄、健康、知识面等各方面的限制,在举证上显得十分困难,尤其是在信息不对称的情况下,老年人即使被蒙骗也很难举出有效证据指出经营者的过错。对此建议,有关法律法规应当明确规定,老年消费者在购买商品或接受服务过程中与经营者产生纠纷,应当由经营者进行举证,解决由于信息不对称使老年人遭遇消费侵权时难以就经营者的过错进行有效举证问题。再是与法律部门建立联动机制,利用法律援助制度,无偿为符合条件的老年消费者提供法律帮助。   

当前,老年人消费群体已成为社会关注的热点,其合法权益受到侵害的情况时有发生,因此,关注老年人的消费需求,维护老年人的消费权益,正确引导老年人科学、合理消费,推动依法保护老年消费者的合法权益不断向纵深发展是提升消费维权工作和构建和谐社会的必然要求。  

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