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芜湖市消费者权益保护委员会2018年全年度投诉分析

2019-01-10   浏览:16336
 

2018年,全市消保委系统共受理各类投诉1146件,已处理1146件,办结率为100%,为消费者挽回经济损失2287580元,接待消费者咨询4209人次。现将本年度投诉情况分析如下:

一、从受理投诉性质上看

质量类投诉527件,占投诉总量的46%;安全、价格等其他各类投诉619件,占投诉总量的54%

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉167件,占投诉总量的14.57%;服装鞋帽类投诉103件,占投诉总量的8.99%;食品类投诉84件,占投诉总量的7.33%;房屋及建材类投诉100件,占投诉总量的8.73%;日用商品类投诉93件,占投诉总量的8.12%;交通工具类投诉93件,占投诉总量的8.12%;生活、社会服务类投诉169件,占投诉总量的14.75%,房屋装修及物业服务类投诉43件,占投诉总量的3.75%,其他各类投诉共计294件,占投诉总量的25.64%

三、投诉热点分析

(一)社会生活类投诉数量居首

2018年,全市消保委系统共受理生活服务类投诉169件,占投诉总量的14.75%,其中以美容、美发类方面的投诉为多,共有51起。

相关案例一:1月中旬,一名消费者向芜湖市消保委反映,其母亲201712月在某美容院进行精油开背,皮肤过敏后商家用艾水熏导致消费者母亲后背起泡严重,到医院诊断为带状疱疹,现需要在医院住院进行进一步治疗,要求商家赔付前期治疗费。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实消费者所反映情况基本属实。后经调解,商家赔付2000元,用于前期治疗费用,后续处理将继续与消费者进行协商。

点评:《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。” 第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”提供商品和服务的经营者对消费者的人身、财产安全具有法定的保障义务和责任。

本案中,消费者接受按摩服务时因为服务人员操作不当导致人身受到损害,侵害了消费者的安全权。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。如今,市场上美容护理机构鱼龙混杂,消费者在进行涉及到人身安全的服务时,一定要选择有正规资质、专业安全、拥有一定规模和知名度的机构,针对个人情况谨慎选择适合自己的产品或服务,遭遇侵害时也应保存好消费记录、医院证明等相关证据,便于日后维权。

相关案例二:620日,一名消费者向芜湖市消保委反映,某租车公司在其APP页面中广告宣传“租车24小时内费用为110元”,消费者在24小时内还车付费时发现支付金额是160元,消费者致电客服,客服表示必须按照该费用支付,也未说明原因,消费者认为商家虚假宣传,要求按照广告宣传支付金额。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即组织双方了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,商家承认过失,给予消费者退费,消费者满意。

点评:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条规定:“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

本案中,消费者基于对广告宣传内容的信任选择服务,但实际收费情况与广告宣传的不一致,广告宣传不真实不全面,经营者对实际收费标准也未公示,对消费者构成误导,侵犯了消费者的知情权和公平交易权,也违背了经营者诚实守信的法律责任。在此提醒广大消费者:在选择商品或服务时,对于经营者做出的广告或宣传活动一定要擦亮眼睛,仔细了解广告宣传的规则和限制,明确宣传中是否存在附加条件或格式条款,必要时要求经营者解释清楚,将优惠条件落实到书面上,避免掉进消费陷阱。

(二)家电类产品投诉仍居前列

2018年家用电器类投诉167件,占投诉总量的14.57%,其中除质量问题外,尤以售后服务方面的问题居多,相关投诉达到24件,主要表现在经营者在商品出现故障时退换货不及时等方面。

相关案例一:3月上旬,一名消费者向芜湖市消保委反映,其2015530日在某商场购买一台55寸电视,质保3年,到目前为止因为电视屏幕漏光,突然黑屏的问题已经维修了三次还是未能解决,消费者要求退货。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即与该商场客服部负责人联系,组织双方了解情况,消费者所反映问题基本属实。后经协调,商场给消费者办理退货,消费者满意。

点评:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:“三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。”

本案中,液晶电视机已经被列入《实施三包的部分商品目录》,消费者购买的电视机尚在质保期内,经营者应履行“三包”责任。在“三包”期内,电视机因为同样的性能故障已经维修过三次依然无法解决,消费者有权申请换货或者退货,且在消费者无过错的情况下,销售者无权就消费者已使用过的商品向消费者收取折旧费。在此提醒广大消费者:在购买家电类商品时一定要保存好购物凭证,仔细阅读产品说明书,明确有关“三包”商品的权利义务,进行维修时随时做好维修记录,为日后维权提供依据。

相关案例二:11月上旬,一名消费者向芜湖市消保委反映,其1019日在天猫商城某店铺购买空调,店铺网页宣传“保价双11”,“双11”时消费者查询该款商品价格,发现比自己购买时优惠了100元,要求商家退还差价,商家拒绝,双方产生纠纷。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即组织双方了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,商家退还100元差价,消费者认可。

点评:“保价承诺”、“退差价”这种低价促销方式近年来被广泛应用于各大电商平台或大型商超,商家为了鼓励错峰消费,提前启动市场,开始推出“保价”服务,在商家承诺的时间内,购买的商品如果出现降价行为,可以向商家提出价格保护的申请,商家返还差价。这种方式看似给消费者吃了颗“定心丸”,实际操作中商家却设置种种限制条件让消费者无法轻易享受到优惠。《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”作为消费者,在购买“保价”商品时,尽量要求商家作出公开或书面承诺,保留相关证据,以便维护自己的合法权益。

本案中,网页广告本身就是一种承诺,广告宣传中明确规定了保价价格以及保价时间,可以认定与消费者达成了合同协议,约定了商家义务,具有法律效力,商家应该按照宣传内容执行。消费者决定购买此款商品,是因为商家“保价双11”的宣传误导消费者认为当时购买的价格与“双11”期间活动价一致,后商家擅自变动商品价格涉嫌虚假宣传,违背了契约精神,侵犯了消费者的知情权和公平交易权,商家应该兑现承诺,补偿差价。

(三)服装鞋帽类投诉较多

服装鞋帽类投诉量仍很大,2018年我市各级消保委受理服装鞋帽类投诉103件,占投诉总量的8.73%,其中以质量问题居多。

相关案例:54日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其23日购买一双某品牌运动鞋,因鞋底断裂51日到店要求处理,商家称鞋无法维修但是也不同意更换,双方产生纠纷。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即组织双方当事人了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,商家为消费者更换了一双价值890元的新鞋,消费者满意。

点评:鞋类商品是我们生活中使用频率非常高的日用商品,也是消费者投诉的热点之一。为了更好地维护消费者的合法权益,安徽省出台了《安徽省鞋类商品“三包”规定》,其中第五条规定:“鞋类商品实行“三包”(包修、包换、包退)的期限是:自售出之日起,价格在50元以下的“三包”期限为一个月;价格50(50)100元以下的两个月;价格100(100)以上的为三个月。”第六条明确规定:“鞋类商品实行“三包”(包修、包换、包退)的范围是:1.确因质量原因出现脱胶、掉跟、断线等情况,经销者应当免费给予修理,修理期限为七天,确需送外地及生产厂家修理的,修理期限为30天。如按期未能修复的,应当允许调换,无同型号的,应予以退货。……” 

本案中,消费者购买的运动鞋“三包”期限为三个月,根据购买日期推算,尚在“三包”期限内出现鞋底断裂的质量问题,商家应该承担“三包”责任予以修理,因为经营者自身原因无法在规定的维修期限内修复,应当为消费者给予换货处理。

(四)房屋建材类投诉数量持续上升,购房预付款和建材类商品合同纠纷较为普遍

2018年,全市消保委系统共受理房屋及建材类投诉100件,占投诉总量的8.73%,与去年同期的71件相比有大幅上升,其中以购房预付款和建材类商品合同纠纷较为普遍。

相关案例一:52日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其1611月份和开发商签订购房合同,合同约定201821日之前交房。如今开发商不交房,消费者要求尽快交房并赔偿损失。

芜湖市消保委接到消费者投诉,立即联系双方当事人了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,开发商承诺在两周内交房。同时,由于商品房买卖合同中已经对延迟交房的违约责任约定了违约金事项,开发商表示将按合同约定承担违约金,消费者满意。

点评:逾期交房是指开发商在商品房预售合同规定的交付使用期限内,没有将符合交付使用条件的房屋交给购房者入住的行为。如果开发商没有在约定的期限内将发生了不可抗力或其他免责事由告知购房者的话,开发商则要承担逾期交房的违约责任。根据《合同法》以及《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》有关规定,出卖人延期交付房屋的,应当支付违约金或者赔偿损失。当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金,也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。合同中没有约定违约金数额或者损失赔偿额计算方法的,可以按照延期交付使用房屋期间有关主管部门公布或者有资格的房地产评估机构评定的同地段同类房屋租金标准确定。合同既约定违约金又约定了赔偿损失的,不能同时适用,可择一较高者适用。

本案中,商品房买卖合同明确规定了交房期限,开发商逾期交房,侵犯了消费者的公平交易权,更损害了消费者安居乐业的切实利益,应当承担违约责任,合同中明确约定了违约金的事项及支付方法,开发商应当按照合同约定向消费者支付违约金。在此提醒广大购房者,购房时应注意从一开始就要收集和保留购房过程中形成和出现的认购书、购房合同、开发商书面通知、短信息、报纸公告、销售广告、照片、录像、政府相关部门证明等证据材料,明确合同及认购书相关条款内容,以备在维权需要时所用。

相关案例二:830日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其7月初在某建材店订购某品牌木地板,7月底送货上门后师傅在安装过程中发现商家的木地板存在真假参卖的情况,有一半是正品,有一半的木地板和品牌正品在材质、切割上不一致,消费者到店和商家反映,商家拒不承认,双方因此产生纠纷。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即组织双方了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经协调,双方达成一致,商家给予退货,消费者认可。

点评:《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

本案中,消费者在木地板安装过程中发现经营者存在以次充好,真假参卖的问题,且在消费者对产品提出质疑后经营者依然拒不承认,隐瞒了商品的真实状况,侵犯了消费者的知情权和公平交易权,损害了消费者的合法权益,也违反了经营者的诚信经营责任,消费者有权要求经营者换货或退货。

(五)房屋装修及物业服务类投诉多发

2018年,全市消保委系统共受理房屋装修及物业服务类投诉43件,占投诉总量的3.75%,其中合同类纠纷为多,共有20件,约占到此类投诉的一半,主要集中于装修服务合同的履行方面。

相关案例:9月下旬,一名消费者向芜湖市工商局消保委反映,其8月份因为家中装修与某装修公司接洽,装修公司上门测量后给出整体报价约为194000元且承诺不会再有其他分项价格。但是在消费者交付1万元定金后,装修公司要求在原报价基础上加价3万多元,消费者认为价格不能承受,要求装修公司退还定金,公司不同意,双方产生纠纷。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即组织双方了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,装修公司退还消费者1万元定金,消费者满意。

点评:在竞争日趋激烈的装修市场,一些家装公司为了吸引消费者,会以所谓的“超低价”诱导消费者先支付定金或工程款,但是在支付定金后装修公司就以各种名义不断增加项目和费用,此时消费者一旦反悔,装修公司就拒绝退还定金,侵害消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《家居行业经营服务规范》针对家装市场恶意增项、加价的乱象,特别提出,“组织出具工程合同预算报价书, 不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况,由组织承担相应责任;出现工程数量少报情况,若少报金额超过合同金额的8%,超过部分由组织承担 (顾客主动要求增加的项目除外)。”本案中,装修公司在前期协商测量后以较为优惠合理的报价吸引消费者,但是在消费者支付定金后擅自加价,侵犯了消费者的知情权和公平交易权,违背了诚信经营的原则,应该退还定金。

在此提醒广大消费者:在选择装修公司时,应选择资质健全、信誉良好、人员素质高的正规装修公司。在装修前谨防预付定金陷阱,一定要与装修公司签订规范的装修合同,并认真审核其中的条款及内容是否公平合理,确认合同协议无问题签字后再交付定金或工程款。消费者要根据自己的户型特点,先将需要装修的项目分别列出,再让装修公司人员也列明装修事项,并逐一对照核实,谨防装修公司漏项加价的现象发生。

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