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2018年全年消费者投诉情况分析

2019-01-31   来源:六安市消保委、六安市工商质监局   作者:顾燕燕   浏览:4742

2018全年消费者投诉情况分析

一、总体情况

(一)基本情况

2018全年,全市工商质监和消保委系统共受理消费者各类业务11519件,已办结11487件,办结率99.7%,为消费者挽回经济损失共计282万元。其中,12315电话(含国家局互联网平台)共受理各类业务10426件,12365共受理各类业务215件,消保委共受理投诉580件,书面受理(指通过来信、来人、微信、微博、市长热线、百姓畅言、政风行风热线、上级转办等途径接到的投诉)各类业务298件。

(二)12315数据分析

以下重点对全年12315电话(含国家局互联网平台)受理各类业务数据进行分析。

2018全年,六安市工商质监局12315电话(含国家局互联网平台)受理各类业务共计10426件,同比增长13.4%其中投诉4181件,占受理总量的40.1%;举报452件,占受理总量的4.3%;咨询5682件,占受理总量的54.5%;其他111件,占受理总量的1.1%(见图1)。

112315受理业务比例图

 

二、投诉分析

(一)商品类投诉情况

   商品类投诉共3137件。投诉量居前六位的依次是:日用百货类1176件)、食品类370件)、交通工具类235件)、装修建材类95件)、家用电子电器类(89件)及通讯器材类81件)。

2商品类投诉分类及比例图

 

(二)商品类投诉热点分析

1、日用百货类:主要包括服装、鞋包及化妆品,一是质量问题:如实体店购买的商品,短期内出现非人为损坏;网购的商品“三无”等;二是售后问题:商品出现质量问题后,商家拖延或推卸履行“三包”责任;三是宣传或广告问题,商家销售时涉嫌虚假宣传、虚假广告等。

2、食品类:一是普通食品宣具有特定的保健食品功能或涉及疾病预防、治疗功能等违法宣传问题二是买到“三无食品”、“过期食品”或“早产食品”,主要发生在农村集贸市场或者网店;三是食品标签问题等。

3、交通工具类:一是汽车质量及售后服务问题,如同一故障多次维修无法排除,售后以“副厂”配件代替原厂配件;二是合同纠纷,购车“订金”纠纷和违背消费者意愿搭售保险,收取“按揭押金”、“续保押金”,利用合同格式条款限制消费者权利;三是车况宣传与实际不符,在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况

4、装饰建材类:一是团购预订的建材退“订金”纠纷;二是预订的建材与实际收到的货不一致;三是不按约定时间送货、安装;四是建材质量问题及售后纠纷等

5、家用电子电器类:一是售后问题,维修不及时、收费不事先告知、以人为原因为由拒绝质保等引发的纠纷;二是在旺季等特殊时期配送及安装服务不及时等问题;三是宣传问题,售前介绍与实际情况不符等。

6、通讯器材类:主要是购买手机引发纠纷,一是手机版本型号宣传引人误解引发纠纷;二是手机质量有问题,商家不按“三包”规定处理;三是购买手机推销会员卡、延保等相关产品引发纠纷等。

7、保健品及净水器类:一是销售的保健品及净水器有些是“三无产品”,质量及售后无保证;二是价格虚高、夸大宣传,违规营销宣传产品功效,误导和欺骗消费者;三是采取会销、免费试用、赠送小礼品、组织免费旅游等多种促销方式诱骗老年消费者购买。

(三)服务类投诉情况

服务类投诉共1044件。投诉量居前六位的依次是:居民服务类125件)、装饰装修服务类101件)、电信服务类93件)、非现场购物服务类(92件)、修理维护服务类88件)及住宿服务类84件)。

3服务类投诉分类及比例图

 

(四)服务类投诉热点分析

1、居民服务类(美容美发、洗浴洗染、摄影等):主要集中体现在预付式消费方式较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业,消费者反映主要问题有:一是办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款;二是办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障;三是涉嫌虚假宣传,误导消费者;四是利用不平等格式条款排除或者限制消费者权利;五是擅自终止服务,部分经营者因经营不善、恶意卷款跑路等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形后,既不能继续按合同约定提供服务,也不采取其他善后措施。

2、装饰装修服务类:一是巧立名目增加收费,出现低价签合同招徕顾客,在预算的时候故意漏项、装修过程中增项,消费者实际支付的装修费用远高于预算;二是建材质量差。多数消费者对建材知识了解不多,无论自购或委托装修公司采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计能力、施工能力、管理不规范。四是保修义务难履行。有些装修完毕后短期内就出现质量问题,家装公司对保修责任推诿,保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺,甚至无法联系原装修公司。

3、电信服务类:一是广告内容宣传不实,不全面,如流量“不限量”实际上达到一定阈值后开始限速或无法正常上网;二是话费、流量计费问题,话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商以电脑自动计费不会出错为由不予解决;三是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择,捆绑使用年限和预存话费等是部分地区信号差,无法正常使用4G上网等。

4、非现场购物服务类:一是虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有的经营者对于产品的质量和性能做虚假宣传,消费者收到的实物与商家宣传差异较大。二是未按约定履行合同。网购过程中,商家不能按照约定时间发货,甚至有些打折产品,消费者下单付款后,商家以没有库存为由不予发货。三是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时,商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿,“三包”责任难落实。四是商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题

5、修理维护服务类:主要是手机维修和汽车维修服务方面。一是手机售后以人为原因为由拒绝质保;二是汽车维修商家不按约定维修汽车,工期长,质量低,价格高;三是汽车维修商家未按约定使用原厂配件,甚至使用旧件,维修质量难保证等。

6、住宿服务类:一是特殊时间节点价格问题,节假日、高考期间住宿费上涨;二是部分商家在节假日期间限制网络订房团购券使用,临时加价;三是宣传与实际不符,房间卫生不达标、设施不配套、存在安全隐患、服务质量差;四是超时退房加价无标准引纠纷等。

7、教育培训类:一是夸大宣传师资力量和教学效果,教育培训服务达不到承诺效果;二是培训机构存在违约行为,不按合同约定退费;三是不签正式合同或合同条款模糊,消费者退款难。

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