铜陵市消费者权益保护委员会 铜陵市消费者权益保护委员会

首 页|维权动态|放心消费创建|组织·人物|理论研究|消保委公告|消费警示
铜官区消保委义安区消保委郊区消保委枞阳县消保委经开区放心消费创建办
当前位置:安徽315>江淮维权>铜陵市消费者权益保护委员会>维权动态

铜陵市消保委2019年上半年消费者投诉报告显示——服务类投诉增幅大,质量和售后服务问题仍是重点

2019-07-03   浏览:10234

铜陵市消保委2019年上半年消费者投诉报告显示

——服务类投诉增幅大,质量和售后服务问题仍是重点

 

2019年上半年,铜陵市消保委系统共受理消费者投诉561件(其中:市消保委93件、枞阳县消保委12件、义安区消保委62件、铜官区消保委342件、郊区消保委21件、市市场局市场规范局31件),调解率为100%,为消费者挽回经济损失152.2万元。具体分析如下:

一、从受理投诉类别看

    家用电子电器类55件,占9.8%;百货类122件,占21.75%;房屋及建材类30件,占5.35%;交通工具类45件,占8.02%;服务类295件,占81.72%;其他商品和服务类14件。

二、从受理投诉性质看

质量问题142件,占25.31%;合同问题77件,占13.73%;售后服务问题95件,占16.93%;价格问题20,3.57%;虚假宣传问题41件,占7.31%;假冒问题17件,安全问题4件,计量问题11件,其他方面问题154件,占27.45%

三、从投诉的重点看

(一)家用电子电器类投诉

1、通讯类产品的投诉量最多,上半年共18起,都是移动电话机方面的投诉,以质量和售后服务方面的问题居多,如:季女士在某数码通讯经营部买了一部手机,4个月后手机打不开无法使用,维修时售后告知该手机不是官方正品是水货,经辖区消保委调解,商家同意为季女士更换一部手机;张先生在某数码产品经营部购买了一部手机,使用几个月后手机摄像头出现问题无法使用,商家处理时称自己可以维修,换个别的手机上的摄像头,张先生不同意,经辖区消保委调解,商家同意更换原厂摄像头。

有一起投诉较为典型:张女士在某电器商场购买了一款手机,刚拿到手机试机时,发现手机的声音就有问题,售后检测后表示是质量问题,同意换机,但张女士要求退货,商场和售后之间相互推诿,张女士在商场和售后之间来回跑了好几趟,都没有将手机退掉,后经市消保委调解,商场给张女士办理退货。

市消保委认为,消费者刚拿到的手机就出现质量问题,很明显符合退货条件,但商家和售后之间相互推脱的行为,完全没有意识到自己应尽的责任,忽视了相关的法律法规,忽视了消费者的合法权益,建议商家今后严格按照法律法规的规定开展手机售后服务工作,避免再出现无视消费者合法权益的行为。

商家向未成年人销售手机的情况仍然存在:童先生在自家孩子的口袋里发现一部新手机,是孩子大约二十天自行在某电子经营部购买的,童先生认为孩子是未成年人,到商家要求退货被拒,辖区消保委调解中,商家称孩子购买时一直说是经过家长同意的,且手机包装已经丢失,不同意退货。

市消保委提醒广大消费者,不要在孩子的口袋里放太多的零花钱,避免孩子自行购买手机等价值较高的物品,同时也再次建议经营者,不管孩子说是否经过了家长同意,对于单独购买价值较高商品的未成年人,一律不予出售。

2、上半年空气调节产品方面共14件投诉,有一起空调器投诉较为典型:黄女士于20185月在某电器销售公司购买了一台空调,家中是复式楼,安装工人将空调安装在楼上的天沟,安装时产生了一些垃圾如泡沫、碎石、塑料等,工人没有提醒也没有将垃圾处理好,因天沟不是正常生活区域,日常无法到达,故黄女士也不知道安装空调产生的垃圾将地漏堵住。今年3月下大雨时,因地漏被堵住,水流进家里,将地板、家具、楼梯、沙发、木门全淹了,造成了财产损坏,经辖区消保委调解,商家到黄女士家估算损失价值,予以赔偿。

市消保委认为,空调安装人员相较于普通消费者来说,毕竟经验丰富,安装过后应做好善后工作,即使安装人员认为处理垃圾不在自己的工作范围内,也要提醒消费者及时将垃圾处理掉,这也能反映出一个品牌电器售后工作人员认真负责的态度和较高的职业素养。

3、厨房电器类产品的投诉上半年共8件,以电冰箱售后服务问题居多,具体的案例有:赵女士2018年5月在某大型超市购买了一台某品牌双门冰箱,今年1月份发现冰箱保鲜区内胆有三处裂缝,赵女士要求换机,但售后不同意,只是简单补修,赵女士又找到超市,超市表示换机必须要售后开证明,赵女士认为自己的冰箱才买七个多月,简单修补只是暂时延长到包修期过了,内胆裂纹会使冰箱内的水汽逐渐渗透到保温泡沫内,最终使冰箱的保温效果严重下将,既耗电又影响压缩机的寿命,超市和售后这样完全是推卸责任,后经超市维权服务站调解,超市同意给赵女士更换;张女士在某家电商场购买了一台某品牌双开门冰箱,送到货后发现门关不紧,要求更换,商场不同意,总是推脱责任,后经辖区消保委调解,商场最终同意更换。

4、计算机方面有一件投诉较为典型:张先生在某家电商场购买了一台电脑,回家使用时就发现电脑噪音很大,与空调外机运行声音一样大,而且CPU温度也很高,第二天就向商场反映了,售后检测也出了单子:声音大、不维修,张先生要求家电商场给予退货,但是商场以其无法提供泡沫包装为由,只同意换货,后经市消保委调解,家电商场给与退货。

市消保委已多次建议商家,商品出现质量问题需要退换时,没有外包装不是不能退换的理由,商家必须按照相关法律法规履行“三包”责任和义务。

(二)百货类投诉

1、日用商品类投诉最多,上半年共49件,其中以家具商品投诉居多,具体的案例有:田先生在某家具店购买了一套家具,事先约定是要多层板的(有录音为证),收货后发现茶几和电视柜不是多层板的,而是密度板的,认为家具店存在欺诈行为,家具店也承认错误,田先生要求退掉茶几和电视柜,家具店同意退货,但要田先生承担一半的运费,后经辖区消保委调解,家具店不再要求田先生承担运费;吴女士在某家具商场买了一个皮床,购买时商家承诺是全皮的,也在凭证上注明了全皮,但送货上门后,吴女士发现床的背面不是皮的,是布的,后经调解,商家承认销售时没有跟吴女士沟通清楚,现以赠送礼品作为补偿,吴女士同意。

燃气灶具方面有一件安全方面的典型案例:柏先生201712月在某家电商场购买了某品牌燃气灶和抽油烟机,20182月份安装使用。201928日晚上做饭时,燃气灶发生爆炸,导致其妻子受伤,厨房的窗子、家具也被损坏,柏先生联系了该售后,售后经过现场勘察,认为不是燃气灶质量问题,只同意赔偿一套燃气灶和抽油烟机,市消保委在调解过程中,多次联系商场、售后,并就爆炸产生的原因向省质检院等部门咨询,做了大量的工作,最终商家同意除了赔偿一套新的燃气灶和抽油烟机外,再赔偿柏先生7200元。

市消保委建议经营者,在处理消费纠纷时,事不关己和敷衍了事的做法是不可取的,特别是处理较为重大的安全方面的消费纠纷,经营者应积极承担起自己的社会责任,树立起良好的企业形象,让消费者感受到商家的诚恳和责任感。

2、服装鞋帽类投诉上半年共37件,以质量问题居多,具体的案例有:施女士在某服装店购买了一件大衣,回家后发现衣服上有一个洞,找到商家要求换一件,但商家表示只有一件没办法换,但也不同意退货,经辖区消保委调解,商家给施女士换货;刘先生在某鞋店购买了一双布鞋,后来鞋子出现掉底问题,商家也承认有质量问题但也一直没有处理好,经辖区消保委调解,商家表示鞋子已过三包期,但可以为刘先生提供维修服务;栾女士在某服装店买了一件外衣,回家后发现两个口袋是坏的,要求退货被商家拒绝,经辖区消保委调解,商家同栾女士协商更换。

另外有几位消费者反映某服装店有出售仿名牌商品的现象:高女士、龚先生和徐先生都反映在某服装店购买某品牌的服装,导购也一直说是该品牌的服装,服装上的LOGO也很像,但消费者回家后发现是两个不同的品牌,辖区消保委在调查了解的过程中,商家有该品牌的授权书,经协商调解,商家给几位消费者都办理了退货。

3、首饰及文体用品类,上半年共18件投诉,具体的案例有:李女士在某商场珠宝专柜买了一只钻戒,2.7万元,最近发现标签上的证书编号与证书上的编号不一致,认为该钻戒有问题,要求专柜处理,专柜表示是厂家搞错了,如换同款还要重新定制,婚礼在即,赶不上,换其他款还要加钱,李女士也不愿意加钱,李女士要求退货,专柜不同意,后经调解,专柜表示是厂家搞错标签上编号,但是证书编号无误,在国家相关资质网站可以查询到,经沟通,厂家同意给李女士换款,差价2700元由厂家承担;陶先生在商场某品牌黄金专柜购买了一款一口价手工制作黄金手镯,价值2.2万元,佩戴一段时间后发现手镯上的黄金凤凰掉落,向专柜反映,专柜称没有2.2万元那么大的手镯了,但换小点的手镯也不退差价,后经调解,专柜给陶先生更换了一款其满意的手镯。

4、食品类投诉方面,反映保健品虚假宣传的问题较多,如:汪先生20188月在某百货商行买了保健品,当时对方讲座的时候通过宣传单、口头宣传该保健品能治病,现在吃了没有效果,还有一半的保健品没吃,要求退一半的款,后经调解,投诉双方同意自行协商解决;朱先生的舅舅参加某食品经营部开展讲座会销,夸大宣传保健品能治疗高血压,于是其舅舅买了7680元的保健品,但是吃了一瓶根本没有效果,朱先生认为商家虚假宣传,要求退货被拒,后经调解,商家为朱先生退货。

市消保委已多次提醒广大消费者不要参加商家举办的保健品讲座、会销等活动,不要轻易购买保健品,听取医生的建议,保持健康的生活方式,往往比保健品更有效果。

(三)服务类的投诉

1、生活、社会服务类投诉最多,上半年共85件,其中餐饮服务的投诉最多,有一件强制消费的投诉较典型:吴女士在某火锅店消费647,其会员卡内还剩约137元,充值500元送60元,共计697可以支付消费金额,但火锅店强制充卡,声称一次性消费500元以上,必须充值1000元,一次性消费1000元以上必须充值1500元,这是他们店的规定,但无论充值500,还是1000,或者1500,火锅店折扣都是85折,吴女士当时迫于无奈只能充值1000元,吴女士要求火锅店退还多充值的500元,后经辖区消保委调解,火锅店退还1000元,会员卡不足部分用现金支付,仍然享受85折优惠,吴女士同意。

市消保委认为,火锅店这种用强制手段保证消费者的会员卡里有余额,保证客户量的做法是不可取的,不只是违反了相关的法律法规的规定,更让消费者产生反感,如果不加改正,最终只会被市场淘汰。

上半年美容、美发方面的投诉也比较多,共16件,其中有一件价格方面的投诉较典型:申先生和其同学去某美发店烫头发,烫之前询问价格是328元,烫好后却收费368元,店员不承认自己说错,且态度恶劣,一个女店员一直拉扯着申先生往门外推搡,另有两个男店员言语粗俗,经辖区消保委调解,申先生同美发店达成了和解。

市消保委建议美发店,将各项美发服务的收费价格都清清楚楚地标示在店内,让消费者明明白白消费,胡乱加价和含糊不清的收费方式都侵害了消费者的合法权益,也让店铺自身失去了消费者的信任。

2、房屋装修方面,上半年共22件投诉,主要是房屋装修合同方面的投诉,如:张女士与某装修公司签订合同装修,已付款10万余元,其中含3万元的家具款,合同约定下单后,家具30日内到货,但3个月过去了,家具仍没有送货,后经调解,装修公司送货;周先生与某装修公司签订合同,已经交付了80%的装修款,装修到一半时,装修公司就停工了,周先生多次催促无果,后经辖区消保委调解,装修公司重新开工,并承诺了完工时间。

另有一件投诉较典型:邓女士与某装饰公司签订合同,装修后发现商家违反约定,除了木地板,提供的其他商品都不是合同约定的品牌商品,具体有:1、合同约定卫浴3件套是“箭牌卫浴”,英文标识是”ARROW”,但商家安装好的马桶英文标识是“ARRCVV",淋浴器英文标识是“JOMOOW”2.厨房、卫生间门,合同约定是欧派门业,但安装的门却没有任何标识,是三无产品;3、合同上约定面板开关是西门子”品牌,但是实物英文标识与正品标识不一致;其他商品也存在此类情况,后经辖区消保委调解,装修公司同意将原先的装修材料拆除,在天猫商城重新下单购买合同约定的品牌商品,并赔偿4000元。

3、上半年通讯服务方面的投诉共39件,基本上都是移动电话服务方面的问题,有消费者反映收到的话费账单不清不楚,通话时间和收取的话费对不上,如:何女士在某通讯公司办理的手机号码,每月话费账单中都有几元的彩信费,但何女士从不使用彩信,后经调解,通讯公司解释是账单把短信和彩信费用放在一起了,收取的是何女士所发的短信费用;张先生反映话费账单上的通话时间和费用对不上,到营业厅咨询,营业员也解释不清楚,后经调解,通讯公司表示收取的费用是对的,但账单显示确实有问题,已将此事向省公司反映。

市消保委认为,账单作为消费者的消费记录,也是通讯公司收取费用的凭据,应该尽量用简单明了、一看就懂的方式展现给消费者,以免引起消费者的纠纷,影响自身的企业形象。

4.互联网服务投诉上半年共21件,通讯公司随意给消费者开设业务的情况值得关注:曹先生反映其手机收到了通讯公司发来的开通短信,在其不知情的情况下被开通了打电话时也能上网业务,曹先生咨询客服,客服称是业务员在后台监测到其手机支持该功能,就未经曹先生允许开通了该业务,免费使用到今年9月份后会收费,曹先生对通讯公司的这种做法很生气,经市消保委调解,通讯公司办理人员联系了曹先生赔礼道歉,取得了曹先生的谅解;李先生发现自己名下的宽带装到别人家,通讯公司客服称是体验宽带马上就取消,李先生没有办理个这个业务,要求通讯公司查明原因,经调解,通讯公司回复是因为操作失误给李先生开通了免费体验宽带,会联系李先生解释清楚。

市消保委认为,无论办理什么业务都应该经过消费者的确认,不经过消费者的同意就开通业务,甚至监测消费者的手机看能否开通业务的做法是不可取的,不仅影响到企业形象,还会让消费者有个人信息被泄露的不安全感,建议通讯公司避免这样的情况再出现。

5、上半年文化、娱乐、体育服务方面的增幅较大,共72件,其中健身服务方面的投诉最多,具体的案例有:葛先生在某休闲会所办理了健身卡,之后该健身会所因消防原因不能正常营业,商家也没有解决方案,后经调解,商家表示整改期间葛先生可到另一个健身会所消费,等消防通过后即可正常营业;尹女士在某健身俱乐部办理了健身卡,开业后发现很多设施不完善,无法健身,跟宣传的不一样,想要退卡,尹女士的还未开卡使用,健身俱乐部只同意退2/3的卡费,后经辖区消保委多次调解,健身俱乐部同意退全款。

还有一件演出服务方面的投诉较典型:陈女士参加某剧院微信朋友圈的黄梅戏点赞活动,集满20个赞,买票可参加买一送二的活动,41314日开始,陈女士带其婆婆14日晚6点多到剧院门口,服务员却说集赞不参加活动,陈女士就自行买票进入,20元一张,730快开始时,进入剧院却发现里面漆黑一片,询问被告知是19日的票,但购票时并未告知,且争执时服务员态度恶劣,不停辱骂陈女士,市消保委将此纠纷反映到市文旅局,经调解后,剧院向陈女士道歉、退票,并按微信朋友圈承诺的买票买一送二。

(四)交通工具类投诉

上半年共45件,多为家用轿车方面的投诉,定金方面的问题反映比较集中:张先生在某汽车销售服务公司订汽车,付了订金1万元,当时商家承诺可以帮助办贷款,但是之后贷款无法办理,张先生要求退订金被拒,后经调解,双方同意自行协商解决;李先生在某汽车4S店定了一辆红色车,已付定金3000元,准备提车时发现车门凹陷,4S店表示可以换其它款,李先生不同意,要求退定金被拒,后经调解,4S店退还3000元定金;杨先生在某品牌汽车4S店交了定金3000元,订购了一辆车,准备提车前,发现前盖很热,前轮边外壳有泥,打开前盖发现里面有一层灰,而且发动机噪音很大,当场要求换车被拒,之后4S店同意退定金,但是一直拖延,后经调解,4S店承诺7日内退还定金。

(五)房屋及建材类投诉

上半年房屋及建材类投诉共30件,商品房方面有一件典型投诉案例:周先生购买了某房地产开发公司开发的某处住宅房,购买的楼层为二楼,购买时销售人员表示一楼的房子用于物业办公,但实际交付时却发现一楼是公厕,周先生要求房地产公司将公厕改建为其它用处,或将公厕封起不予使用,在市消保委调解中,周先生表示当初购房价为45万,要求房地产公司按现在的市场价退还60万元房款,房地产不同意60万元的退款要求,也不同意将公厕改为其他用处,经多次调解双方都无法达成一致意见。

建材类的投诉案例有:王先生在某木门专卖店购买了门、门套等家具,其中门套是实木型号,安装到一大半的时候发现安装的门套变成了颗粒板型号,专卖店称给王先生的定货单写错了,经调解,专卖店给王先生重新安装实木门套;唐女士称在某卫浴专柜购买了一款洗衣池,安装时发现不是当时约定的品牌和款式,不允许商家安装,工人搬走时又将门套碰坏了,经调解,双方解除合同,经营者退还订金1600元,补偿消费者1500元,并按1080元赔偿受损门套,共计退还并赔付唐女士4180元整;汪先生在某专卖店购买了免漆板,半个月后发现板材起泡,专卖店不予处理,后经调解,专卖店赔偿汪先生3200元。

(六)上半年调解失败和不予受理的投诉

上半年市消保委调解失败的投诉共7件,除了上面提到的一起商品房类投诉调解失败外,其余6件投诉的具体情况为:刘先生反应去年家中三人每月水费平均30多元,2019年元旦后,家中只有一人,每月水费少则一两百,5月份水费多达522元,刘先生检查了家中没有内漏现象,向供水公司反映后,水表检查称没有问题,不予处理,供水公司回复已上门查验过水表,水表没有问题,是按照指数正常收费,双方无法达成一致;何女士在某家电商场购买了一部某品牌手机,两天后出现黑屏问题,要求商场换货被拒,经调解,家电商场认为手机没有质量问题,双方无法达成一致;陶先生在某电器商场定了一套电器,确定了型号,并付了全款,但去取货时商家告知电视机没有货,经多次调解,陶先生要求退7500元,商场表示电视价格是7000,最多只能多退200元作为补偿,即退7200元,双方无法达成一致;周先生用其妻子名义办理了一张电话卡,使用中发现每月累计通话时间达到700-1000分钟时,信号就会变差,出现拨打不通,不在服务区等问题,周先生换了3部手机和一次电话卡,还是出现同样的问题,经多次调解,通讯公司认为数据都是正常的,无法满足消费者的要求,双方无法达成一致意见;王女士办理手机套餐时,工作人员告知有一款99元套餐使用两年送一部合约机,王女士办完套餐要求拿走合约机时,工作人员称等做完流程才能拿,王女士有录音证明,但通讯公司一直没有通知王女士拿合约机,之后通讯公司称铜陵市场没有了合约机了,不兑现承诺,调解中,通讯公司承认宣传失误,营业员当时没有告知要付1千余元的购机款,王女士坚持要按当时宣传免费拿手机,双方无法达成一致意见;黄先生在某家电卖场买了一台某品牌空调,使用发现空调不制热,出风口的风也不是很热,卖场不予解决,经多次调解,双方始终无法达成一致意见。

上半年另有3件投诉不予受理:消费者2017年元月份在某皮草店购买了一件皮草,今年穿掉毛了,商家早已撤摊不再经营了,市消保委告知购买时间太长,不在受理范围,建议消费者跟厂家协商;消费者在某手机体验店购买的手机显示屏出现问题,店家称寄回厂家维修要一周左右时间,消费者认为时间太长,市消保委商家做法并未违反法律法规规定;消费者在某装潢公司交了10000元定金,之后觉得价格偏高,想要回定金,市消保委告知若商家无违约情况,定金无法要回,建议消费者咨询法律援助中心。

 

                                   朱婧

向上