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淮南市消保委2019年投诉分析

2020-01-07   来源:淮南市消保委秘书处   作者:王团超   浏览:18299

一、综述:

2019年,淮南市消保委组织共受理消费者投诉503起,成功解决492,为消费者挽回经济损失162.5万余元,接受来电来访4600余人次,不予受理155起。

二、从投诉商品分析:

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类96件,占19.09%;交通工具类36件,占7.16%;房屋及建材类33件,占6.56%;食品类29件,占5.77%;服装鞋帽类28件,占5.57%;日用商品类26件,占5.17%;烟、酒和饮料类19件,占3.78%;首饰及文体用品类18件,占3.58%;医药及医疗用品类3件,占0.60%;农用生产资料类3件,占0.60%;其中,家用电子电器类、交通工具类、房屋及建材类、食品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

三、从投诉服务分析:

根据投诉服务分析(如图所示),其他商品和服务57件,占11.33%;生活、社会服务类55件,占10.93%;房屋装修及物业服务20件,占3.98%;文化、娱乐、体育服务16件,占3.18%;电信服务13件,占2.58%;公共设施服务12件,占2.39%;教育培训服务8件,占1.59%;销售服务8件,占1.59%;邮政业服务7件,占1.39%;互联网服务6件,占1.19%;卫生保健服务5件,占0.99%;旅游服务2件,占0.40%;保险服务2件,占0.40%;金融服务1件,占0.20%;其中,其他商品和服务、生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

四、从投诉性质分析:

根据投诉性质分析(如图所示),质量155件,占30.82%;其他104件,占20.68%;合同95件,占18.89%;售后服务71件,占14.12%;虚假宣传20件,占3.98%;价格18件,占3.58%;假冒18件,占3.58%;安全8件,占1.59%;计量7件,占1.39%;人格尊严7件,占1.39%;其中,质量、其他、合同、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

五、投诉热点难点:

1、装修纠纷乱象丛生。

长期以来,装修纠纷一直是热门投诉,其纠纷出现主要表现为合同签订不规范、施工质量不过关、装修公司关门等。59日,消费者张女士投诉某装饰公司,装修质量不合格,市消保委介入调解,并请装饰行业协会现场查看工程质量,发现确实存在问题,但由于双方在签订合同时,内容过于简单,装修期间又屡次口头约定更改工程项目,导致扯皮不断,无法清晰核算,此投诉历经数月,在市消保委不断的协调督促下,最终双方才达成一致。11月初,消费者王女士反映,其家中装修,在交付11万余元工程款后,工程装修不过半,装修公司关门,导致工程无法完成,有此遭遇的还有不少消费者。市消保委通过多种途径联系经营者无果,建议消费者起诉,并向媒体公开披露。

家庭装修纠纷中,一些装饰公司为了钻空子,往往在合同上设置一些“陷阱”,如只写品牌不写型号、只写赠送不写工程质量约定、只写消费者违约不写自己违约条款等,而许多消费者不注意选择正规装饰公司,有的选择“马路游击队”、有的盲目听信熟人介绍,签订合同也不注意,不认真查看合同内容,导致问题频频出现。同时,装修公司主管单位也不明确,行业门槛低,缺乏相应规范。

2、健身馆预付卡问题频现。

预付式消费纠纷,是投诉最难的方面。商家关门、擅自更改消费条件等。回顾2019年以来,淮南市发生多起健身馆关门的情况。淮南市消保委联合田家庵区消保委多次约谈经营者,希望能妥善解决消费纠纷,解决了部分问题,但仍有一些纠纷无法有效通过调解解决。

预付式消费纠纷,一旦发生,往往会带来群体性投诉,解决不好则会带来社会不安因素。淮南市消保委在解决预付式消费者纠纷上,进行了一些探索,如组织公益律师探讨法律援助途径、建议列入失信名单、建议立法等,但就目前而言,所做的还是不够。后期,淮南市消保委会探索诉讼途径,争取能利用诉讼等形式,打开突破口。同时,淮南市消保委还呼吁有关部门积极执法,呼吁商家诚信经营,提醒消费者提高维权意识。

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