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铜陵市消保委2019年消费者投诉分析

2020-01-07   浏览:18904

铜陵市消保委2019年消费者投诉分析

 

 2019年,铜陵市消保委系统共受理消费者投诉1227件(其中:市消保委164件、枞阳县消保委40件、义安区消保委132件、铜官区消保委814件、郊区消保委45件、市市场局市场规范局32件),调解率为100%,为消费者挽回经济损失327.3万元。具体分析如下:

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类114件,占9.29%;百货类247件,占20.13%;房屋及建材类77件,占6.28%;交通工具类79件,占6.44%;服务类666件,占54.28%;农用生产资料类4件,其他商品和服务类38件。

二、从受理投诉性质看

质量问题311件,占25.35%;合同问题190件,占15.48%;售后服务问题227件,占18.5%;价格问题43件,占3.5%;虚假宣传问题81件,占6.6%;假冒问题28件,安全问题9件,计量问题17件,其他方面问题321件,占26.16%。

三、从投诉的重点看

(一)家用电子电器类投诉

1、通讯类产品的投诉量最多,全年共38件,其中有37件都是移动电话机方面的投诉:袁先生在某通讯器材商店买了一部某品牌手机,使用后经常自动断电,商家换了电板也不行,之后商家又更换了整机,还是老问题,袁先生要求退货被拒,后经辖区消保委调解,商家给袁先生换了其他品牌的手机;周女士在某品牌手机体验店买了孩子用的电话手表,当时营业员介绍可以与手机通视频,但是买好后,发现不能与苹果手机视频,周女士要求退掉手机和手机卡,经辖区消保委调解,商家退掉了周女士的手机和手机卡。

有一起售后服务方面的投诉较为典型:徐先生买了一部某品牌手机,最近因手机有杂音送到售后维修,对方检测员检查后,称听筒有问题,是质量问题,可以三包,但是又说徐先生手机后盖有裂痕,所以还要支付4000多元更换后盖,徐先生认为,后盖和听筒没有关系,而且后盖裂痕很小,不需要更换,要求只修理听筒,售后不同意,经辖区消保委调解,售后同意将手机返厂维修,先不收取费用,如果厂家同意维修就维修,如果因后盖裂痕需要更换后盖,再征求徐先生的意见。

市消保委认为,手机是使用很频繁的物品,在使用过程中出现擦痕、裂痕、磨损都是很正常的情况,徐先生手机后盖上的裂痕,既不影响使用,也不是造成故障的原因,且徐先生本人不同意支付4000多元更换后盖,售后服务部门应该尊重徐先生的意见,不应该强制徐先生必须更换后盖才能维修手机。

购买手机时检查仔细,核对无误是十分必要的,否则就会给消费者自身带来麻烦:某消费者在某通讯器材店买了一部手机,回家后发现摄像头处有裂缝,次日找商家,商家不予处理,辖区消保委调解中,商家认为这是手机外观问题,消费者没有仔细确认,亦有责任,最终同意退部分价款;汪先生在某品牌手机专卖店购买手机,告诉营业员想买的手机型号,但营业员拿出的是另一个型号的手机,汪先生不认识,购买拿回家后家人发现型号不对,找商家反映,商家不予处理,调解时,辖区消保委发现汪先生购买的机型和该店开出的票据一致,消费者证据不足,经解释后王先生表示理解。

建议消费者购买手机时检查清楚,确认外观没有瑕疵,同时要将实物和发票核对无误,以免给自己造成损失。

2、今年空气调节产品方面的投诉共22件,其中空调器有20件,以售后服务方面的问题居多,具体的案例有:张女士在某家电商场买了3台空调,有一台空调一打开就有严重异味,房间无法入住,商家也不处理,经市消保委调解,家电卖场更换了这台空调;杨女士在某家电商场购买了一台某品牌空调,买回3天后就出现质量问题,商家上门维修后再次出现问题,之后商家又称需厂家寄配件维修,杨女士要求退换货被拒,经市消保委调解,家电商场给杨女士换机;施女士2018年5月份在某家电商场买了某品牌空调,商场承诺3年质保,2019年7月份空调坏了需要维修,消费者多次询问家电商场,都答复在等厂家配件,经市消保委调解,家电商场给施女士更换新机。

    还有一件售后服务方面的投诉值得注意:童先生在某电器服务中心买了2台空调,发现有一台空调制冷效果不好,售后派人来后表示可能是遮挡空调外机的百叶窗影响了压缩机的散热效果,于是拆下了百叶窗,但是一周过后,空调还是那样,并且同时买的另一款空调外机也有百叶窗遮挡,但是不影响制冷效果,小区内装空调的住户,没有一家下掉百叶窗,童先生要求售后装回百叶窗,并维修好空调,经辖区消保委调解,商家派人上门维修空调并装回百叶窗。

市消保委认为,商家派人上门处理售后问题,一定要抱着将问题解决好的态度,不要糊弄消费者,如果敷衍了事的话,不仅会给消费者造成不便,也影响自身的商业信誉,增加售后服务成本。

3、在电视机投诉方面,屏幕碎裂造成的纠纷是当前的维权难点,具体的案例有:张先生购买的电视机不到一年出现屏幕问题,像是被砸碎一样,辖区消保委调解中,售后表示屏幕上有明显的受力点,属人为导致;孙女士三个月前买的电视,先是电视的屏幕一边出现一条竖线,过了几天中间又出现一条竖线,屏幕表面是完好的,经市消保委调解,售后出具了检测报告,是人为导致内屏碎裂;王女士2016年9月买的电视,2019年5月屏幕出现裂纹,售后认为是人为造成,王女士表示家里彩电就是挂在墙上的,没有人动过,经投诉站调解,王女士承担500元维修屏幕。

还有一起典型投诉:方女士购买了一款某品牌电视机,送货后,方女士打开箱子发现内屏破碎,要求维修被商家拒绝,商家认为电视机需安装人员开封并进行安装,但方女士自己开箱,该电视机内屏破碎的责任无法界定,经辖区消保委多次调解,方女士和商家同意各承担一半的维修费用。

电视机屏幕是个既脆弱又昂贵的物件,消费者平时在家擦灰拖地时都得小心翼翼,不能压着碰着电视机屏幕,对于送到家还未拆包装的电视机,更要抑制住自己的好奇心,等售后人员来了自己拆封,以免出现问题就说不清了。

4、洗衣类产品方面有一件投诉较为典型:章先生在某家电商场购买了某品牌洗衣机,安装时被告知必须要在安装人员那购买洗衣机专用水龙头,否则不予安装,章先生当时没办法,只能同意了,之后认为商场是强买强卖,要求拆除水龙头并退款,经市消保委调解,商场上门将水龙头拆除并退款。

    市消保委认为,对于不是产品本身包含,需要消费者另行购买的配件,事先应向消费者介绍清楚,消费者买不买、再哪买都由消费者自己决定,以不安装为由强行要求消费者购买配件的做法是不可取的。

(二)百货类投诉

1、日用商品类投诉最多,全年共103件,其中家具商品投诉占了一半,具体的案例有:章女士在某品牌家具专卖店定了一张床,全款9300元,付了5000元定金,后章女士因个人原因不买床了,但专卖店定金收取超过20%,章女士要求退回多收的定金被专卖店拒绝,后经市消保委调解,专卖店退回4000元定金;潘先生在某家私店买了乳胶床垫,送货上门后发现床垫发霉了,经辖区消保委调解,家私店给潘先生办理了退款;朱先生在某家具品牌专卖店买了沙发,因当时看中的颜色没有样品,营业员上门查看后表示该沙发的颜色与家里环境非常匹配,承诺该颜色没有问题,但是收到货后,发现沙发颜色不对,和家里整体风格不搭,后经投诉站调解,专卖店帮朱先生把沙发转卖。

现在为了让家具的尺寸更合适、风格更协调,很多消费者都会选择定制家具,定制家具方面的投诉量也随之增加,主要有2个方面的问题反映较为集中:

一是商家没有在承诺的时间内将家具送货安装完毕,如:赵先生2019年7月底在某品牌家具店订购了家具,合同标明40天安装,但直到10月份还未安装,赵先生打了该品牌全国售后电话,得知自己的订单并未到达厂家,后经投诉站调解,家具店承诺11月中旬安装完毕;史女士在某品牌家具店定制了全屋家具,约定45天内安装,但到期商家并未安装,称需延时半个月,史女士着急入住,延时的话需在外租房,后经投诉站调解,商家按合同赔付史女士1036元违约金。

二是定制家具安装时出现较大尺寸误差,如:卞女士在某品牌家具店定制家具,安装时发现尺寸严重不符,管道盖不住,柜子伸出墙外,柜门关不上,经市消保委调解,家具店将卞女士的家具全部重新测量重新定做;孙先生在某家居店定制柜子,安装好后,发现因设计师测量错误,导致主卧的吊柜挡住了房门,后商家将挡住房门的吊柜多出的6公分锯掉,非常影响美观,后经辖区消保委调解,家居店将多锯掉6公分的两扇吊柜门封边并赔偿500元。

市消保委建议定制家具的经营者,严格按照合同约定的时间安装好家居,不耽误消费者的时间,同时,保证上门测量人员的技术水平和服务态度,保证测量的精确程度,不给消费者造成二次返工的麻烦。

2、服装鞋帽类投诉全年共71件,以服装和鞋的问题居多,具体的案例有:王女士在某服装店买了一件羊绒大衣,回家后发现衣服上没有厂家信息和衣服的成分,要求退货被拒,后经辖区消保委调解,服装店给王女士退货;张女士在某品牌鞋店买了一双运动鞋,穿后发现鞋底掉色,而且两只鞋的鞋舌长短不同,要求退货被拒,后经辖区消保委调解,鞋店给张女士退货;李女士在某运动品牌专卖店买了一双鞋,才穿几天就开线了,专卖店同意换货,但是换的同款鞋还是开线的,李女士要求退货被拒,经辖区消保委调解,专卖店为李女士开一张同等价位的现金券,不限时不限款式取货。

3、首饰及文体用品类,全年共28件投诉,以首饰方面的投诉居多,具体的案例有:申女士在某品牌珠宝专柜买了一只钻戒,价值2.5万元,回家发现内有小黑点,要求退货,遭该专柜拒绝,并要求申女士可以更换一款1万多的钻戒,其差价退给申女士,后专柜又说差价不退,经投诉站调解,专柜和申女士协商换款;汪女士在某珠宝专柜买了一个合金手镯,带了几天后手镯就出现断裂,专柜表示如换其他款的话,只能打6.5折处理,汪女士觉得折扣太高,要求退货,或者用更低折扣换其他款,经投诉站调解,专柜同意在折扣的基础上免去折旧费进行调换;王女士在某黄金首饰专卖店购买了一款黄金戒指,下午就发现戒指边缘开裂了,专卖店称可以换货,但没有相同型号差不多价格的商品,可以加价购买别的商品,王女士不愿意,后经辖区消保委调解,王女士更换了其他戒指。

(三)服务类的投诉

1、生活、社会服务类投诉最多,全年共216件,以餐饮服务的投诉最多,反映比较突出的有两点问题:一是预付卡问题:吕先生在某餐厅办了预付卡,还有500元时该店关门停业了,后经投诉站调解,吕先生持卡到另一家餐厅消费;陶女士在某面包店办理了预付卡,卡内剩余100多元时商家关门,卡无法使用,后经辖区消保委调解,面包店经营者将卡内余额退还给陶女士;二是餐厅收费不合理的问题:蒋女士在某餐厅吃饭,看到酸菜鱼原价69,会员价49,询问了服务员也回答酸菜鱼会员价为49元,但结账时却按69元收取,后经投诉站调解,餐厅将差价退还蒋女士并致歉;严女士在某碳锅店消费,要求提供免费餐具,但店内只有收费的一次性餐具,辖区消保委向碳锅店提出整改要求,碳锅店也将餐具费用退还了严女士。

预付卡风险已经是个老生常谈的问题,消费者办理预付卡后,特别是在经营规模不大的店办理预付卡后,一定要尽快使用完毕,办卡金额也不宜过大,降低自己承担的风险。另外,餐厅应向消费者提供免费卫生的餐具也不是个新要求了,收费的一次性餐具金额不大,反映出的却是餐厅的服务品质和对相关法律法规的执行情况,不容忽视。

今年摄影及照片冲洗加工方面的投诉增加较多,共33件,造成投诉增多的主要原因是我市一家较大的婚纱摄影店突然关门停业,很多消费者之前拍的婚摄照、个人写真照片等拿不到照片、相册,对消费者的生活造成了严重的影响,特别是一些即将办理婚礼的消费者,辖区消保委也通过实地查看、电话、挂号信等方式联系经营者,均未能让投诉双方达成一致意见。

2、房屋装修方面,今年共46件投诉,主要是房屋装修合同方面的投诉,如:周女士与某装修公司签订合同,已付5.58万元装修款,还有6200元的余款,2019年8月份开工,到11月份,该公司只装修了框架结构、水电管道、贴了卫生间瓷砖和部分厨房瓷砖,装修就停工了,周女士要求退款被拒,后经辖区消保委调解,装修公司退了4万元装修款;姚先生与某装修公司签订了装修合同,合同约定2019年7月8日完工,但商家一直拖延,直到11月份都还没有完工,姚先生要求商家尽快完工,并支付违约金,后经辖区消保委调解,装修公司保证一星期内完工,并同姚先生协商赔付违约金;刑先生看到某装修公司的宣传,16万全包100平米,提供原生态板材,但开始装修时装修公司不认可该宣传,邢先生认为装修公司宣传不实,要求退订金,后经辖区消保委调解,双方已协商解决。

还有一起投诉较典型:张女士同某装修公司签订了装修合同,装修公司答应将衣柜的柜体材质由颗粒板换为生态板,由平板门换为造型门,但一直没有书面承诺,而且装修合同上标注了“口头承诺无效”,张女士想要装修公司书面确定下来,但被装修公司拒绝,因这些纠纷未定,张女士就不想再继续按照合同装修了,装修公司要按合同支付每平方80元的设计费,张女士认为其设计就一张图纸,根本不值这么多费用,后经辖区消保委现场调解,装修公司退还张女士8000元的定金。

张女士仔细阅读合同、要求商家将答应的优惠条件都以纸质形式确定下来的做法是消费者都应该借鉴的,这样才能最大限度地保护自己的合法权益,使自己维权有依据,房屋装修是大事,消费金额也大,建议消费者摒弃怕麻烦的心态,认真对待每一份装修合同、订购合同。

3、今年文化、娱乐、体育方面的投诉较多,共149件,以健身服务方面的问题居多:王女士在某会馆办了一张预付卡1500元,办卡时王女士称白天有课,担心时间冲突,会馆承诺可以晚上按照王女士的时间上课,上了2个月课后,原教练离职了,会馆也没有安排新的教练晚上给王女士上课,王女士认为该商家无法按照约定提供服务,要求退卡被拒,后经辖区消保委调解,双方同意继续按原来的约定上课;崔先生在某健身会所办了一张2年卡,不到1年该会所关门停业,让崔先生去其他分店消费,崔先生不愿意,要求退款,后经辖区消保委调解,崔先生同意去其他分店消费,健身会所延长崔先生3个月的使用权。

    2019年10月,市消保委会同市市场监管区、区市场监管局约谈了15家健身会所经营者,要求经营者规范经营、明示所有项目的收费标准和服务内容,明示会员卡的办理流程和退卡流程,并建议经营者对于未开卡、未使用的消费者承诺7日无理由退卡,相信会对我市的健身服务行业消费环境起到良好的作用。

4、今年通讯服务方面的投诉共65件,随着携号转网业务的全面开通,携号转网成了当前的投诉热点:王女士在某通讯公司营业厅办理携号转网,营业厅表示次月可以来拿卡内余额30多元的退款,王女士去拿退款时,营业厅又说退不起来,后经市消保委调解,通讯公司已为王女士处理好;胡先生某通讯公司营业厅要求办理携号转网,通讯公司后来电话回复说领导不批,不同意转网,后经市消保委调解,通讯公司已和胡先生协商好;王女士想把一个号码携号转网,先到通讯公司的一个营业厅,工作人员以各种借口不同意转网,王女士又到另一个营业厅办理,也是以各种理由推脱,王女士认为通讯公司没有正当理由拒绝其携号转网,后经市消保委调解,通讯公司已为王女士办理携号转网。

    携号转网业务的开通势必会给通讯公司带来更大的竞争压力,但卡住消费者不让办理携号转网是不可取的,应当从提高技术水平和服务质量上留住消费者,用更优质的服务和更优惠的资费来留住消费者。

5.互联网服务投诉今年共41件,大多是合同方面的问题,如:方先生于2018年5月在某通讯公司营业厅办理了10元的流量包,工作人员未说明是每月自动扣费的,而方先生想要办理的是一个月的流量包,直到2019年10月才发现一直是扣费的,方先生找工作人员要办理的相关资料,工作人员无法提供,也不予处理,后经市消保委调解,通讯公司找到了当初方先生办理流量包的协议,有方先生签字确认,通讯公司已联系方先生说明;鲍先生母亲的手机号,在未知的情况下于2016年10月被办理了宽带业务,每月收取费用33元。直到2019年10月鲍先生搬家想要办理业务时才发现此事,后经市消保委调解,通讯公司将费用全部退还;朱女士2018年10月在某通讯公司营业厅办了68元套餐,手机与宽带绑定,因房子还在装修,营业厅表示随时可以联系营业厅安装宽带,2019年10月要求安装时,营业厅说68元套餐已经全部取消了,不能安装宽带了,朱女士要求通讯公司履行合同,继续安装,经市消保委调解,通讯公司为朱女士申请老套餐,安装宽带。

6、今年销售服务方面的投诉共120件,反映的主要问题集中在商家承诺的优惠没有兑现,或承诺的赠品没有赠送,具体的案例有:陆先生看到某商店广告宣传,按要求发朋友圈获得点赞18个,赠送一个洗澡桶,陆先生集满后去店里,商家却说只能给盆,后经辖区消保委调解,商家按宣传赠送了洗澡桶;曹女士参加了某商场的优惠购物活动,对方广告宣传赠送礼品,但是现在也没给,企划部说还没有采购,曹女士要求给个明确回复,后经投诉站调解,商场表示赠品已在途中,一周内赠送给曹女士;黄先生在某儿童商店购买了一个优惠套餐110元,包含7个商品,现在已取6个,剩下一个标价38.3元活动价18元的婴儿馄饨商家称没有货,黄先生要求商家更换同等价值商品,商家拒绝,称可以退18元,黄先生不同意,后经投诉站调解,双方同意等有货了再行兑换。

   (四)交通工具类投诉

今年共79件,多为家用轿车方面的投诉,具体的案例有:魏先生2019年10月30日在某品牌汽车4S店订购了一辆轿车,支付了1万元定金,当时店员告知11月1号提车,但直到11月中旬都一直被告知没货,魏先生要求退款被拒,经辖区消保委调解,确实是4S店漏掉了魏先生所需车辆,已加紧调货,魏先生投诉3天后提到了车;彭女士2019年2月份在某4S店买了汽车,4月份时不注意把钥匙锁在后备箱了,彭女士用另一把备用钥匙却无法打开,只好花几百元找开锁公司打开,向4S店反映后,4S店承认备用钥匙给错了,同意再配一把遥控钥匙,彭女士要求给予相关的开锁赔偿被拒,后经辖区消保委调解,4S店给彭女士开锁补偿。

(五)房屋及建材类投诉

今年房屋及建材类投诉共77件,商品房投诉以合同问题居多:林女士在某房地产开发公司买了房子,已付款,后来要求退房,并与商家签订了退房协议,协议约定16个工作日内退款,超过期限后,还有21万元没有退,经过辖区消保委调解后,房地产开发公司承诺了退款时间;吴女士再某楼盘看房时,销售员说可以用公积金贷款,于是吴女士交了2万元的订金,但是后来去了公积金中心,被告知不能公积金贷款,吴女士认为还没有签订正式合同,只签订了认购协议,而且协议上没有约定不能退款,要求退订金被拒,后经辖区消保委调解,房地产公司退还2万元订金。

装修建材方面,以质量和合同问题居多,具体的案例有:胡女士在某橱柜专卖店定制了一套橱柜,已上门安装,胡女士发现柜体没有抽屉,厨房的水槽没有漏水的孔,与图纸不符,后经投诉站调解,专卖店补偿胡女士1000元,并更换水槽;赵先生在某品牌瓷砖专卖店买了8000元的瓷砖,厨房贴的黄色瓷砖有很大色差,阳台正在贴,也有5块砖的色差,要求换砖被专卖店拒绝,后经辖区消保委调解,专卖店补偿赵先生1200元。

(六)未达成一致和不予受理的投诉

今年有3件投诉不予受理,具体情况皆在上半年分析中介绍清楚。

今年经市消保委调解未达成一致的投诉共15件,除了上半年未达成一致的7件,另外8件投诉的具体情况为:王先生想将自己的手机号码办理携号转网,通讯公司答复领导不同意,不予办理转网,经多次调解,通讯公司始终不同意,已建议王先生向通信管理局反映;方先生准备办理携号转网,通讯公司让其去带身份证去营业厅办理,方先生去营业厅后,营业厅又说48小时内要等消息,方先生认为通讯公司故意设置障碍,经多次调解,通讯公司始终不同意方先生携号转网,方先生表示会通过其他渠道维权;何先生在某电器商场购买了某品牌吸油烟机,使用后发现油烟吸不掉,商家也派人上门处理了3、4次,仍然未解决,无法正常使用,调解中,双方始终未能达成一致,已建议何先生通过司法渠道处理;王先生办理了一号通,既无欠费,也经过实名认证,2019年9月底在未通知的情况下,突然变成空号,通讯公司表示已不再经营一号通业务了,王先生要求恢复该号码的使用,经调解,双方始终无法达成一致意见,已建议王先生通过司法渠道解决;吴先生的岳父手机号码信用额度为10元,中秋期间,突然短信提醒欠费5元,半小时内,没有任何人使用手机,不停有短信来,提醒的欠费直至120元,吴先生认为额度只有10元,怎么能欠费120元,调解中,通讯公司提出退还话费120元,补偿60元,吴先生不同意,双方无法达成一致;陈先生在某通讯公司营业厅办了每月138元的家庭宽带套餐,2019年8月其发现套餐变成188元了,经过查询原始工单不是陈先生本人签字,调解中,通讯公司表示最多只能1000元话费补偿,双方达不成一致,陈先生表示将走诉讼渠道;王先生反映家里老人参加了某通讯公司充值200元送电饭煲活动,发现该电饭煲属于三无产品,煮饭有刺鼻的塑料味,调解中,通讯公司同意将业务退掉,但王先生要求赠送600元左右的电饭煲,双方未达成一致;吴先生准备将家庭宽带办理移机,通讯公司称要其自行协调左右邻居的关系,才给移机,经多次调解,通讯公司表示吴先生提供的新地址暗线被堵,其邻居和管理处不给拉明线,所以无法移机,吴先生表示将通过诉讼渠道处理纠纷。

                                               铜陵市消保委  朱婧

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