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滁州市消保委2020年上半年投诉分析

2020-06-30   浏览:16720

滁州市消保委2020年上半年投诉分析

一、投诉概况

2020年上半年,滁州市消保委共受理投诉774件,为消费者挽回损失约9.3万元,共接待咨询、来访1830人次。今年元月份以来因新冠疫情的影响,口罩、酒精灯防疫商品的投诉成为消费投诉热点,主要涉及商品质量、价格违法、食品安全、售后服务等。四月份以后随着疫情情况的好转,各行各业开始复工复产,消费投诉逐渐增多,且种类也逐渐丰富化,涉及疫情商品的投诉举报数据也逐渐回落。

今年上半年1-3月份的消费投诉主要集中在以下几个方面:

1、商品质量投诉的主要问题口罩质量问题、生活用品质量问题。比如有消费者反映购买的口罩有异味、厂家不明确、无销售包装、生产日期错误多类投诉

2、价格投诉主要集中在口罩、酒精、消毒液、蔬菜等消费品上。其中口罩价格投诉尤为突出,比如有消费者投诉药房销售的口罩价格高出平时的4倍以上,涉嫌哄抬物价;还有消费者反映蔬菜、豆制品等价格较平时购买价格高出很多;反映商超、菜场蔬菜、粮油价格价格较平时贵;也有消费者反映药房超市酒精、消毒液价格上涨太快等。

3、受新型冠状病毒肺炎疫情影响,消费者的各种出行、餐饮、旅行消费计划落空,请求退票退费的投诉增多。其中例如有消费者订购的酒席、年夜饭套餐无法及时消费,请求退还定金;还有消费者因订购的旅游服务无法出行而造成的退票退款消费纠纷;以及消费者订购的婚庆服务的退款问题较多。

在面临新型冠状病毒肺炎疫情这种特殊时期,滁州市消保委随时跟进疫情变化和政府政策,准确把握滁州市维权热点,及时调整应急预案,确保投诉渠道畅通及时采取有效措施,妥善处理相关消费者合理诉求,尽力为消费者减少损失。对于消费者在选购口罩等防护用品过程中出现的恐慌、哄抢,滁州市消保委工作人员予以热情解答,耐心、细致地将相关政策及选购常识告知消费者,舒缓消费者的紧张情绪,提示消费者理性消费。对于广大市民关心的口罩价格上涨、蔬菜涨价、食品安全等问题,滁州市市场监督管理局、滁州市消保委实行24小时值班制,坚持“三个第一时间”工作原则,即:第一时间接听消费者来电,对投诉举报咨询进行登记,耐心解答,宣传市委市政府的有关政策;第一时间将投诉举报分流至辖区市场监督管理局,督促辖区局及时处理;第一时间将市民关于政府投放一次性医用口罩有关诉求向市疫情防控指挥部报告,为市领导决策提供数据参考。滁州市消保委有力处置重大问题,有效妥善化解纠纷,以务实行动,做好社会矛盾减压工作,为消费者解难,为政府分忧,为防控疫情助力,为经济社会发展全局服务。

今年4-6月份的消费投诉逐渐多样化,逐渐回归到疫情之前的常规投诉热点。其投诉内容主要集中在商品质量、服务质量、合同纠纷、食品安全、价格类投诉等。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),其他510件,占65.89%;质量124件,占16.02%;价格57件,占7.36%;合同39件,占5.04%;售后服务22件,占2.84%;虚假宣传10件,占1.29%;安全5件,占0.65%;假冒4件,占0.52%;计量3件,占0.39%;人格尊严0件,占0.00%;其中,其他、质量、价格、合同、售后服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),食品类125件,占16.15%;家用电子电器类59件,占7.62%;医药及医疗用品类37件,占4.78%;服装鞋帽类36件,占4.65%;日用商品类36件,占4.65%;交通工具类19件,占2.45%;首饰及文体用品类17件,占2.20%;房屋及建材类16件,占2.07%;烟、酒和饮料类9件,占1.16%;农用生产资料类8件,占1.03%;其中,食品类、家用电子电器类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),其他商品和服务286件,占36.95%;生活、社会服务类86件,占11.11%;销售服务10件,占1.29%;文化、娱乐、体育服务9件,占1.16%;房屋装修及物业服务8件,占1.03%;教育培训服务7件,占0.90%;邮政业服务2件,占0.26%;保险服务2件,占0.26%;电信服务1件,占0.13%;公共设施服务1件,占0.13%;旅游服务0件,占0.00%;互联网服务0件,占0.00%;金融服务0件,占0.00%;卫生保健服务0件,占0.00%;其中,其他商品和服务、生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

滁州市消保委端午消费温馨提示

一年一度的中国传统节日——端午节即将到来,粽子、绿豆糕、咸鸭蛋等传统节令食品,以及假期出行消费,历年来都是消费热点,为此滁州市市场监管局滁州市消保委提醒广大消费者在食品、出行等方面应当注意以下几点:

饮食篇

1、通过正规渠道选购。建议在有食品经营许可证和营业执照等相关资质、信誉良好的大中型商场、超市购买切不可为了贪便宜或者方便,购买无厂名、厂址、生产日期和保质期的三无产品,这类产品即使发现有质量问题,也难以维权。真空包装的食品在购买时应注意包装是否有破损、漏气或鼓胀等现象。

2、节令食品适量食用。粽子粘腻不易被人体吸收消化,过多食用易造成肠胃负担过重,引起消化不良、胃胀疼等,对于糖尿病、三高等疾病患者一定要适量控制。咸鸭蛋高盐,高血压等患者食用时要控制当日的食盐摄入总量,最好搭配一些蔬菜、汤羹等。绿豆糕高糖,患糖尿病的人可以选择低糖或无糖的绿豆制品替代。

3、保存证据及时维权。消费时及时索取和保留好相关购物票据等消费凭证以便及时维权。如果食用后出现恶心、呕吐、腹泻、腹痛等症状,应及时就医,并保存好可疑食品样品及消费凭证、就诊记录等相关证据,及时拨打12315投诉举报,依法维权。

防疫篇 

1近期疫情发,建议消费者端午假期,减少出行,不聚餐、勤洗手、正确佩戴口罩,避免在人群聚集、空气流动性差等场所和区域活动,同时减少去农贸市场、海产品市场等人多聚集的市场采购东西

2、疫情防控期间,尽量减少海鲜类饮食,同时注意在高温条件下将食物煮熟后再食用,避免生食,因为在疫情期间,肉类、海鲜食材的饲养、捕获、储存、运输、处理方式以及地点都可能存在一定风险

3、疫情防控期间,很多旅游景区限量接待,实行分时段预约制度,严格的流量管控制度,请消费者提前做好出游计划,预约购票、按时段入园;假期出行过程中请消费者自觉遵守安全警示规定,佩戴口罩、出示绿码、间隔排队,不聚集、不拥堵,遵守公共秩序,积极配合防控工作,争当文明游客。

滁州市消保委发布安全头盔消费提示

随着公安部交通管理局部署在全国开展“一盔一带”安全守护行动。近日,滁州市消保委、12315投诉中心陆续接到消费者关于购买头盔的消费投诉,对此,滁州市市场监管局、滁州市消保委发布消费示,在购买头盔时应注意以下这些情况:

针对消费者:

只有正确使用安全头盔,可以大大减轻事故伤害。劣质头盔非但不能起到对头部应有的保护作用,甚至还会因碰撞引起部件碎裂,从而造成二次伤害。因此,我们提醒广大消费者在购买头盔时要选择正规、信誉度高的商家,切不可贪图便宜在一些非正规购物平台购买头盔,以免购买三无产品。如遇消费纠纷应及时留存证据通过12315或其他方式向行政部门投诉举报维护合法权益。

针对经营者

头盔经营者应严守进货渠道恪守商业道德明码标价,不可相互串通,操纵市场价格,不得捏造、散布涨价信息,扰乱市场价格秩序。严格遵守相关价格法律、法规及政策,切实加强价格自律管理,自觉增强社会责任感,维护良好的市场价格秩序。因此,我们提醒安全头盔生产、销售企业,要守法经营、诚信经营,不做侵害群众利益的事,不做扰乱市场秩序的事,不做违法犯罪的事。

注意政策法规信息收集:

鉴于近期部分企业和平台销售的安全头盔价格暴涨问题,公安部高度重视主动与国家市场监督管理总局联系沟通,并指导各地公安机关积极配合市场监管部门依法严查价格违法行为,斩断哄抬头盔价格的违法链条。同时,公安部交通管理局发文“一盔一带”执法处罚的范围限定为骑乘摩托车不佩戴安全头盔、驾乘汽车不使用安全带的交通违法行为。对骑乘电动自行车不佩戴安全头盔的行为,继续开展宣传引导工作。因此,我们提醒广大群众不可跟风购买、囤积头盔,多了解相关政策法规,理性消费。

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