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滁州市消保委2020年第3季度投诉分析

2020-10-09   浏览:6592

滁州市消保委2020年第3季度投诉分析

一、投诉概况

2020年第3季度,滁州市消保委共受理投诉326件,为消费者挽回损失5.6万元,共接待咨询、来访650人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),其他113件,占34.66%;质量108件,占33.13%;售后服务37件,占11.35%;价格20件,占6.13%;安全16件,占4.91%;虚假宣传10件,占3.07%;假冒8件,占2.45%;计量7件,占2.15%;合同7件,占2.15%;人格尊严0件,占0.00%;其中,其他、质量、售后服务、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),食品类69件,占21.17%;家用电子电器类37件,占11.35%;日用商品类36件,占11.04%;服装鞋帽类18件,占5.52%;交通工具类17件,占5.21%;烟、酒和饮料类10件,占3.07%;医药及医疗用品类9件,占2.76%;房屋及建材类7件,占2.15%;首饰及文体用品类7件,占2.15%;农用生产资料类2件,占0.61%;其中,食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),其他商品和服务46件,占14.11%;生活、社会服务类38件,占11.66%;房屋装修及物业服务10件,占3.07%;文化、娱乐、体育服务8件,占2.45%;教育培训服务4件,占1.23%;卫生保健服务3件,占0.92%;电信服务2件,占0.61%;旅游服务1件,占0.31%;互联网服务1件,占0.31%;公共设施服务1件,占0.31%;邮政业服务0件,占0.00%;金融服务0件,占0.00%;保险服务0件,占0.00%;销售服务0件,占0.00%;其中,其他商品和服务、生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

滁州市市场监管局、市消保委发布消费提示:长江流域全面禁渔 消费者勿再购买“江鲜”

为了保护长江生态,党中央、国务院部署开展长江“十年禁渔”。从2020年1月1日零时起,长江流域(包含长江重要支流和湖泊)的水生物保护区全面禁捕十年。滁州市市场监管局迅速贯彻落实打击市场销售长江流域非法捕捞渔获物专项行动工作部署,围绕市场销售这一关键环节,对市场销售长江流域非法捕捞渔获物加强监管执法,切实发挥市场监管职责,为长江流域“十年禁渔”提供强有力的保障。在此,滁州市市场监管局、市消保委呼吁广大生产经营者不要加工销售“江鲜水产”,广大消费者不要购买食用“江鲜”。

生产经营者:自觉遵守“禁渔”规定,规范生产经营行为

1、全市广大食品生产经营者要自觉遵守“禁渔”相关规定,规范经营。食品生产经营者,尤其是水产品经营者禁止生产、加工、销售长江流域非法捕捞渔获物。

2、食品生产经营者证照中名称和经营范围中含有“江鲜”、“捕捞”等禁用内容的,经营者务必立即联系辖区市场监管部门办理变更手续。

3、餐饮服务单位禁止采购、烹饪长江流域非法捕捞渔获物。

4、严禁发布有关捕捞、出售、购买、运输、转让、加工、消费长江流域非法捕捞渔获物的违法违规广告。

消费者:拒绝购买食用“江鲜”,发现违规线索积极举报

1、请广大消费者提高生态环境保护意识,不要购买食用“江鲜”。

2、积极发挥监督作用。若发现生产经营者存在销售、加工、食用长江流域非法捕捞渔获物及虚假宣传等违规行为,可拨打12315热线进行投诉举报。

3、滁州市12315热线24小时人工座席接听,及时受理涉及长江非法捕捞渔获物交易违法线索,优先处理、迅速处置。

滁州市市场监管局、市消保委联合发布倡议书:抵制

餐饮浪费  倡导理性消费

为积极响应习近平总书记关于制止餐饮浪费行为的重要指示精神,培养消费者“厉行节约反对浪费”的良好消费习惯,让广大滁州市民积极行动起来,凝聚力量抵制餐饮浪费,滁州市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会联合向滁州市所有餐饮单位和消费者发出倡议。

1、抵制餐饮浪费 

倡导消费者就餐实行N-1点餐模式,即10位进餐客人只点9个人的菜,不够再增加菜品,确保顾客在吃好的同时,从源头杜绝餐饮浪费。餐饮单位要主动提示消费者合理点菜,科学设计宴席菜单,避免浪费。

2、践行光盘行动

倡导消费者依据实际需求,适量点餐、适量取食,餐后主动打包,以光盘为荣。餐饮单位要为顾客提供打包服务,促进光盘行动做实做细。

3、使用公筷公勺 

倡导餐饮单位主动提供公筷公勺,为顾客的文明进餐提供便利条件,保证“舌尖上的安全”。倡导消费者自觉主动使用公筷公勺,文明就餐,避免交叉感染。

4、拒绝食用“江鲜”

树立生态文明理念,认真执行长江流域禁渔规定,不购买、不销售、不加工、不烹饪、不食用长江流域渔获物,保护长江流域生态资源。

5、培养节约习惯

消费者要理性消费、适度消费,摒弃攀比铺张的旧习,根据实际需求适量点餐,从我做起,从现在做起,坚决制止餐饮浪费行为,切实培养节约习惯。

六、典型案例

1、皮凉鞋脱胶纠纷维权案

【案情简介】

2020年5月19日,消费者王先生在凤阳县花铺廊街某品牌鞋店购买了一双价值130元的皮凉鞋,第二天鞋子就大面积开胶,消费者认为此鞋有质量问题,21日联系商家处理。商家告知只能维修,如果更换需要加钱,消费者认为不合理。万般无奈之下,消费者王先生致电12315进行了投诉。

【处理过程及结果】

凤阳县消保委接收投诉后,迅速转至辖区市场监督管理所,监管所工作人员随即展开调查,查看了王先生的皮凉鞋,确认了消费者反映的情况属实。便约定双方当事人到监管所办公室进行调解。监管所工作人员认真的讲解了《国家鞋类三包规定》和《产品质量法》等法律法规,告知经营者为消费者更换皮凉鞋是经营者必须履行的义务。在监管所工作人员耐心的劝解下,经营者终于认识到了自己的责任,同意为消费者更换一双同款新皮凉鞋。

【案例评析】

这是一起因皮凉鞋质量问题产生纠纷的案例,在日常生活中较为普遍。《产品质量法》第四十条:“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。《国家鞋类三包规定》第七条 :“鞋类商品有下列质量问题的,经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。(一)出现严重脱胶(有侧帮缝线的除外)、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂(如旅游鞋)等质量问题的; (二)经消费者协会认定有其他质量问题的;(三)国家和省规定的其他情形的。消费者王先生新购皮凉鞋大面积开胶应当认定为质量问题,经营者应当履行三包义务。在此凤阳县消保委提醒广大消费者,一旦自己的合法权益受到侵害,要拿起法律武器维护自身合法权益,同时要保管好相关购物凭证。

2、电脑质量维权案

【案例简介】

消费者王某于2020年7月打电话诉称在来安县某品牌电脑专卖店购买电脑多次出现问题,现商家不予处理,双方协商无果之下,向我县消保委投诉。

【处理过程及结果】

接诉后,来安县消保委工作人员立即展开调查,电脑确实存在质量问题,且以相同的质量问题维修过两次仍未解决问题,经调解,商家同意为消费者更换新的电脑。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第四十五条 规定:“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。”《微型计算机商品修理更换退货责任规定>>第十条规定:“ 在整机三包有效期内,微型计算机商品出现质量问题,应当由修理者负责免费维护、修理,并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。在主要部件三包有效期内,主要部件出现故障,应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件(包括工时费和材料费)。”“第十三条在整机三包有效期内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品;同型号同规格产品停产的,应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。”因此,本案中,商家不予修理电脑是不合理的。

3、美发烫伤,投诉后获赔

【案情简介】

2020年6月2日,明光市消费者权益保护委员会接到消费者王女士的投诉,称在好迪美发店烫染头发的过程中,由于美发师操作不当,导致头皮被烫伤,导致自己非常的痛苦,并且难受,天气炎热伤口难以愈合,商家只是给自己买了药物涂抹,但是一直没有别的态度。王女士要求商家赔偿医药费1500元,但遭到美发店拒绝。

【处理过程及结果】

受理投诉后,明光市消费者权益保护委员会工作人员对此事进行了调查。美发店承认了工作人员操作失误造成的头皮烫伤的情况,但是就赔偿费用多少产生了分歧。多次与商家进行沟通,并耐心讲解了《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。由于是商家操作不当造成的危害,商家应当承担赔偿责任的规定。最终,双方达成一致意见,商家一次性赔偿消费者医疗费用800元。

【案例评析】

市面上的染发剂多为含苯的化学制品,使用后可能出现皮肤过敏或其他副作用,在使用染发用品前,建议消费者要求商家先做局部皮肤和发质测试,有如出现异常,可选择其他品牌产品重新试验,仍有过敏就应放弃染发。并且商家操作一定要按照规范程序进行。

《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。由于是商家操作不当造成的危害,商家应当承担赔偿责任。 

4、牛奶出现鼓包 投诉获赔一千元

【案情简介】

6月20日上午,李女士花了70多元在安徽省滁州市明光市海润便利店购买了一箱牛奶。不料回家一看,发现所购买的牛奶已经发生鼓包的情况,家里由于孩子已经喝了几口,所以心里特别的担心,遂多次与该品牌牛奶经销商进行协商,但均无结果。6月23日,李女士投诉到安徽省滁州市明光市消费者权益保护委员会。

【处理过程及结果】

明光市消费者权益保护委员会工作人员仔细查看了李女士带过来的牛奶,发现确实有鼓包的情况,遂受理了投诉。随后,工作人员多次电话联系该品牌牛奶售后负责人,详细向其讲解相关法律法规,并依据第九条经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的,该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准或者不存在其他危及人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务,应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。第十条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,应当依照国家有关规定或者当事人约定承担退货、更换、修理等质量担保责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等质量担保责任有效期限内的,经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。经营者依照国家有关规定或者与消费者的约定履行退货责任的,应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或者按照国家有关规定执行。经营者可以证明消费者实际支付的价格和商品购物凭证上显示的价格不一致的,按照消费者实际支付的价格履行退货责任。以及《食品安全法》第一百四十八条消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。后经多次调解,最终双方达成一致,李女士获赔1000元。李女士对此十分满意,多次感谢明光市消费者权益保护委员会对自己权益的维护。

【案例评析】

本案属于典型的食品安全消费纠纷。该品牌牛奶外包装出现霉斑,并散发异味,依据《消费者权益保护法》第九条经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的,该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准或者不存在其他危及人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务,应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。第十条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,应当依照国家有关规定或者当事人约定承担退货、更换、修理等质量担保责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等质量担保责任有效期限内的,经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。经营者依照国家有关规定或者与消费者的约定履行退货责任的,应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或者按照国家有关规定执行。经营者可以证明消费者实际支付的价格和商品购物凭证上显示的价格不一致的,按照消费者实际支付的价格履行退货责任。以及《食品安全法》第一百四十八条消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。李女士享有向牛奶经营者索赔的权利,牛奶经营者应承担赔偿责任。

七、教育培训专项分析报告

(一)基本情况

据统计,我局12315投诉举报中心自2020年1月份以来接到消费者关于教育培训类投诉举报共33起。这类消费投诉举报的问题主要体现在:消费者认为培训机构存在虚假宣传、夸大宣传;消费者与培训机构签订的合同存在争议;培训机构不兑现“不满意退款”约定,交费前后态度反差大培训机构以低价诱骗学员报名,再以各种名义加收费用不按合同承诺安排上课,并以各种理由拒绝学员退费要求根据投诉咨询情况,不少消费者在报完培训班后,就开始了消费维权之路

(二)典型案例

培训机构拒退费维权案

2019年6月,田先生的爱人杨女士在某培训机构缴纳3400元购买培训课程,但由于个人原因,无法继续参加培训,故向该培训机构提出退款申请,该机构拒绝退款。田先生不认可,向安徽省滁州市开发区消费者权益保护委员会寻求帮助。

接诉后经开区消保委先后电话联系双方了解相关情况,因双方陈述出入较大,该区消保委工作人员召集消费者杨女士和被诉求方于8月8日上午进行面对面辩论式调解,调解中双方情绪激动、各执一词,据了解该机构在已经开过课后仍与杨女士签订协议,后因杨女士个人原因,无法继续参加培训,故提出退款,杨女士认为该机构应退回未培训课程费用,而被诉方认为只有协议班可退费,杨女士所报的是普通班,不存在退费。经消保委工作人员反复多次沟通后,最终根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条,该培训机构扣除杨女士已上的课程费用、教材资料费及手续费后,返还杨女士2280元。杨女士对调解结果非常满意。

2019年8月9日,滁州经开区市场监督管理局、经开区消保委收到田先生送来的一幅写有“做工作认真仔细 为百姓排忧解难”的锦旗,以此表达对该区消保委依法维护消费者合法权益,为消费者解难事、办实事的感谢之情。

本案中,该培训机构以“只有协议班可退款”而拒绝退费,而据了解杨女士对此并不知情,但实际上并未事先将此项规定告知消费者。侵犯了杨女士知情权、公平交易权,故根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条,经开区消保委依法维护了消费者合法权益。

(三)消费警示

适逢暑假,大大小小的各类培训班正如火如荼地招生,课外教育培训班各类问题引发的消费纠纷层出不穷。为此,滁州市消保委提醒广大家长和学生们要在以下四个方面“擦亮眼”多斟酌,防止被“忽悠”。

1、尽量选择办学多年信誉好,有一定知名度的培训学校,根据自身情况选择适合自己的培训课程。

2、报名首先要了解学校的情况,是否有办班办学的资质,合作办学要弄清主办方资质,以及有无相关主管部门颁发的办学许可证。发现办学主体与办学人不一致的情况,事先一定要询问清楚,免得到头来人财两空,上当受骗。

3、报名前应仔细查看协议内容,对协议上条款进行分析,明确培训学校的各种承诺和退费须知等。

4、消费者需索要学校正规的发票,对培训机构发放的招生简章、广告宣传单等相关资料注意收集和保存,一旦发生消费纠纷可以作为主张权利的依据并向有关行政管理部门咨询、投诉。

(四)教育培训消费存在的问题 

    目前,教育培训市场鱼龙混杂,培训机构花样繁多,从早教到成人教育,品类繁多的培训让消费者在选择时往往无法进行充分比较,理性选择。很多培训机构在宣传时往往夸大培训效果,导致消费者盲目缴费,增加了消费风险。教育培训消费争议大多为合同争议,消费者在与培训机构签订的消费合同,往往都是培训机构提供的格式合同,双方对于退卡退费往往没有具体的约定,导致产生争议时,消费者很难提供有力证据进行退款退费。行政机构监管职权有交叉,导致教育培训机构的监管存在一定的漏洞,消费争议较难处理。

  (五)教育培训消费意见建议

为更好的规范教育培训市场经营行为,净化市场消费环境,促进经济持续健康发展,我们认为需要加强以下四个方面的工作。

1、强化宣传,贯彻落实法律法规。保护消费者权益是全社会的共同责任,因此,经营者、消费者和政府相关部门要多管齐下,通过自学、集中学、培训学、媒体学、以案促学等多种方式强化法律法规的学习,加大对《消费者权益保护法》《合同法》《广告法》等法律法规的宣传。教育经营者诚信守法,依法经营,勇于承担法律规定的责任,积极营造良好的消费环境;引导消费者学法、懂法,依法维权,主动维护自身的合法权益。

2、职能部门,加强监督管理职责。一是加大对教育培训机构违法违规行为的监管力度。对培训机构违法违规经营行为给予严厉处罚,并将处罚结果公示,录入全国统一的失信黑名单,使违法经营者付出失信的代价。消费者权益保护部门通过相关媒体及官方网站,定期发布消费警示,对严重侵害消费者合法权益的案例或案件予以公开披露,提醒消费者防范交易风险,引导理性消费。

3、科学消费,树立理性消费意识。首先,消费者不可盲目消费。教育培训市场存在着一定数量的无证办学,或者只有市场监管部门审批的教育信息咨询公司的营业执照,这些机构有不少位于小区居民楼内,租用民居,没有办学许可证,仅向学员提供非正规的票据,而不是开具“培训费”正规的发票。消费者在选择教育培训机构时,一定要先检验是否有教育局颁发的中华人民共和国民办学校办学许可证(原件),办学许可证是否在有效期内。其次,消费者不可轻信虚假宣传。“一线教师”“一对一个性化辅导”“名师助阵”……教育培训的广告铺天盖地,一些培训机构为了招揽生源,肆意夸大培训效果,虚假宣传,误导消费者。再次,消费者应提高维权意识,要求培训机构将口头承诺写进合同,明确双方的权利义务,一旦发生消费争议,以便据书面合同维权。最后,消费者应及时索取发票。消费者因各种原因不能继续培训,要求退还培训费用,但不少消费者缴费时没有索取正规发票,导致退款难度增加。根据有关规定,培训机构必须向社会公告收费项目、收费标准等相关内容。消费者在交费前一定要了解相关收费政策,缴费后应妥善保存培训机构开具的“培训费”正规发票和签订的书面协议。一旦发生消费纠纷,及时与培训机构沟通,协商不成,可向培训机构所在地的市场监管部门、消保委投诉。如若遇到合同诈骗,应及时向公安部门报案,运用相关的法律法规,保护自己的合法权益并遏止犯罪。

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