当涂县消费者权益保护委员会 当涂县消费者权益保护委员会

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2020年典型案例

2020-11-12   作者:当涂县   浏览:19910
 

案例一:净水器质量问题维权案

案由:

    2020年2月24,接毕女士投诉,反映其在苏宁电器当涂大润发二楼购买的价值1799元的惠而浦净水器,质保期内经多次维修不能正常使用,要求退货,但该家电销售商不同意,投诉要求处理。

处理情况:

    接此投诉后,第一时间将投诉转至姑孰分局。分局接到转办投诉后立即安排工作人员调查核实。经确认投诉相关情况后,工作人员耐心地从中调解,向经销商详细宣传《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》以及家用电器“三包”等相关法律法规,在分局工作人员深入细致地工作下,该商家同意消费者退货,并电话告知消费者,消费者表示认可。

案例评析: 

    这是一起由于新购买的家电商品有质量问题,经多次维修后不能正常使用,而家电商品经销商不同意退货引起的纠纷。经营者必须为消费者提供符合明示或默示质量要求的商品,否则违反了《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,严重侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等民事权利。毕女士有权向家电商品销售商行使合同解除权等相关权利,经销商的理由没有法律根据。

    根据原国家质量监督检验检疫总局《部分商品修理更换退货责任规定》第三条“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。”同时,第十一条“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格化的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”以及第十三条“在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按本规定收取折旧费。”之相关规定,销售者承担产品质量担保责任,并对售出的列入目录的产品必须承担三包责任。

    全国卫生产业企业管理协会净水产业分会发布的《全国家用净水设备商品三包公约 》【卫企管净协字2017-01号】也对消费者购买净水器、净水器售后维护、消费者与经销商的售后纠纷提供了参考解决方案。

    同时,根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。” 该名消费者有权要求经营者退货。

案例二:空调质量问题维权案

案由:

    2020年3月31,接消费者陶先生反映在当涂县姑孰镇苏宁电器购买的空调,使用中多次出现故障,遂与该电器销售商场协商处理,商场的店长也答应处理,但一直没有消息,现又换了新的店长致使至今一直未得到处理,投诉要求处理。

处理情况:

    接此投诉后,第一时间将投诉转至姑孰分局,分局受理了该投诉后,立即组织工作人员到商家调取了该商品的进货票据。经确认其进货来源等相关情况后,工作人员耐心地从中调解,向经销商详细宣传《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》以及家用电器“三包”等相关法律法规,在分局工作人员深入细致地工作下,该商家同意为消费者更换一台空调,消费者表示满意。

案例评析:

    这是一起由于空调质量出现问题引起的纠纷,工作人员首先确认其商品买卖的事实后立即组织双方进行调解。根据《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限,”以及第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。” 据此,该名消费者有权退货、换货或维修。

案例三:品牌鞋子质量问题维权案

案由:

    2020年8月9,接消费者俞先生投诉,反映其于7月8在当涂县东大街新百伦店购买的两双新百伦鞋,共价值699元,仅穿一个月即出现鞋开裂现象,怀疑是假冒产品,投诉要求处理。

处理情况:

    接此投诉后,第一时间将投诉转至姑孰分局,分局受理了该投诉后,到商家调取查看该商品的进货票据等,经确认其进货来源没有问题。针对鞋子出现脱胶问题,分局工作人员向经营者详解《消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限,以及第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。该名消费者有权退货、换货或维修。在分局工作人员深入细致地工作下,经营者同意为消费者维修,双方对此无异议。

案例评析:

    这是一起由于品牌鞋质量出现问题引起的纠纷,工作人员首先确认其商品的真伪后进行了消费调解。根据《消费者权益保护法》 第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。所以商家应该免费为消费者维修。

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