媒体报道

QQ不回 电话不通 摩拜客服你到底在哪里

2017-05-23   来源:中国消费者报·中国消费网   浏览:5130

“客服电话打不通”“客服不回复”“联系不上公司”……近日,《中国消费者报》接到多名消费者投诉,反映在使用摩拜共享单车过程中遇到问题,却无法联系上客服。记者调查发现,摩拜共享单车在解决消费者“最后一公里”出行问题赢得赞誉的同时,也因客服联络渠道不畅通,消费者遇到问题无法通过有效渠道向公司反馈或沟通,遭致不少吐槽。

  投诉——

  想反映问题找不到客服

  日前,四川成都消费者鲜女士向《中国消费者报》投诉称:“我发现有不法分子将骗人的二维码覆盖在摩拜共享单车的二维码上,使用者一旦扫描后,手机会中毒,导致个人隐私泄露甚至财产损失,我想向该公司反映却联系不上。”

  记者注意到,投诉者虽然反映的问题不同,但都因无法顺利与摩拜客服联系而选择投诉。

  成都消费者雷丹向《中国消费者报》投诉称:“3月3日,我把绑定摩拜单车的手机遗失了,电话卡是在广东办的,因为现在人在成都,所以没法补办电话卡,于是想找摩拜客服联系退押金,但是客服电话一直打不通,即便打通了也一直在忙,打了很多次都是如此。后来,我在其微信公众号上也提交了诉求,但是一直未得到反馈。”

  4月24日,消费者李阳向《中国消费者报》投诉:“在摩拜单车充值押金后仍然显示押金为0元,微信客服、微博客服均不回复,客服电话一直无法接通。”

  即使联系上客服,其客服的服务也无法令消费者满意。据成都消费者王先生投诉,退押金显示退款成功,却没有收到退款,拨打摩拜单车客服电话,客服让等待2-7天。7天后,他没有收到退款,再次打客服电话,又让等待2-7天。就这样,联系客服已经超过5次,每次都是一句“等待2-7天”。

  调查——

  打客服电话20余次才接通

  接到消费者投诉后,《中国消费者报》记者试图联系摩拜单车所属企业北京摩拜科技有限公司(以下简称摩拜公司),拨打其注册登记时所留电话18911499468,发现已停止使用。

  从2月16日接到第一起投诉到4月24日接到李阳的投诉,前后68天,《中国消费者报》记者先后拨打了20余次摩拜公司全国客服热线4001026180,要么打不通,要么打通后进入“转接状态”几秒后即自动断线。

  记者还通过QQ添加了摩拜公司注册登记时所留的QQ(账号为544482975),反映了消费者投诉的问题,但对方一直没有回应,将投诉发至该QQ邮箱,也无回音。

  此外,记者又试图通过摩拜单车微信公众号进行联系,发现摩拜公司所注册的“摩拜单车上海”微信公众号“摩拜客服”功能中,只包括“关不了锁”“开不了锁”“车辆故障”“押金退款”“用户注册”等项目,这些功能全部是预置功能,消费者无法与摩拜公司进行其他主题的联系、沟通。

  4月24日,接到李阳的投诉后,记者再次拨打摩拜客服电话4001026180,拨打了4次,断线3次,最后一次在长达28分钟的“转接”等待后,终于等到了摩拜客服人员的接听。通报情况后,工作人员称他们没有权限处理投诉,记者须将上述投诉发给摩拜公司专用客服投诉邮箱cus-tomerservice@mobike.com。

  4月29日12点16分,摩拜公司通过邮件回复《中国消费者报》称:“4个用户投诉的问题已经解决。公司也会改善服务,为用户带来更好的体验。”

  针对上述问题,5月9日,记者向摩拜公司发出采访函,截至发稿时未收到回复。

  观点——

  涉嫌侵犯消费者合法权益

  四川琴台律师事务所律师杨勇分析指出,从以上投诉及调查情况来看,摩拜公司的行为违反了相关法律法规的有关规定。

  杨勇指出,按照《消费者权益保护》规定,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。该法第二十八条还明确规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。”

  此外,国家工商总局《网络交易管理办法》第十一条也规定:“网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息,采取安全保障措施确保交易安全可靠,并按照承诺提供商品或者服务。”

  杨勇认为,消费者与共享单车公司之间是一种租赁合同关系,出租方应履行相应的义务,保持相应联系方式的真实准确,并能有效联系。如果共享单车公司所留联系方式并不能让消费者有效反映售后服务问题,实质上是一种涉嫌侵犯消费者合法权益的行为。