消保委公告

安徽省放心消费创建工作实施方案

2017-09-30   来源:安徽省消费者权益保护委员会   浏览:722

为进一步服务和改善民生,释放消费潜力,促进经济健康发展、社会和谐稳定,助推五大发展美好安徽建设,根据国务院《“十三五”市场监管规划》(国发〔2017〕6号),经省消费者权益保护联席会议同意,由省消保委、省工商局牵头在全省开展放心消费创建工作,制定以下实施方案。

    一、基本原则

   (一)政府主导、部门协同。放心消费创建工作与五大发展美好安徽建设相结合,在政府的引领下逐步推开。各有关部门在职责范围内,各司其责、协作配合,共同推动创建工作深入开展。

   (二)企业自治、行业参与。经营者是创建工作的主体,通过正向激励和反向约束,充分调动各类经营者参与创建的主动性和积极性。同时,切实发挥行业组织的平台优势,开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设,推动创建工作在各行业生根结果。

   (三)突出重点、标本兼治。以消费领域突出问题为突破口,以培育新消费、提升新品质,促进消费升级为重点,集中发力,运用信息化手段,建立完善创建工作长效机制,不断提升消费维权工作效能,让消费者安全消费、放心消费、舒心消费。

   (四)科学引领,社会共治。建立科学的创建工作评估评价体系,加大数据的深度利用,使创建工作精准施策、创建成果充分显现; 通过广泛宣传动员,形成广大经营者积极参与、各部门强化监管、新闻媒体和广大消费者积极参与的社会共治格局。放心消费创建工作成为推动我省经济社会发展的品牌工程。

二、总体目标

“让消费者购买、使用商品和接受服务安全放心,质量放心,价格放心,服务放心,维权放心 ”为目标,大力实施“百千万”工程,即:到“十三五”末,在广泛开展放心消费创建活动的基础上,评选认定省级放心消费示范单位百家,市级放心消费示范单位千家,县级放心消费示范单位万家。“十三五”期间放心消费示范单位中的各类商品和服务质量合格率达到90%以上,消费环境安全度、经营者诚信度明显提高,消费者对商品和服务满意度显著提升,消费领域突出问题得到有效遏制,消费环境明显改善,全省主要消费品竞争力显著增强。在此基础上,总结创建经验,完善长效机制,努力把安徽建设成为全国放心消费省份,为百姓能消费、敢消费、愿消费创造更加有利条件,促进消费不断增长、升级,为民生幸福、经济发展提供持续动力,消费保民生促发展的作用充分显现。

   (一)经营者诚信经营理念显著增强。消费者权益保护法律法规宣传培训在参加创建单位中全面普及,广大经营者自觉学习法律,法制意识增强,自觉诚信守法经营,开展诚信承诺、完善维权制度、接受社会监督;跨部门信用奖惩联动机制不断完善,严惩各类侵害消费者权益等失信违法行为,运用国家企业信用信息公示系统(安徽)依法公示违法失信行为,形成“一处违法,处处受限”的社会氛围。

   (二)商品和服务质量显著提升。经营者严格自律,建立和完善质量管理体系和消费安全保障体系、放心消费服务体系,商品质量和服务水平明显提高;商品和服务抽查检验不断强化,商品抽检覆盖面不断扩大,涉及人身、财产安全或者消费者投诉集中的商品和服务抽检合格率明显提高。

   (三)售后服务水平显著提高。经营者高度重视和加强售后服务工作,自觉落实法定义务,示范单位自愿作出7日无理由退货(实体领域)等高(优)于国家、行业规定的承诺;首问负责、先行赔付等制度在参加创建的商场超市、商业集中区、旅游景区和平台经营者中建立并实行,经营者与消费者自主协商和解成为解决消费争议的主要方式。

   (四)消费者投诉快速处理机制基本形成。各部门消费者投诉专用电话和消保委智慧3·15等“互联网+消费维权”新模式便捷高效;有关部门处理消费纠纷提速提效,消费维权服务快速反应机制逐步健全;消费维权网络遍布城乡,“一会两站”运行更加规范;多元化解消费纠纷的部门衔接联动机制基本形成,消费投诉处理率和满意率持续提升。

三、创建内容  

通过发挥经营者的主体作用,落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度,以放心消费示范企业(店)为基础,发挥示范带动作用,逐步向放心消费示范行业和放心消费示范街区、城市推进。

   (一)消费安全放心。督促经营者落实市场主体消费安全责任,引导经营者牢固树立安全意识,严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准,及时排查安全隐患,确保消费场所设施设备的安全运行和维护,保障消费者人体健康和人身、财产安全;指导督促经营者制定切实可行的保护消费者人体健康、生命财产安全的保障制度,安保措施具体到位,突发事件应急处置科学得当。

   (二)消费质量放心。指导经营者建立消费品质量追溯制度,规范和监督商品质量和市场计量行为,引导市场主体建立健全质量管理体系,建立并严格执行经营商品的进货验收、进(销)货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、停止销售等商品质量管理制度,切实保证商品质量;严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度,全面执行“三包”和“召回”规定,妥善处理消费者投诉和建议,及时有效处置质量应急突发事件;积极开展打假扶优,严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为,提升商品质量合格率。

   (三)消费价格放心。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施,按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格,落实商品和服务明码标价,倡导明码实价;加强市场价格行为监管,依法规范和管理经营者价格行为,依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。

   (四)消费服务放心。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系,落实消费服务和售后服务承诺,确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准,及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务;严厉打击以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益行为。

   (五)消费维权放心。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任,力争消费纠纷不出门;有关部门健全消费维权网络,建立“一小时维权服务圈”等投诉快速处理机制;消保委要切实履行法定职责,有效调解消费纠纷,运用智慧315技术手段,提升维权信息化水平,积极发挥协调作用,推动构建多元化解消费纠纷工作机制,促进纠纷调解与行政调解及诉转案,与人民法院诉讼、仲裁机构仲裁、人民调解委员会调解等有机衔接,协调联动、依法高效处理各类消费纠纷。

四、创建方法

   (一)公开承诺。广泛动员广大经营者参与放心消费创建,经审核合格作为放心消费创建单位,按照 “统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺”的要求,围绕“让消费者安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”主题内容,开展公开承诺;悬挂、张贴或标注(网店)统一的创建标志,接受社会监督。参创企业(店)证照齐全。

   (二)示范带动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为目标,以消费者评价为标准,在放心消费创建单位中,县、市、省逐级评选认定一批放心消费示范单位,由消保委颁发牌匾和荣誉证书,营造积极参与创建、积极争当示范的氛围,引领带动行业创建、区域创建和城市创建。积极争取对放心消费示范单位在招标投标、购买服务、银行授信、诚信单位评选等方面的扶持政策,强化创建的示范效应。

   (三)动态管理。督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务,切实履行各项承诺;在动态跟踪管理中发现严重失信或违法行为的,撤销其放心消费创建单位、示范单位资格,并向社会公示;对创建工作中涌现的先进典型加大宣传力度,提升先进经营者的品牌影响力。

五、实施步骤

   (一)试点先行。放心消费创建工作坚持统筹安排,分步实施,试点先行,逐步评选放心消费示范单位,逐年扩大创建范围。2017年,选择消费维权工作基础较好的地区开展,先行先试,线上线下同步进行。在日常生活消费领域或者汽车、商品房、旅游服务等特定消费领域开展创建活动,主要对象是商场超市、商业集中区、专业市场、风景区等。年底前评选认定放心消费示范企业(店)不少于5个。

   (二)全省推广。坚持边创建、边探索、边总结、边规范,对创建活动试点经验进行梳理分析,制订创建工作科学评价体系,完善创建工作机制。2018年,全省各市、县(区)全部开展放心消费创建工作,创建领域向传统服务领域、公共服务、快递服务、预付式消费、金融保险等领域延伸,对象向行业、街区延伸,重点区域向农村和城乡结合部延伸。评选认定数量按年度发展计划推进。形成适合本地实际、兼具地方特色的创建工作模式。

   (三)全面实施。在总结创建工作经验的基础上,2019年放心消费创建活动进一步在全省广泛推开。创建领域向大健康、共享消费、智能消费等全领域推进,提高居民整体消费质量;创建对象向创建放心消费示范城市推进。到“十三五”末,全面实现“百千万”工程,完成阶段性任务。

六、保障措施

   (一)加强组织领导。成立省放心消费创建工作领导小组,由省消费者权益保护工作联席会议成员单位组成,领导小组下设办公室,设在省消保委秘书处,负责放心消费创建具体工作。各地要结合实际制订具体实施方案,健全工作机制,强化部门协同和上下联动,狠抓创建工作落实,积极争取各级财政对创建工作支持。

   (二)加强部门协作。省放心消费创建工作领导小组成员单位要按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”的要求,切实落实部门监管责任。要运用创建工作联席会议、情况通报、督察考核、评选认定等工作协作制度,推进执法协作和信息共享,汇聚创建工作合力,共同研究解决消费维权工作中的突出问题。消保委要发挥组织优势,完善消费维权社会共治工作机制,组织开展好消费者评议、第三方评估、示范单位评选授牌等工作。新闻媒体要广泛宣传创建工作的目的意义、创建措施、典型经验和工作成效,形成良好社会舆论氛围。

   (三)加强督查考核。建立全省放心消费创建工作督查考核制度,将放心消费创建活动列入政府年度质量考核和绩效考核内容,每年针对突出问题至少对各市及有关部门创建工作组织一次督导,确保创建工作顺利推进。创建工作坚持公平、公正、公开原则,不得收取任何费用。