消费警示

例说网购纠纷

2017-11-10   来源:安徽省消费者权益保护委员会   作者:董杰   浏览:450
  “双十一”倒计时一天,各大网购平台展开了新一轮的促销。“网购党”们在大展拳脚的同时,也须注意自身权益的保护,面对商家的“狂轰滥炸”,消费者须保持理性。在此,我们提醒广大消费者:下单前擦亮双眼,谨防被“忽悠”;下单后注意保存相关凭证,做到心中有数;收货后及时核对、检查,发现问题及时投诉、举报,维护好自身权益。


  一、警惕虚假宣传
  为了促销商品,网络卖家常常作一些夸大性的虚假宣传。有些虚假宣传含有一些绝对话用语或者过于武断的语言,从字面上就可判断违法,为避免事后纠纷,消费者看到使用下面宣传用语的,可果断放弃购买。
  1、以“最高级”“国家级”等广告法明确禁止的绝对化用语故意夸大宣传
  丁某在网上购买飞利浦剃须刀一件,人民币249元,该商家在广告中宣称该产品具有最新的功能,极致贴合,极致顺滑,消费者收到货物后,却发现只是一般的剃须刀,并没有其宣传的效果。“最新”“极致”是《广告法》明确禁止的绝对化用语,该行为故意夸大宣传该商品的品质。
  《广告法》规定,广告用语不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语,如果出现上述绝对用语,我们可判定为其宣传不实,其所售商品切忌购买。
  2、医疗用品说明治愈率或者有效率或含有表示功效、安全性的保证
  朱先生在网店给妻子购买了三盒单价为398元的“保姿莲之养排毒养元贴”(即女士用护垫)。收货后,朱先生查询到养元贴的卫生许可证号对应的是“普通消毒产品”,他联想到购买时,网店的宣传页面宣称“世界首创、全球独家、三分钟消炎止痒、30分钟-7天产生大量毒素、一个月改善因宫寒而引起的原发性痛经……”
  《广告法》规定,医疗、药品、医疗器械广告不得含有表示功效、安全性的断言或者保证,不得说明治愈率或者有效率;不得与其他药品、医疗器械的功效和安全性者其他医疗机构比较;不得利用广告代言人作推荐、证明。
  3、食品涉及疾病预防、治疗功能
  陈某从D公司设立的网店花费3926.16元购买韩国红醋进口饮品,该饮料公司在网站上介绍红醋饮品具有治疗便秘、减轻消化不良、缓解精神压力、排毒养颜、补肝健胃等功能。事实上这款饮品并无以上功效,其仅是普通食品不是药品,也未获得保健品批号。

  《中华人民共和国食品安全法》和其他法律、法规的相关规定履行义务,食品广告的内容应当真实合法,不得含有虚假内容,不得涉及疾病预防、治疗功能,不得出现与药品相混淆的用语,不得直接或者间接地宣传治疗作用,也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示该食品的治疗作用。


  二、注意欺诈行为
  网上购物,有的卖家伪造商品品牌,伪造规格,性能等等,有的服务吹得天花乱坠,等实际提供服务时却完全变了样,这些行为在消费者下单前,单纯从字面宣传上无法判断真假。面对这种现象,消费者要拿起法律的武器,勇于维权。
  《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则)若干问题的意见》规定,一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。《侵害消费者权益行为处罚办法》规定,夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的,属于欺诈。
  消费者遇到卖家欺诈的,应注意保留证据,特别是卖家承诺与实际不符的证据,及时向消费者协会投诉或者向工商部门举报,积极维权。根据《消费者权益保护法》的规定,经营者有欺诈行为的,消费者可以要求“退一赔三”,最低赔偿额为500元;工商部门可对经营者予以行政处罚。
  1、商品的型号与实际不符
  2016年12月26日,消费者赵先生在网上购买了一台BenQW1070+型号的投影仪,到货后发现该投影仪实际上是W750型号,而在投影仪底部仍然标注为W1070+型号,经营者称发错了货,但消费者发现该投影仪保修凭证上的型号一项存在人为涂抹的痕迹。
  《广告法》第二十八条规定,商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的,广告含有上述内容的,为虚假广告。
  2、免费服务变“收费”
  消费者在京东网上购买跑步机商品,卖家宣传称:注册该跑步机的会员可以享受一年内免费实景跑步。可是根本不到一年,商家客服就开始对客户进行扣费。原来消费者注册的是“商家客服”,商家客服发了一份说明书告知客户如何操作,但没有告知客户如何收费,也就是说,商家客服的收费标准与网络卖家承诺的一年免费服务不符。

  《广告法》第二十八条规定,服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息,以及者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的,广告含有上述内容的,为虚假广告。


  三、留心售后服务
  对“七日无理由退货”和“三包义务”设置种种限制,以各种理由拒绝退、换货,是网络卖家常见的问题,而“重商品轻售后”是中国消费者购物时普遍存在的现象。网购时,消费者不仅要看商品价格、质量、性能,也要看售后服务,特别是商家关于“七日无理由退货的承诺”和“三包承诺”,对有疑问的地方,消费者一定要事先询问清楚,并注意保留证据,索要三包凭证。 
  1、商品到货后又降价
  消费者龚先生反映在网上购买了一台净水器,但是到货后消费者发现经营者调整了该商品的价格,降价达到500元。消费者开始与其协商退回商品的差价,但是经营者不同意。因为刚刚到货,所以消费者又要求发起无理由退货,但是经营者也一直没有同意。
  《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
  经营者正常开展优惠活动对商品进行降价销售并无不妥,且也未做出保价承诺,所以对退回商品差价并没有相应的义务。但是,消费者发起无理由退货的申请,是按照《消费者权益保护法》的规定进行的,经营者并无理由予以推诿。
  2、商品不予三包
  一消费者在网上购买的美的破壁料理机,还没使用就坏了,要求商家给予换货但一直未得到处理。
  根据《消费者权益保护法》规定,三包没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货,七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。对拒不承担三包义务的经营者,消费者可以向消费者协会投诉,经营者拒不承担三包义务超过十五日的,消费者可以向工商部门举报,由工商部门予以行政处罚。