消费调查

省消保委旅游消费体验式调查报告

2019-03-13   来源:安徽省消费者权益保护委员会   浏览:7181
  随着经济发展和生活水平的提高,旅游消费已经成为国民消费的热点和经济重要增长点。我省作为旅游资源最丰富的省份之一,名山胜水遍布安徽境内。其中,国家A级旅游景区560个,4A级景区170个,5A级景区11个,旅游强县24个,每年在皖旅游人数逐年递增。为认真贯彻落实省委省政府的发展规划,创建放心的旅游消费环境,根据法律赋予的职责,我委在“国庆”、“元旦”、“五一”三次假期前后开展了省内旅游服务消费体验式调查活动。活动涉及合肥、黄山、池州、六安、宣城、芜湖、安庆、马鞍山、滁州、铜陵、宿州、亳州12市的55个景区,18条旅游线路,21家旅行社(含旅游在线平台),7个旅游特色小镇。
  调查内容依据《旅游法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规制定。
  一、主要调查结果
  (一)总体情况
  调查结果显示,我省旅游市场整体环境良好。本次调查对旅行社与旅游平台的服务评价为7.4分,景区平均分为7.9分,旅游特色小镇平均分为7.2分(满分10分)。
  (二)景区与特色小镇调查情况
  本次调查的55个景区中,5A级景区11个,4A级景区42个,3A级景区2个,特色小镇7个。景区调查的内容包括门票、交通、环境卫生、接待管理水平、安全保障、总体评价等6个方面22个指标。调查的5A级景区中,服务评价满分为10分,黄山市的唐模、呈坎、鲍家花园、黄山风景区、西递、宏村景区服务评价均在8.5分以上,九华山景区服务评价8分,三河古镇、天堂寨、万佛湖景区服务评价均在7分。
  1、景区交通方面

  2、景区卫生方面

3、旅游小镇

(注:满分为10分)

  (三)旅行社、旅游平台服务情况

 二、调查中发现的问题
  问题一 旅游发展不平衡,跟团游线路太少。
  安徽省旅游资源丰富,拥有国家A级旅游景区560个,4A级景区170个,5A级景区11个。调查人员在携程、去哪儿、同程、途牛、驴妈妈、飞猪、欣欣、马蜂窝、艺龙等旅游平台查询了安徽省内跟团游的旅游线路,发现大多集中在黄山和九华山地区,其他景点线路屈指可数。在向旅行社(旅游平台)问询报团时,很多城市长期无团可报,如马鞍山、滁州、亳州、淮南、蚌埠、宿州、阜阳等。这样不仅限制了消费者的旅游消费需求,也是对旅游资源的浪费。
  问题二 低报价有误导消费者之嫌。
  《旅游法》规定,旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。调查发现,旅行社在宣传单和网页上的低报价,通常不包含餐费、景区交通车费、索道费等费用,实际旅游花费远高于宣传价格。如调查人员在参加安徽天马国际旅行社有限公司“牯牛降二日游”时,合同约定第一天游览杏花村文化旅游区,时间为2小时。实际行程中,导游变更了游览行程安排,且限定游客1小时内游览结束。由于景区较大,徒步往返时间不够,每个游客只能补交40元景区交通费。
  除了以方便聚集或时间紧张等理由要求游客补交景区交通费和餐费外,有的旅行社还向游客收取开发票费、发票邮寄服务费等。
  问题三 部分“拼团游”服务质量难保证
  “拼团”、“拼车”在旅游市场十分普遍,一辆旅游车上的游客可能来自不同的旅行社,服务标准、游览地也不尽相同。调查发现,一些地接社没有按照委托合同提供相应服务。调查人员通过旅游平台携程国际旅行社有限公司(委托社为安徽华谊国际旅行社有限公司)组织的“九华山、黄山、西递、宏村4日3晚跟团游”中,遭遇了导游服务不到位、住宿条件差、接送车不准点、平台和旅行社处理问题互相推诿等诸多问题。
  问题四 住宿、保险等多项服务信息告知不清晰
  本次调查中,46.67%的旅游合同中没有明确告知住宿酒店名称和标准,只是模糊表述“准三星标准”、“舒适酒店标准间”、“商务型酒店”、“A等农家酒店”等。部分旅行社为游客代购了意外险,但合同中却没有明确告知保险公司的名称和保险内容。
  问题五 导游服务有待提高
  游览行程中,导游的服务态度和专业水平直接影响着游客的旅行体验。调查中,44.44%的导游没有挂证服务,多条线路因导游服务问题造成旅游品质下降。如调查人员在参加安徽好之旅国际旅行社股份有限公司“明堂山、彩虹瀑布、天仙河漂流两日游”线路中,天仙河漂流是自费项目,导游只顾带着一小部分缴费游客去漂流了,对没缴费游客却放任不管,任其在岸边苦等5个多小时,并延误了晚餐时间。
  问题六 部分宾馆管理水平需要提升,卫生条件有待改善,床上用品和破损家具需要更新。

  问题七 部分景区通达条件有待改善,停车场规范管理不够,标识标牌需要更新。
  调查发现,一些景区没有直达的公共交通车,消费者出行游玩不太方便;一些景区停车场条件较差,管理水平有待提高;芜湖马仁奇峰、滁州琅琊山、萧县皇藏峪、霍山佛子岭镇等景区道路指示牌和导览线路图有缺损;岳西彩虹瀑布的安全警示标识数量较少,天堂寨和白马尖部分危险地段安全防护措施不够完善。

  问题八 部分旅行社合同或行程单中存在加重游客违约责任的条款。

  调查发现,南京携程国际旅行社有限公司、安徽省天下行国际旅行社、安徽好之旅国际旅行社在合同或行程单中规定:出发当日迟到,按旅游费用总额的100%收取违约金,涉嫌加重消费者违约责任。


  三、消保委建议
  当前旅游市场潜力巨大,旅游消费需求动力强劲。为加快培育旅游支柱产业,推进旅游强省建设,促进安徽旅游提质升级,让消费者愉悦地畅游安徽美景,省消保委提出以下建议:
  一、以消费需求出发,做好旅游新产品的开发培育。当前消费者的消费需求从单纯的观光游,向观光、休闲、度假、体验等复合型旅游转变,因此经营者要以消费者的需求为导向,在产品内容、形式、组织等方面进行创新性提升。
  二、以旅游资源为依托,促进旅游便利化。我省有着丰富的旅游资源,如何更好的开发利用,交通的便利化是一个重要的条件,建议相关部门,做好景区周边公共交通的配置,让消费者享受无障碍畅游。
  三、做好旅游+互联网,打造旅游品牌。当前网络信息已成为消费者消费的重要参考,旅游业在此方面尤其明显,我省一些景区与国内、外旅游发达地区存在一定差距。如网上推广信息缺少品牌战略,信息内容单一量少,与消费者互动不足等缺点。建议有关部门加强和丰富安徽旅游网上信息的广度和深度,让安徽的清山秀水、物华天宝被更多人熟知,让更多的游客来安徽旅游。
  四、加强行业管理,严格杜绝违法违规行为。旅游市场监管涉及多个政府部门,需要各方强化协作形成合力,打击查处违规市场行为,对违法违规者建立黑名单、推进企业退出机制。
  五、经营者要切实履行法定职能,为消费者提供放心周到的旅游服务。旅游经营者要为消费者提供真实透明的旅游信息,旅游平台应加强平台上旅游产品和服务商的管理力度,确保信息的真实性、准确性与时效性,修正不平等的格式条款,简化消费者投诉程序,为消费者提供一站式便利服务。
  六、景区和特色小镇要以消费者为中心,提升管理水平做好公共服务。景区和特色小镇在管理和服务中,要淡化管理,加强服务,门票可实行一票制,允许1天多次进入多日有效的灵活方式,景区设施要及时更新维护,并做好安全提醒;提升缆车运力,减少游客排队等候时间;一些古村落旅游区要因地制宜进一步完善卫生间、餐饮服务等消费者必需的服务设施。 
  七、提升维权能力,做文明、理性的消费者。消费者在旅游消费中要理性选择,拒绝“零元团”“低价团”。出行前要详细了解旅游产品相关信息,务必签订正规旅游合同,并约定具体明确的服务信息,留好相关证据。