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长三角消保委组织双节投诉分析

2020-10-11   浏览:2637

 10月1日-10月8日,长三角消保委联盟共计受理消费投诉8896件,其中江苏省3149件,浙江省1741件,安徽省2942件,上海市1064件。从投诉类别看,商品类投诉4468件,占比50.22%;服务类4428 件,占比49.78%。

一、出行热度高,旅游产业链纠纷集中

节日期间,旅游业复苏势头明显,出行热度持续走高带动了交通运输、住宿、景区等市场,投诉也相对增多,长三角消保委联盟共计受理旅游相关投诉1514件,占比17.02%。  

其中住宿类投诉主要集中在1平台信息更新不及时、售后服务尚显乏力;2、卫生服务需提升接待能力待加强;3、宣传与实际不符,履约存在瑕疵10月2日消费者曹先生预订浙江某宾馆三间房间,入住时才发现宾馆已经关门。曹先生随即要求取消订单,但已无法进行退款又如消费者朱先生投诉反映,10月3日在网上订购了某酒店住宿,当时销售时网站页面标注的房内面积为20-25平米,实际到店发现房间只有10多平米,要求合理退款。

观光游玩类投诉主要有1、跟团游实际接待标准与承诺不符;2、订购景点门票无法使用;3、餐饮接待需要提质扩容。如消费者王先生投诉反映,9月29日报的旅游团,当时承诺的是相关费用包含早餐与午餐,实际却不提供午餐,甚至将10月3日安排的乌镇行程改成了上海城市观光。又如消费者胡先生购买江苏某景点门票,写明10月4日之后可以用,6日消费时却被告知无法使用需重新购票,消费者要求退还相关门票费用。

二、线下逛不停,百货零售问题多发

“双节”叠加,各类促销活动丰富多彩,使消费需求加快释放,很多消费者选择走出家门逛街购物,市场人气持续攀升的同时,投诉也相对增多,长假期间,长三角消保委联盟共计受理零售类投诉2536件,占比28.51%,其中服装鞋帽、食品、日用百货投诉较多,主要问题有1、商品质量及服务有待提高;2、促销活动变化快,优惠无法兑换;3、零售食品存在瑕疵。10月4日,安徽消费者王先生投诉,称其在当地某家具广场购买的沙发,送货时发现沙发有色差、积灰、头发,怀疑是样品,要求商家更换被拒,希望得到帮助。又如10月3日,浙江消费者谢女士在某超市购买品牌特产的预包装食品豆腐干,回家食用时发现发酸、变质现象,遂要求赔偿。

另外假期黄金珠宝饰品交易大、金额高,消费问题值得关注,一是黄金换购价格不透明,克数无保障;二是部分贵重产品易损耗,售后服务不及时。如消费者罗先生10月1日在江苏某商场购买某品牌黄金价格19511元,购买时商家称可以按照克数兑换,第二天兑换时被告知必须以价格更换且只能换更贵产品,消费者不认可,要求赔偿。

三、“宅家”网购忙,家电产品投诉较多

假期虽长,宅经济也依然火爆,消费者网购热情不减,其中家用电器、电子产品问题突出,据统计,长三角消保委联盟共计受理网购类投诉1739件,占比19.54%,其中电子电器类产品投诉靠前,共计479件。

网购纠纷主要问题有1、展示不符合实际的文字描述、图片、视频;2、直播宣传优惠未能兑现售后服务缺位;3、快递送货存在迟缓、丢件情况。如10月5日,消费者李先生向安徽省芜湖市消保委反映,其通过某社交APP购买了一款多功能电火锅,但是实际收到的商品与社交平台上所宣传的样式并不相符,且存在少件问题,消费者反映后将商品寄回,却被商家拒收并不予处理。又如消费者尤先生通过某物流公司从南京寄送螃蟹至哈尔滨,支付了7000元,商家承诺9月30日下午3点送达,但拖延到10月1日上午10点左右才送达,螃蟹死了一半,商家、物流均不愿意赔偿。