2012年10月份，六安市各级12315机构和市消协共接受消费者申（投）诉、举报、咨询300件，办理250件，办结率83 %，其中受理消费者申诉134件，为消费者挽回经济损失17972元；受理举报17件；受理咨询149件。

一、十月份消费者申（投）诉情况分析

（一）本月商品类投诉热点集中在移动通讯设备、服装鞋帽、其他家用机械等类别。移动通讯设备类反映的问题有：手机在三包有效期内出现性能故障，商家要求付费维修引起纠纷；手机陆续出现质量问题，没有维修到位；购买手机经常出现所谓的“水货”、“港版”、“欧版”问题；符合三包条件，商家拒绝退货、换货等。服装鞋帽类的问题是：服装出现褪色、尺码不符、约定不清引发纠纷；鞋类商品出现脱胶及其他质量问题，商家不肯退换货引起纠纷，不能维修，如何赔偿引发矛盾等；假日期间，商场促销广告宣传引起理解偏差，涉及返券使用规则、礼品兑现，预订商品及中奖所得税费用问题纠纷。

（二）本月服务类投诉集中在电信邮政上。问题主要是未告知具体规则、话费充值有误引发矛盾、新增业务功能售后服务不到位引发纠纷、增值话费无故增多；邮寄物品未按时送达、额外加收费用等。

（三）申诉热点主要为农资纠纷问题。大致可分为两类：一类是农用机械在使用过程中出现故障，经销商不履行维修义务或者是维修不及时导致的纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》的相关规定，此类申诉我们积极调解处理，切实维护了广大农民消费者的合法权益；另一类是农作物种子质量差，导致农作物欠收的纠纷，根据《中华人民共和国种子法》第五十五条规定：农业、林业行政主管部门是种子行政执法机关。在这类申诉中，我们积极配合农业部门参与纠纷的调查和调解，履行好工商部门的职责，维护广大农民的合法权益。

二、咨询问题类型分析

10月份，全市12315共接收消费者各类咨询信息149件，占受理总量的49%。咨询的主要内容为：服装鞋帽类上，主要问题有掉色、开线、变形或款式不喜欢能否换货或退货等。手机的咨询问题居高不下，尤其对手机质量鉴定上争议颇多。有些消费者认为手机只要在退换期内出现问题就得无条件退换，而不愿意做质量鉴定；有些消费者的手机人为损坏了，售后维修站在此时却不出具质量鉴定报告，因此争议较多。修理服务主要咨询问题为家用电器修理方面，如家电三包问题，维修服务不满意等；食宿文化娱乐咨询主要的问题集中在住宿、餐饮服务方面，反映的主要问题有：服务态度差、提供服务不及时、旅馆住宿服务不周到等。

三、消费维权案例

u  专卖店“玩猫腻” 消费者获赔偿

【案情简介】从专卖店购手机，买到的却不是正品行货，而且不能享受“联保”售后服务。近日，消费者黄女士就遇到了这一“呕心事”。据了解，2011年11月，家住六安某小区的消费者黄女士花了4300多元，从六安城区皖西路一家手机专卖店购买了一款iPhone 4S手机。2012年9月，黄女士在使用下载功能时出现了问题，找到了这家专卖店，请商家售后服务人员帮助解决。谁知营销人员接过手机一看便说，这款手机为美版iPhone 4S，不是正品行货，在内地不享受全国联保售后服务。黄女士大吃一惊，苹果手机专卖店咋能“挂羊头，卖狗肉”？坚决要求商家给个“说法”。经销商解释说，是“美版”货但质量没问题，不是假货，可以实行“店包”（由专卖店负责“三包”），并适当给予补偿。几经交涉，双方协商不成，黄女士向工商部门投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局中市工商所执法人员介入调查。从信息产业部网站查询手机串号看，该款手机确实是iPhone 4S产品。但是，由于价格差异，一些手机销售商便通过这样或那样的途径将原本应该在美国销售的产品转移到国内销售，称为“美版”手机。国内行货则指由正规渠道从国外原厂进货以及厂商在中国内地工厂生产的手机。国内行货的最大优点就是有质量保证，享有厂商承诺的“三包”及联保售后服务。针对上述情况，执法人员指出：《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。手机虽然已经使用了将近一年，但是商家进货渠道不规范，消费者是在不知情的情况下，购买了“美版”货，利益受到了侵害，经营者理应承担侵权赔偿责任。经沟通、协调，手机店经理当面向消费者表达了歉意，双方最终达成一致意见：手机作退货处理，由商家更换一部同品牌、同型号正版手机；商家增加赔偿消费者损失4833元；双方互不追究其他责任。 

u  酒内赠品不翼而飞   工商维权终获赔偿

【案情简介】2012年10月11日，消费者王先生在霍邱县邵岗乡某超市购买10箱白酒用做酒席，回去打开白酒包装后发现厂家赠送的奖品不翼而飞，王先生怀疑是该超市将奖品取走后又重新封好，气愤之下向工商部门申诉，要求对方赔偿。

【处理过程及结果】工商执法人员接到申诉后立即与消费者联系，在认真调查了解后确认王先生反映情况属实。王先生购买的白酒应包括其自带厂家赠送的奖品，该超市未经消费者同意，擅自取走酒内奖品，已侵犯消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，以及第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，经执法人员对双方当事人调解，该超市补偿给王先生一箱白酒和一个电磁炉，双方对调解结果都很满意。

四、工作动态

Ø      六安市工商局开展手机质量监测工作

为维护广大消费者合法权益，根据年初工作安排，六安市工商局于10月份在金安区皖西路、解放路部分手机专卖店组织开展手机及配件商品质量检测工作，共抽检大显、三星、魅族等品牌手机样品12组。

Ø      霍山加强消费者权益保护调解工作

为进一步加强社会矛盾纠纷调解工作，近日，霍山县成立了消费者权益保护调解委员会，该调解委员会成立了由县消费者协会理事、消协秘书处工作人员等组成的组织机构，承担调解消费纠纷等九项工作职责，同时制定了各项业务制度，建立了受理投诉、不予受理投诉、争议调解、终止调解等工作规程。