随着社会经济的快速发展，消费者生活质量的不断提高，新形势下消费维权工作不断出现新情况、新问题。为此，滁州市消协对近年来投诉中出现的新情况、新问题进行分析，通过宣传教育、行业自律、社会监督、行政处罚四位一体的监管机制，积极寻找解决问题的对策，营造良好的消费环境。

一、消费维权工作出现的新情况、新问题

1、电视购物（网络购物）夸大虚假宣传突出，质量不能保证，出现投诉难以解决。随着现代生活、工作节奏的加快，有很多人选择时尚的电视购物、网络购物，这种送货上门、省时便捷的销售方式尤其受到年轻人的青睐。但是，在快捷服务的同时，消费纠纷不断出现。由于网络购物不是对商品的当面选择，多是通过画面宣传，与实际商品相比反差较大。在推销时，夸大、虚假宣传突出，商品质量不能保证， “傍名牌”问题突出。这类消费往往都是异地消费，经营者不提供发票，出现消费纠纷，消费者维权成本高，解决问题难度大，最后，多是消费者放弃自己的权利而告终。

2、液晶电视支架配件需二次收费，消费者难以接受 。液晶电视以轻、薄既可以悬挂在墙上，又可以端放在电视柜上却不占空间而深受消费者喜爱。在出售液晶电视机时，一般厂家随机配底座一个，这是免费提供的。但是，如果消费者要选择悬挂在墙上，就必须自己再二次掏钱购买支架配件。有消费者提出既然电视有两种安装方式，配套的配件就应该提供两种任消费者进行选择其中一种，否则就是侵害了消费者的选择权。商家就此问题的答复是：这是生产企业的行为，也是行业惯例。如果选择悬挂在墙上，就需要消费者再次购买支架，而不能将弃用的免费底座更换为支架。

3、高额的鉴定费用让消费者维权止步。法律规定“谁主张、谁举证”。在日常生活中，消费者由于对商品的信息了解不多，对商品的性能掌握不够，在商品出现问题时，往往举证无门，或者被高额的鉴定费用挡在门外。近期，我们受理了一起消费投诉，消费者头一天购买了一台价值5500元的手提电脑，回家第二天就发现液晶显示屏有问题，商家经技术人员判断是由于该机受到了外力作用，导致频损。而消费者认为在正常使用情况下，出现频损。在双方难以达成一致意见的情况下，我们根据《安徽消保条例》第五十七条规定，提出对电脑进行检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供货等额担保。责任明确后，检测、鉴定费用由责任方承担，无法明确责任的由双方共同承担。经营者由于有生产厂家的支撑，乐于接受这一方式，而消费者由于是个体消费，面对高额的检测费，却犹豫再三，最后，只能选择放弃维权。

4、预付卡消费易出现群体投诉。预付卡消费是一次性购买一定金额的购物卡，在日后消费中分次消费的一种消费方式。由于商家促销，在购买预付卡时，优惠幅度大，分次消费计算便捷，在服务行业及商场、超市使用较多。但是，有的企业，由于信誉差，经营管理不善，出现企业关门时，往往由于消费者不能及时得到相关信息，在经营者人去楼空时再来投诉，问题难以解决。近年来此类问题不断发生，出现投诉的多是群体投诉。如，我会曾经受理过一起美容预付卡的投诉，由于经营者经营不善，卷款而去，近200户的消费者手中的预付卡不能消费，多的上万元，少的也有几百元，消费者损失严重。由于被诉方去向不明，问题无法解决。

5、汽车售后服务参差不齐，维权难度大。随着消费者生活质量的提高，汽车消费逐渐融入寻常百姓生活之中，但是，随之而来的关于汽车售后服务问题也不断出现。有反映经营者不能按合同如期交车的投诉，也有关于汽车质量、售后服务的投诉。由于汽车标的额高，出现质量问题，消费者要求退货、换货的可能性不大。在维修过程中，因专业性强、消费者缺乏基本常识、信息不对等、维修价格不透明等因素，出现消费纠纷往往消费者权益难以保护。

6、手机售后服务不能严格执行国家“三包”规定。近年来，手机作为必备的通讯工具，与消费者日常生活密不可分，随之而来的投诉也逐年增加，连续几年成为我市投诉的热点。具体表现在三个方面：一是经营者不承担“三包”。根据国家“三包”规定，对手机质量售后服务实行谁经销、谁负责的原则。但是，在日常，消费者购买手机后，如果出现质量问题，经销商往往将消费者推给售后服务单位，致使消费者介于两者之间，问题难于解决；二是手机售后服务不能按要求，向消费者提供维修记录，导致消费者的权利得不到有效保护；三是举证难。手机出现质量问题，通常是由维修单位检测，出具检测报告，消费者若对检测报告产生质疑，需要进行鉴定，往往由于费时、费力、费钱等多种因素，而放弃维权。

7、消费者过度维权，致使问题难以解决。近年来，随着法律宣传的不断深入，消费者的维权意识不断增强，消费者积极维权、勇于维权的热情不断提高，加强了对经营者的社会监督力量。然而，有极个别消费者不能依法维权，在消费权益受到侵害的同时，提出过高的要求，过度维权，致使问题的解决出现僵局，难以解决。如，近期我们受理了一起关于在超市购买面包的投诉，消费者反映在第二天全家吃过面包后出现腹泻，要求商家给予1500元的赔偿，经我局组织调解，经营者只同意给予200元的补偿，由于双方各不相让，我局只能终止调解。

二、对策及建议

1、强化宣传教育，提高经营者依法维权的责任意识和消费者的维权意识。依据《消法》规定，具有保护消费者权益职能的相关政府部门要加大宣传力度，大力宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规，开展形式多样的宣传教育。让消费者真正了解自己的权利，依法维护自身权益。教育经营者要自觉履行《消法》规定的十项义务，勇于承担社会责任，积极主动维权。

2、加强行业自律，促进诚信经营。要充分发挥行业协会的作用，强化企业自律，加强对队伍综合素质教育，树立依法经营、诚信经营理念，树立良好的社会形象。

3、加强社会监督，调动社会力量广泛维权。相关政府职能部门要结合各自的职能开展形式多样的专项整治，对经营户建立经济户口和信用档案。对依法诚信经营的给以表彰，对坑蒙拐骗、以次充好、以假充真、虚假宣传等违法的经营行为严厉打击，并且记录档案，纳入“黑名单”，使制假售假成本加大，难于在市场中立足。同时，充分发挥社会监督的作用，调动社会力量参与维权，积极营造良好的消费环境。

4建议汽车“三包”规定尽快出台。近年来汽车投诉呈连续上升趋势，也引起了国家相关部门的高度重视。国家质检总局已拟出台家用汽车“三包”规定向社会征求意见，但至今未出台，使试车消费纠纷的解决无法可依。在此，呼吁有关部门尽快出台汽车“三包”规定。

5、建议对液晶电视支架配件取消二次收费。我们认为该举侵犯了消费者的选择权。既然电视的安装方式有两种，厂家就应该提供可供消费者选择的其中一种方式进行免费安装。而厂家按照自己的意愿只提供底座安装方式，消费者选择支架安装必须再次付费，并且对随机配备的底座不进行置换，在造成浪费的同时，也侵犯了消费者的选择权。在此，建议厂家从方便消费者使用角度考虑，提供可供消费者选择的任意方式。