“一会两站”规范化建设制度、职责
“一会两站”工作职责
（一）消费者协会分会的工作职责：组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动，为消费者提供消费信息和咨询服务；参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；受理和处理消费者投诉；对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费维权工作进行协调和指导。
（二）消费者投诉站和12315联络站的工作职责：宣传法律法规和消费知识；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申（投）诉；对商品和服务进行社会监督；对发现的违法经营行为线索，涉及工商行政管理机关的及时向辖区工商所反映，由辖区工商所按照职能和程序依法处理；涉及其他部门的及时向有关部门反映。
（二）消费者投诉站和12315联络站的工作职责：宣传法律法规和消费知识；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申（投）诉；对商品和服务进行社会监督；对发现的违法经营行为线索，涉及工商行政管理机关的及时向辖区工商所反映，由辖区工商所按照职能和程序依法处理；涉及其他部门的及时向有关部门反映。
“一会两站”的受理和处理工作程序
1．认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所或消费者协会联系。
2．及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商所反映。
3．依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所或消费者协会反映。
4．汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所和消费者协会。
5．严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。
1．认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所或消费者协会联系。
2．及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商所反映。
3．依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所或消费者协会反映。
4．汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所和消费者协会。
5．严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。
“一会两站”申（投）诉受理制度
一、“一会两站要” 积极受理消费者投诉、申诉及群众的举报，受理消费者及群众提出的申诉、举报，对口头、电话、书面等各种形式的投诉、申诉、举报都要认真做好记录。
一、“一会两站要” 积极受理消费者投诉、申诉及群众的举报，受理消费者及群众提出的申诉、举报，对口头、电话、书面等各种形式的投诉、申诉、举报都要认真做好记录。
二、、要确保申诉举报畅通，受理申诉、举报后，要及时请示、汇报，并迅速作出反应。
三、要坚持文明接待，热情受理，做到事事有答复，件件有着落。
四、对不属于受理范围的或调解不成的申诉、举报要说明原因，指明解决问题的途径。
五、在受理申诉、举报过程中发现违法行为要及时查处，发现重大案源线索要及时上报。对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。
六、要严格管理举报、申诉材料，按照材料的性质进行呈报、归口、移送、备案。有关资料要及时整理，归档保存。严守秘密，依法保护举报、申诉人的合法权益不受侵害。
工商所与“一会两站”联系制度
一、工商所要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系， 工商所要指定专人随时联络“一会两站”， “一会两站”在日常工作中遇到问题也与工商所指定人员联系；
二、工商所每季度定期上站巡访和回访一次，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。同时调查了解消费投诉热点难点，指导“一会两站”工作。
“一会两站”工例作会制度
一、 辖区工商所每年要组织召开“一会两站”负责人工作会议一次，如遇重大事项和特殊事由可临时召开；
二、 会议主要是研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。
“一会两站”信息报送制度
一、 “一会两站”每半年向辖区工商所和消费者协会分会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等，特殊重大消费申（投）诉随时报送；
二、 辖区工商所要将申（投）诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。
“一会两站”学习培训制度
一、 辖区工商所每年要开展“一会两站”培训工作一次以上，受训人员要超过“一会两站”工作人员三分之一以上，保证对“一会两站”工作人员三年轮训一次；
二、 培训内容是组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
“一会两站”名录登记制度
一、 工商行政管理机关和消协系统建立“一会两站”名录登记制度；
二、 工商所与分会对已建和新建的“一会两站”要组织“一会两站”填写《“一会两站”名录登记表》；
三、 对“一会两站”组成人员发生变动的，及时登记；
四、 《“一会两站”名录登记表》由县级以上工商行政管理机关或指定工商所及时录入到《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》。