预付费服务行业点评

 

　　

　　 近些年，预付式消费模式受到越来越多经营者和消费者的青睐。“会员卡”、“金卡”、“白金卡”遍及健身、美容、洗浴、教育培训等多个服务行业。各种形式的年卡、季卡、月卡、次卡、储值卡更是种类繁多。现实生活中，随着预付式消费领域的扩大和比例的提高，引发的消费争议和随之暴露的问题也日益增多。消费者在购买预付式消费卡后发现，有的商家原来宣传的优惠、折扣附加条件苛刻，难以兑现。更有甚者，一些不良商家突然停业、店铺倒闭甚至老板携款潜逃，严重侵犯了消费者的合法权益。近年来，我会接到预付式消费的咨询、投诉近百件。反映的问题主要有经营者销售大量消费卡后人去楼空；经营者变更场所、合并关闭不告知消费者，办理消费卡后，经营者提供的服务出现“缩水”现象等。

预付消费具有先付款后消费这个特点，消费者交付钱后即丧失了主动性和选择性，从我会近年来接到的投诉分析，主要存在以下问题需要引起广大消费者注意：

　　一、缺乏准入和保障制度。经营者可以自由启动和退出，缺少必要的监督。如某某堡在开业前，所有手续都没办，只是在租赁场地谈妥的情况下，四处兜售预付卡。一些经济实力差、经营惨淡的个体户、随意发放消费卡，还有一些经营者在无资金的情况下靠发售预付消费卡开业，如健身、美容美发等，这些店面开办门槛较低、分布散乱、经营周期短等，是引发大量消费纠纷的集散地。对于发卡主体、票据管理、预付式消费行为中诸多问题的专门规定仍为空白，也没有相关行业管理规范，这是导致预付消费卡发售、使用、监管处于无序状态而使消费者权益屡屡被侵犯的根本所在。

　　二、消费与承诺不一致。经营者在推销商品与服务时夸大其词，用虚假的承诺吸引消费者，之后消费者使用商品和享受服务时发现实际享用的与当初的承诺有着实质的差别。如商家以免费体验和高额折扣等优惠为诱饵吸引消费者，当消费者购买使用后，却发现商家完全是乱吹嘘，当初承诺的服务以优惠到期、消费额度不足等各种理由不予兑现，当消费者发现商家的服务不尽人意时，自身已经丧失了选择的余地。

　　三、买卡容易退卡难。许多消费者在使用了预付卡后，面临这样一个问题：即不想使用此卡了，卡内的余额如何取出？经营者往往以消费者单方违约为由拒绝退还卡内余额。还有卡（券）到期，既不能延期使用又不退余额也同样存在，这些余额成了经营者不当得利。

　　四、签订霸王条款。“霸王条款”是指合同格式条款提供者，利用格式条款将自己的意志强加给作为弱势一方的消费者，损害消费者合法权益的条款。经营者为降低经营风险和责任，使消费者承担不合理的义务。有的经营者提供的合同带有不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任。如“本公司拥有最终解释权”、“本卡丢失恕不退款”、“节假日不能使用”、“设置消费期限，一次性消费金额”等等。如消费者王某办了价值100元洗车卡，一共可以洗16次，他才消费五六次，现在过来洗车，商家说已经到期了，没用了。但是当初办卡时，商家并没有说明有效期。诸如此类的事件时有发生。

　　加强消费者权益保护的对策和建议：

　　消费者加强防范意识。消费者在办理预付式消费时，要选择证照齐全，规模较大、口碑较好、信誉好的经营者，勿轻信宣传，务必谨慎、理性消费；签订正式的书面合同，并仔细阅读合同，特别要注意其中是否存在限制性规定和格式条款；尽量避免一次性投入金额过多，时间过长；注意保留合同、发票等证据，出现纠纷时要及时向当地消协投诉或向行政部门申诉。

　　实施备案或交一定保证金。在法规或实施细则没有出台前，建议政府牵头，相关职能部门配合推行备案或交一定保证金制，发卡经营者承担资金风险责任，或以自身财产作为担保，赋予消费者优先求偿的权利；当经营者不再经营或变更经营项目，经监管部门核实后，可一次性退清消费者预付费用。一旦发现经营者有违法行为对其实施严厉制裁。

建立预付式消费企业申报、登记制度，设立市场准入门槛，防止一些经营者利用预付式消费方式进行非法集资，将所集资金用于其自身。同时需要出台专门的法规或实施细则，明确监管部门和监管职能，主管部门或行业协会建立严格的申报程序。

 

                                                                                                                              市消协           张伟