【案例简介】家住潜山的徐老太今年70多岁，她靠平时省吃俭用积攒下5000元钱，怕丢失打算存到银行里，2009年12月28日徐老太来到我县某商业银行，准备将这笔钱存成活期存款，以便需要时随时支取。银行工作人员向其推荐了一款定期的产品，并介绍办理此款产品可获得超过一般利率的收益。老太寻思即能存下钱，又能得到很高的利息，一举多得，就签字了。现由于其家中有事急需用钱，她就来到该银行准备取钱，但柜台的工作人员说，她当时办的是一款“健康人生个人护理”保险产品，一经办理就要扣除10%的手续费，若此时支取将连本金都无法保证，老太一头雾水，半天才弄明白自己办的是一款保险产品，感到非常意外与不解。事后，徐老太多次找该银行理论，均无结果，徐老太感到十分无奈，于2012年9月2来到我县消费者协会，倾倒满肚子的委屈，她说当时存钱时需要确认，银行工作人员给的单子有好几张，上面密密麻麻的，考虑到是国家正规银行，没仔细看就签字了，现在感到非常疑惑：银行的工作人员怎么成了保险推销员了呢？存钱不但没有利息，怎么连本金也被扣了一部分呢？

【处理过程及结果】受理该起投诉后，我会工作人员及时与该行的负责人取得联系，并向其宣讲了《消费者权益保护法》和国家银监会的有关规定，银行方面表示，保单等都有投诉人的签字，说明投诉者已经同意各项条款，是自愿办理该项业务的。我会强调，银行工作人员推销业务时，只宣称收益，未将提前支取等不利因素告诉消费者，况且投诉人年事已高，且识字不多，不可能完全理解保单内容，是因为听信银行工作人员介绍有高回报产生误解才办理了该业务。后经过多次与银行的沟通，银行承诺全额退还徐老太本金5000元，并补偿了利息。徐老太对此十分感激。

【案例评析】根据《安徽省消费者权益保护条例》第十条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。”第十九条“经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务……经营者提供可选择性商品或者服务的，应当事先告知并征得消费者同意。”我会认为此案中银行工作人员当初有利用消费者年老知识缺乏，在其不知情的情况下，诱使其办理该项保险业务的嫌疑，这样侵害了消费者的知情权。

据查在去年银监会下发的《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》中规定，商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：1、不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。2、向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。但在实际操作过程中，这些都一定程度上变成了浮云。

近年来，随着保险市场主体不断增多，保险公司的业务指标压力越来越大，同时银行部门具有网点众多的优势，现在市场上有十几家寿险公司，它们都想和银行合作，一家银行可以卖多家公司的产品，这种一对多的方式或者多对多的方式，使保险公司在与银行的合作中处于弱势地位，因此各家公司业务计划指标就压得特别重，尤其是新进来的市场主体。据业内人士透露，银行虽不会要求柜员每个月要完成多少保险的指标，但是卖得多的柜员，自然可以得到更多的佣金。因此一些柜员们便使出浑身解数去拉客户，有的甚至不顾客户利益，欺骗利诱。保险实际上是比较复杂的东西，银行业务人员素质的参差不齐，有些银行柜员自己都讲不清楚，大多数到银行办理存款业务的人不懂行情，柜员怎么说他们怎么听，于是产生了误解。有的柜员比较诚信，会跟你交代清楚这个产品是保险公司提供的，而非银行。但是有些人可能就为了多拿提成，会模糊很多细节，尤其是会劝一些不懂行情的中老年客户购买。银行柜员往往会选取佣金多的保险公司优先向客户介绍。我会调查了解发现，多数消费者对于银行代理保险业务并不熟悉，有的甚至签完字走出银行之后，都不知道自己买了保险产品。

日前，银监会针对目前银行代理保险业务中存在的问题而提出的。发出了《中国银监会关于进一步加强商业银行合规销售与风险管理的通知》，《通知》要求，商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。商业银行每个网点原则上只能与不超过3家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业资格证书的银行销售人员。同时应如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等。

商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于投保提示、禁止代客户抄录、禁止代客户签宇确认等方面的规定，指导客户如实、正确地填写投保单，不得代替客户抄录语句、签名。商业银行应当要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息，做好对客户的后续服务。不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售；不得将保险产品收益与上述产品简单类比；不得夸大保险产品收益。

保险与银行存款有着本质上的差别，银行存款注重的是利息收入，而保险注重的是保障功能。银行存款提前支取，最多是损失部分利息，而保险退保可能会损失本金。潜山县消费者协会提醒广大消费者：在银行办理业务一定要做到四清，“说清”“问清”“听清”“看清”，谨防中了“存款变成买保险”的圈套！