【案例简介】

近日，消费者胡某来到霍邱县消协，投诉反映家中宽带断网，断网达42天之久。据消费者反映，宽带断网的第二天，她就联系了某网络供应商，要求维修，但问题一直没有得到解决，之后消费者又联系相关负责人要求维修，虽然安排工作人员过来维修，但没有维修好。消费者为此事烦心，再次找到某网络供应商负责人，经过2次维修，问题依然没有解决，维修人员也不在上门维修，问题久拖未决。消费者实在是没有办法，只好投诉到霍邱县消协。

【调查处理过程及结果】

霍邱县消协工作人员在了解投诉基本情况以后，经过调查了解，确认消费者的投诉情况基本属实。消协工作人员随即约见了经营者。在消协工作人员的主持调解下，双方消除了误会。由于经营者维修宽带需要特殊的设备，所以需提前安排，且故障原因众多，工作人员人手不足，导致维修难，经营者承认了自己的过错，并向消费者道歉。消费者也非常体谅经营者的难处。最终双方达成一致，经营者立即派人上门维修，排除故障，消费者因故障导致的损失，由经营者按天补偿，在原有合约期基础上增加42天。第二天，县消协工作人员回访消费者，宽带断网已经维修好，补偿已经落实到位，消费者非常满意。

【案例评析】

这是一起有关宽带消费纠纷的典型案例。宽带消费纠纷在生活中较多，但一般情况下都能通过网络供应商的售后服务得到解决，投诉反映到消协的较少。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”宽带消费纠纷产生的原因多是经营者没能和消费者进行及时有效的沟通，导致双方矛盾的升级，不能投诉自行和解来解决问题，只有寻求第三方来解决问题。消协在受理此类投诉后，重点工作是及时有效的进行沟通，解决消费者的疑虑，问题的最终解决仍需经营者及时履行义务，承担责任。

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