2012年度，含山县消费者协会对全县各主要商业银行服务情况征集了消费意见，组织消协理事、义务调查员，深入各商业银行进行了调研，同时进行了归纳汇总，现简要点评如下：

1、消费者对银行是否存在虚假宣传现象满意度相对较高，这说明我县各商业银行在宣传、推销各种衍生产品这一类业务上，较为规范，大部分商业银行在虚假宣传方面自律较好，但也发现个别单位窗口人员误导客户把存款变成保险业务，剥夺了消费者的知情权。

2、在所有选项中，消费者对各行服务态度评价最低，这与体察暗访人员暗访结果较为一致，部分单位窗口人员业务知识不够全面，对暗访人员的咨询答非所问，对暗访人员要求兑换残币表现出不耐烦情绪，说明我县商业银行业少数从业人员服务质量和人员素质仍有待进一步提高。建议各行在加强硬件投入的同时，进一步加大员工职业培训，尤其是窗口人员的业务素质、服务礼仪培训，提升从业人员的综合素质。

3、在服务收费方面，消费者对各行满意度稍低，但在暗访过程中，暗访人员并未发现存在超范围收费、乱收费等现象，各项收费均符合国家相关规定。这说明：（1）各行在收费项目上，宣传不到位，很多营业网点没有公示收费项目，仅凭营业人员口头解释，仅在需要收费时，才告知收费项目，导致消费者不理解、不认可。（2）消费者对现行国家核定的收费标准仍有进一步调降的期望。建议各行做好收费公示，让消费者能明白消费，同时针对消费者的消费要求，尽可能地在现有基础上进一步减少收费。

4、服务设施投入方面。各行在硬件投入方面均呈逐步提高、逐步加大的趋势，各行直属营业部均干净整洁、设施齐全，所有银行都设立了ATM机，部分银行还升级了自助设备，可以实现自助存款业务。这些硬件设施的投入，为消费者提供了一个舒适便捷的消费环境，大大方便了广大消费者。

5、银行服务资源配置方面。在本次暗访过程中，暗访人员注意到，各行在城内的营业网点数量较多、设施较好，但在各乡镇，普遍存在网点少、设施落后、人员素质参差不齐的情况，城乡配置明显不均衡。

6、消费纠纷处理方面。大部分银行在这一方面，都做得比较好。各行均在直属营业部安排了一名大堂经理，负责消费者现场咨询、投诉等，此外，各行还设立了服务投诉热线，这些对于及时受理消费者投诉，化解消费纠纷，起到了积极作用。

7、消费安全方面。在暗访中，我们发现部分银行的一些网点没有聘请保安、以及摄像头等安保设施破损等，这对消费者办理现金业务带来了安全隐患。建议各行要重视消费者的消费安全，加强安保力量。有网上银行业务的各银行，均为客户发放了U盾等安全设备，消费者较为满意。

8、业务办理时限方面。消费者对各行的业务办理时限方面不太满意，我们在暗访中，也发现同样是存折挂失，有的银行需要三天，有的需要七天。建议各行进一步提高工作效率，尽量缩短工作时效，方便消费者办理各项业务。

9、异地存取款方面。消费者对此方面较为满意，基本上满足了消费者这方面的需求。

通过这次评议活动，我们认为，我县各商业银行在维护消费者权益方面总体水平较高，部分实力雄厚的大型国有商业银行，硬件设施完备，为消费者提供了安全快捷的服务，新成立的银行，由于员工素质高，服务态度好，也获得了消费者较高的满意度。各行在维护消费者权益方面，都建立了相应的机制，并有完善的配套措施跟进，为维护消费者权益提供了保障。

但是，各行在服务态度、消费安全、服务收费等方面，与消费者的期望，还有很大差距，其中的原因有的是银行自身问题，也有的是由于与消费者沟通不畅引起的。银行作为一个特殊的窗口服务部门，接触的消费者层面非常广泛，在为消费者提供服务的过程中，尤其注意要提升软硬件水平，切实维护消费者合法权益，从长远来看，也有助于提高自身竞争力，推动行业整体发展。