2012年11月份，六安市各级12315机构和市消协共接受消费者申（投）诉、举报、咨询278件，办结238件，办结率85.61 %，其中受理消费者申（投）诉127件；受理举报11件；受理咨询140件，为消费者挽回经济损失57040元。

一、十一月份消费者申（投）诉情况分析

（一）根据受理申（投）诉的类别分析：共受理商品类消费投诉80件，占申（投）诉总量的64%。共受理服务类投诉45件，占申（投）诉总量的36%。本月商品类投诉集中在家用电器、服装鞋帽、其他家用机械等类别上。11月份家用电器中有关手机的投诉有12件，手机反映的问题有：无法充电、无法开机、死机、不能通话、经反复维修仍不能正常使用、商家不肯提供备用机、要求更换商家以旧货劣质货代替等；服装鞋帽类的问题是：鞋类商品在较短时间内出现脱胶、掉色现象，要求帮忙调解；服装类商品出现脱线、起球、开裂等情况。家用机械类的问题有：汽车没有合格证不能上牌照，送修时擅自更换添加部件等情况。

（二） 本月服务类投诉集中在电信邮政、食宿文化娱乐类上。电信邮政类问题主要是丢失、损坏货物、货物未送达、不运送到指定地点等。

（三）消费者投诉热点问题。

1、物业申（投）诉呈上升趋势。消费者反映的主要问题有：（1）开发建设遗留问题使业主权益受损；（2）一些物业企业服务不到位，物业管理费收费引发争议，业主财产损失引起赔偿纠纷等问题；（3）许多小区并没有成立业主委员会，发生纠纷时，业主间意见难以统一，无法提出有效解决方案。建议：一是物业企业作为物业服务行业经营者的性质，要按照法律法规有关规定办理证照，并接受相关部门的监督管理；二是应加强宣传，加强消费指导，增强业主的维权意识与维权能力；三是业主应及时选举并成立业主委员会，与物业公司签订严密、完备的物业服务合同。

2、电信服务类申（投）诉依然是热点。主要为话费计费错误；宽带网络不畅通；售后服务不到位，出现问题维修不及时；未经同意擅自开通某项业务，消费者发现时该项服务的费用已收取且要求取消时费用却很难要求返还等。为此，消费者不要被商家的促销方案迷惑，要经常查看固定电话、手机等的话费清单，发现问题及时向运营商咨询、解决。

二、咨询问题类型分析

11月共受理咨询140件。主要有：家用电器、日用百货等商品的三包规定以及电信、供水、数字电视等服务业的咨询。法律类咨询也比较多，主要涉及消费者针对《消费者权益保护法》、《产品质量法》及《合同法》等法律法规进行的咨询。

三、消费维权案例

u  手机“被激活”   顾客不知情

【案情简介】新买的手机，却发现以前就有“被激活”的记录。最近，家住六安某小区的消费者徐先生就遇到了这一“呕心事”。

据了解，2012年9月23日，徐先生花了3000多元，从六安一家手机专卖店购买了一款iPhone4手机，使用时间不长，便发现这台手机外包装盒串号与机身串号不一致，且在9月12日就被“激活”。与售后服务单位联系后得知，这台手机因故障被返回过。消费者认为，自己花钱购买的新手机就有这些问题，坚决要求商家给个“说法”。协商不成，徐先生向工商部门投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，六安市金安区工商局中市工商所介入调查，及时组织双方进行调解，消费者反映的情况基本属实，并提出了退货、赔偿损失的诉求，但是，商家却认为手机是正品行货，不是假货、水货，对于手机提前激活的问题，自己并不知情，为了进一步弄清事情的来龙去脉，妥善化解矛盾，工商执法人员不厌其烦，与经销商联系，得知外包装盒串号与机身串号应该是一致的，但这部手机出现上述情况的原因是开箱之初出现故障，便返厂调换手机，所以出现了手机提前被激活以及串号不一致的情况。对此，经销商认为，虽然不影响商品质量及售后服务，但销售时未向消费者事先告知，使消费者产生顾虑。经工商执法人员多次沟通、协调，最终，消费者与经营者达成一致意见：手机作退货处理，商家一次性给付消费者3500元。

u  摩托补贴难到位  工商维权解民忧

【案情简介】2012年11月10日，消费者周先生在六安市霍邱县城关镇某摩托车行以8000多元的价格购买一辆摩托车，购车时，经营者承诺免费办理牌照，但后来一直不能提供车辆合格证和发票，以致牌照至今未办理，摩托车下乡的650元补贴款也一直没到位，周先生因担心摩托车下乡补贴过期，无奈之下向六安市霍邱县工商局申诉，要求经营者履行承诺，支付补贴款。

【处理过程及结果】接到消费者申诉后，霍邱县辖区工商所执法人员立即与消费者周先生联系，并赶往该摩托车行进行调查。经了解，办理牌照必须提供车辆合格证和购车发票，摩托车须上牌落户后才能申请下乡补贴。经辖区工商所执法人员的耐心调解，经营者承诺于2013年1月30日前将摩托车下乡的650元补贴给付到位，并提供摩托车牌照、合格证及正式发票，消费者表示非常满意。

u  健身会所“关门”   消协出面解忧

【案情简介】近日，十一位消费者相约来到霍邱县消协，递交了由36人签名的《联名投诉书》，投诉霍邱县某健身会所关门歇业，消费者权益受到侵害的情况。据了解，霍邱县某健身会所前段时间公告广大消费者（健身会所会员）“因装修需要，健身会所暂时停业一段时间。”但据部分消费者反映，并未见健身会所进行维护装修，且迟迟未开门营业，多方联系经营者一直没有结果。无奈找到其他消费者，联名向霍邱县消协集体投诉。

【处理过程及结果】霍邱县消协工作人员在了解投诉基本情况以后，立即联系经营者了解情况，但经营者一直关机，无法联系。消协工作人员通过联系健身会所总部（经营者为连锁店）了解情况，确认消费者的投诉情况基本属实。消协工作人员组织了总部代表、健身会所经营者和部分消费者代表，在霍邱县消协办公室进行现场调解，经过3个小时细致耐心的调解，平复了消费者的怒气，消除了经营者的顾虑，并最终达成一致意见：1、经营者近期恢复正常营业（15天以内）；2、所有会员损失给予补偿（按天补偿，时间顺延）；3、经营者公开致歉。

u   空白单上签个名   莫名多了包厢费

【案情简介】消费者陈某到某洗浴中心洗澡，洗好澡后服务员向其推荐了敲背项目，思及自己平时工作挺忙，敲敲背放松一下也好，于是便同意了。服务员将陈某领进包厢，并拿出一张空白的单子让其签字，说是为了统计方便，陈某没有怀疑地签了名。结账时，陈某惊讶地发现多了一项费用，原来自己签字的空白单据上竟然填了“包厢费30元”，“有什么费用你们应该提前明说啊，怎么能通过这种方式来收取呢？”陈某很是气愤，坚决不同意支付这笔费用，双方发生争执，陈某向金安区消费者协会投诉。

【处理过程及结果】消协工作人员接到消费者的投诉后，联系了洗浴中心了解情况，但是对方支支吾吾不断推诿。消费者应该得到明明白白消费，最后在消协人员的调解下，洗浴中心同意消费者签字的单据作废，陈某不用支付这笔30元的包厢费。

四、工作动态

Ø  省消协检查组赴六安市消协检查指导工作

为了全面检验2012年我市消费者协会主要业务完成情况，增进工作交流，共同提高新时期消费维权水平，省消协检查组一行于2012年11月26日赴我市开展消协主要业务考评工作，市消费者协会副会长兼秘书长牛忠民陪同检查，并作了工作汇报。

Ø  市工商局开展小家电、毛绒玩具商品质量检测工作

11月份，市工商局在裕安区、寿县、霍邱县开展了电热毯、取暖器、电磁炉、毛绒玩具等商品质量检测工作。

Ø  市工商局赴金寨县局督查“一会两站”、“12315五进”工作

为不断完善拓展消费维权网络，11月27日，徐德成副局长在市局消保科胡晓玲科长陪同下赴金寨督查“一会两站”、“12315五进”工作。

Ø  市工商局部署全市酒类市场打假专项行动

为依法严厉打击各种扰乱酒类市场经营秩序行为，有效维护知名白酒企业和广大消费者的合法权益，为元旦、春节前打假工作夯实基础，六安市工商局决定自11月15日开始至2013年2月，在全市范围内深入开展酒类市场专项打假行动。