近年来，快递行业作为新兴行业，由于其快捷的服务，极大地方便了人们的生活，得到了迅猛发展，随着业务量的增大，有关快递的各类投诉纠纷，也逐渐增多，快递纠纷已成为当前消费投诉、处理及社会关注的一个焦点。

一、邮件丢失损毁，要求赔偿难。

消费者A诉称其在网上买的东西到了，由于家里没人，快递员让消费者的邻居签收了。等中午回家一看，消费者发现纸盒侧面被撕了一个小口子，然后用胶带又仔细贴好，称量后发现邮件变轻了。对好货单后，消费者赶紧联系送货员，没想到送货员很生硬地说东西你签收了我没办法帮你解决。

消费者B诉称：去年12月4日，消费者当着快递员的面，包装好一双价值近500元的皮鞋然后寄出。可过去了一个星期，快递公司居然告诉他货没了。

 “快递怎么会丢了呢？”对于消费者的质疑，快递公司没有过多的解释，而针对消费者要求的理赔，快递公司则以其当初没有保价为由，表示只能赔付快递费的三倍，不过才二十多元钱。近500元的鞋只换来20多元钱的赔偿，这让消费者无法接受。经过一次又一次的交涉，一次又一次的等待，几个月过去了，可消费者的问题还是没有任何结果。

据了解，上述消费者的遭遇其实不是个例，许多消费者都曾有过投诉快递丢失或者损坏的经历。由于快递公司一次又一次地推卸责任，最后也就不了了之。

二、先签收再验货，快递公司很“霸道”。

消费者C述称，他在接到快递公司电话通知有邮件后，马上赶到公司，刚一到快递公司，营业员就催促他签收，消费者要求先看一下邮件，然后再签字。营业员当即说，不行，你不签字就不能拆。

消费者D经常在网上买东西，跟快递公司打交道也就多了。去年底，D在网上买了一箱小玩意，货物寄到的时候，D检查包装后，发现箱子有破损，其中一侧有个小洞。于是消费者要求验货，可快递人员不同意，表示只有先签字才能验货，不然就带着货走人。消费者只好先签字，打开包装后，发现少了几样东西。可既然签字了就表示认同，这时候的责任已经不是快递公司的了，消费者为此吃了个哑巴亏。

先签字后验货，似乎成了“行业惯例”。而大部分消费者都是在已签收、送件员离开后才发现物品有问题。这种情况下很多快递企业都会以收件人已签收、服务已结束、责任难以鉴定等为由不予赔偿。

三、快递不能送件上门。

消费者E接到了某快递公司派递员的电话，语气生硬地说：“你下来拿一下快件。”当消费者要求送到家时，派递员说：“我没时间，再说你住四楼，我不可能送上楼的。”消费者无奈只好下楼取件。

而相比较E的遭遇，消费者F的遭遇则更甚。F在网上购买了一件价值70元的衣服，填写的收件地址为含山县某乡镇，而快递公司却通知消费者去公司所在地巢湖去取，消费者为了取件，光交通费就花去38元，还浪费了半天时间。消费者对此予以质疑，快递公司解释为他们公司在市区，只负责送市区的件，其他地方要自己来取。

四、快递公司自行限定索赔期限不合理。

很多快递公司自行限定索赔期限，且索赔期限普遍过短。一些快递公司规定，于收件之日起20日内查询和索赔，逾期则视为放弃索赔权利。还有的规定，寄件人或收件人须于寄件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求，并附相关证明文件，超过规定期限未提出索赔要求的，视为自动放弃索赔权利。这些过短的索赔期限，无疑给消费者维护自身权益增加了障碍。

五、“快递”变“慢递”，损失的时间怎么怎么赔？

 消费者选择快递而不是邮的原因，就是图一个快。但是也有很多消费者反映，快递不快，很伤脑筋。

小王是一名即将毕业的大学生，为了准备参加省内某事业单位的招考，于5月8日提前在网上订购了一套参考资料，而卖家也于次日发货，并在网上出示了寄件凭证，但小王连续等了5天，都没有收到，多次联系快递公司，对方都答复说邮件正在运送，在等待了11天后，5月20日邮件才寄到，这个时候，已经距小王考试时间仅剩1天时间。小王与快递公司理论，对方根本不予理睬，甚至扬言，如消费者不满意，可拒收。而根据《快递业服务标准》对快递投递的服务时限的规定，同城快递时限不超过２４小时，异地时限不超过７２小时。

六、维权成本高阻碍消费者维权。

消费者李女士经营着一家小饰品网店，月均快递量数百件，由此带来的快递遗失问题也时常困扰她。就她的网店销售情况而言，每单快递商品价值并不高，几十元钱的居多，要是遇到快递遗失，她往往选择放弃索赔，因为一旦选择索赔，付出的精力远远超过这几十元钱的价值。

这样的情况并不少见，快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者望而却步。据调查，消费者遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者协会投诉的仅占1/3，一多半的消费者仅限于与公司客服交涉；选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。

针对上述快递服务行业的各种问题，我们建议：

一、相关部门加强对快递行业的监管指导。

一是尽快完善快递行业的相关法律法规，结合当前实际情况，制定切实可行的实施办法。二是各部门明确职责，分工合作，落实监管职责。三是加强对快递行业从业人员的管理，进行必要的上岗培训，提高从业人员素质。四是建立快递行业自律组织，促进快递行业自我监督、自我管理。五是相关部门对快递服务过程中的违规行进行及时处理、公布。

二、建立快递企业分级制度。

根据《邮政法》和《快递服务邮政行业标准》的规定，快递企业应当公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等情况。然而，当前快递服务行业门槛低、投资少、见效快；挂靠单位多，进入退出快，经营者鱼龙混杂，其中一些资质尚不完备。部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。据了解，目前快递业有“直营”和“加盟”两种模式：采取直营模式的属下寄件网点或派件网点都是由总部直接投资；而通过加盟形式发展起来的民营快递企业则占据多数，由于缺乏资金实力，他们将分公司承包给加盟者，分公司又将站点承包给个体户，以将服务网点迅速扩张。在这种模式下每个加盟网点都是独立的，总部对二级、三级加盟商约束力并不强。

更值得注意的是，快递员工作不稳定、流动性大，教育培训跟不上，业务素质不高，而消费者多与派收员打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快递单。据调查，消费者认为“派收员态度恶劣”的占比达到20%。

针对这种现状，应对快递行业实行常态化的动态管理，并可在此基础上实行分级管理，即参照宾馆的管理模式，对不同的快递企业结合资产、信用等各个方面，综合评价，按照评价结果，分别授以一星至五星等不同星级，并对不同星级企业提出不同要求，比如一星级的公司，只能承担1万元以下货值的运输，二星、三星级公司可酌情递增，以此类推。相关管理部门定期对行业内各企业的分级进行明确公示，不同星级企业按不同标准交纳保证金，相关企业一旦承揽超级别的业务，就要进行严厉处罚。

三、邀请消费者参与，制订公平合理的格式合同。

在目前的快递业中，通常采用快递详情单附带格式条款，在消费者发送快递之前签订。对快递详情单背面的合同内容，大部分消费者都没有注意到，或者没有仔细阅读，即使注意到了，对于消费者的选择来讲只有两个，要么签字，要么就不邮寄。对于合同里面的条款内容，几乎没有发言权，条款不能修改。因此，建议快递行业应制定通用合同文本，面向社会广泛征求意见，邀请主管部门、消费者、行业专家等相关人士参与，特别要重视消费者的意见。

在格式条款的修订上，快递行业应该承担更多责任，既要做到合同内容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要尽到向消费者说明和提醒的义务。

四、行业潜规则需要打破。 

针对快递行业的一些不成文的潜规则，如先签收后验货、自行制定索赔时限等，有关部门应在听取广大消费者意见的基础上进行清理规范，督促快递行业加强自律，杜绝“霸王条款”。

五、修订权责规定 实现快速理赔。

对快递服务理赔程序，可比照交通事故快速处理办法，对一些权责清晰的快递纠纷，可以考虑出台快速理赔办法，简化程序，即时理赔。同时，相关部门也应该修订、细化相关法律规范，提高赔偿标准，规范理赔程序，降低消费者维权成本，为消费者维权提供便利。

最后，为避免快递纠纷，维护自身权益，我们提醒广大消费者：

一是要尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证照齐全、规模较大的快递公司。

二是要与快递公司签订规范的《快递递送合同》或《运输合同》、《委托合同》，尽量明确双方权利义务及违约责任。

三是要仔细查看托运单的填写是否全面、清晰，是否包括货物名称、数量、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等。

四是如果快递的是重要物品或易损坏物品，一定要选择保价并填写“等额保价合同”以明确违约责任。

五是要当面开包检查、核对好货品后再签收。