投诉分析

铜陵市消协2012年第四季度

    受理投诉情况分析

本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉261件（其中：市消协94件、铜陵县消协19件、铜官山区消协77件、狮子山区消协14件、郊区消协2件、开发区消协2件、铜陵商城分会44件、市场规范局9件），本期已解决257件，调解成功250件，调解成功率为97.28%，其中：处理12315中心转办的投诉182起，为消费者挽回经济损失138.6万元，接待来人、来电、来信和网上咨询180余人次。具体分析如下：

一、 从受理投诉类别看

家用电子电器类58件，占22.22 %；百货类78件，占29.89%；房屋及建材类8件，占3.07%；交通工具类17件，占6.51%；服务类83件，占31.8%；农用生产资料类1件，其他商品和服务类16件。

二、 从受理投诉性质看

质量问题128件，占49.04%，价格问题8件，占3.07%；合同问题39件，占14.94 %；售后服务问题20件，占7.66%；计量问题2件，安全问题1件，虚假宣传问题3件，假冒问题1件，其他方面问题59件，占22.61%。

三、 从投诉的重点看

本季度投诉量比上季度略有下降，具体来看：

1、本季度服务类投诉比上季度减少8起，但通讯服务反而比上季度增加12起，包括：合同方面的投诉。孙女士发现某通讯公司未经其同意就在她手机上开通了一项月租21元的增值服务，而且到发现时已经开通了1年之久，后经消协协调，通信公司为孙女士取消了该增值服务并将收取的200多元费用退还。朱先生发现自己的手机号码被强制开通了2项增值服务，且分别早在2006年6月和2007年2月就已开通，后经消协调解，通信公司取消了这两项增值服务并将收取的400多元费用退还朱先生。其次是服务质量方面的问题，如手机信号不好、话费发票打不出来、营业员为消费者办理话费分月返还业务时解释的不清楚等等。

本季度互联网服务的投诉比上季度少1起，基本上全是有线宽带接入的问题，其中宽带费用问题反映的比较多，如：叶先生平时每月的宽带费用都是109元左右，9月份突然涨到500多元；王先生的宽带费用每月88元，10月份突然涨到218元；杨女士每月使用100多元宽带费用，9月份突然变成600多元，后经调查这几位消费者都是宽带密码被盗用，经消协协调商家还是将超出部分的费用退给了消费者并建议其尽快修改密码。其余的投诉多为宽带服务质量问题，如网速慢、经常掉线等等。

本季度公共设施服务方面的投诉有较大幅度减少，共6起，比上季度少14起，典型的投诉有：消费者肖先生10月15日家中的电被停了，但抄表单上显示10月9日就已抄表了，肖先生认为供电公司如果早点通知及时交费就不至于停电耽误事情，后经消协调解，供电公司提出了两种方法避免这种情况的出现，一是收集消费者手机号码，以短信形式通知电费数额，二是消费者和送票员互留电话，获取电费信息。

生活、社会服务类中，本季度干洗服务投诉较多，共5起，典型的投诉有：某干洗店将胡女士的衬衫洗坏了，赔偿的却是一件旧衬衫，这种做法让胡女士很不满意，坚持要求干洗店到原购买地买一件一模一样的衬衫或者赔偿1000元洗衣卡，双方就此事僵持不下，后经消协调解，干洗店最终赔偿了消费者1000元洗衣卡。有的消费者从干洗店取回衣物时并没有仔细检查，等到几个月后要穿了，才发现衣物上有损坏，还有的商家在接到消费者送来的需要干洗的衣物时没有仔细检查，等到消费者取回时发现有破损，这样的纠纷很难说清楚谁是谁非，消协提醒商家和消费者，送洗和取回衣物时都当面检查清楚，并做好记录，以便发生纠纷时有证可查，双方的利益都可得到保护。

另外还有一起搬家服务的典型投诉：赵女士支付了400元给某搬家公司将家具从铜陵搬到芜湖，可搬家公司中途要求加价，而且没有把家具送到位，经消协调解后，搬家公司把中途加价的130元退还了赵女士。

本季度市消协受理了一起培训服务方面的纠纷，消费者吴先生08年7月在某驾驶员培训学校报名学开车，交了2250元学费，之后几年时间里一直断断续续地去学，最近即将结束培训参加考试，驾校却告知消费者补交760元费用，否则不让其参加考试，理由是驾校在09年就已执行2750元的学费标准，而且这几年里人员工资和汽油费都在涨，吴先生又拖了这么长时间，应该适当补交一些费用。市消协接到投诉后，先后咨询了物价局和运管处，得知驾校这几年的收费标准确实是2750元，而且由于时间太长，驾校以汽油价格和人员工资的上涨为理由也是合理的。了解情况后，市消协多次同消费者和驾校协商，最后双方达成了一致意见，各承担一半费用，消费者补交380元。

2、本季度百货类中家用电子电器类投诉共58起，比上季度减少4起，最多的仍然是通讯类产品的投诉：范女士的手机送到维修部时商家承诺说15天之内修好，但过了30天仍然没有修好，而且也没有给消费者备用机，后经调解商家表示范女士的手机已无法维修，为其更换了一台新机；高女士的手机出现问题，售后先说是屏幕坏了可以包修，之后又说是进水不能免费维修，说法几度更改，后经消协调查了解，商家出具了检测报告，是受潮引起的损坏，并且向高女士解释清楚。

本季度市消协受理了一起“南京都市圈消费维权网”内的投诉。汪先生在“苏宁易购”网站下单购买了一台洗衣机，使用3天后发现漏水，更换了一个底盘后仍然漏水，市消协接到投诉后，了解到消费者网上购物的商家在芜湖，也在“南京都市圈消费维权网”内，于是帮助汪先生联系到芜湖的维修站站长，对方答应派工作人员上门为其维修查看。

日用商品类的投诉也有较大幅度减少，共15起，比上季度减少13起。其中家具类的投诉较多，如：汤先生新买的电脑椅就掉皮生锈，商家还说是人为损坏，经调解已为消费者更换。本季度有几起合同方面的纠纷，都是消费者交了定金后又后悔不想买了，经调解后有的商家同意退有的不同意，消协提醒消费者，法律上不支持违约方要回定金，定金请消费者考虑好了再付。

服装鞋帽类的投诉较多，共32起，具体的投诉案例有：纪女士为其小孩买的鞋子穿了不到一个月就裂了一个大口子，且商家说无法修理，经调解后商家为其更换了一双；刘女士在某专卖店买的衬衫掉色严重，经调解商家为其更换一件，并且为了避免类似情况再次出现，建议消费者更换其他款式，刘女士同意；李女士在某专卖店的优惠卡上注明有效期的最后一天使用优惠卡，却被商家拒绝，后经调解优惠卡正常使用。

食品类的投诉量和上季度差不多，共16起。典型的投诉有：陈先生在某超市买的面条，价值3.9元，回家发现已经生虫，后经调解超市为其退货并赔偿了20元；丁先生在某超市购买的沙琪玛发现已经过期，调解后超市为其退货并给予10倍的赔偿。

3、交通工具类的投诉本月共17起，多为家用轿车质量问题，具体的案例有：谢先生的汽车电瓶坏了，没有超过一年的保修期，但4S店拒绝维修，后经调解商家免费为消费者更换电瓶；张女士的车在保修期内发现挂不了档无法启动，4S店维修人员认为是人为原因且态度不好，后经调解商家负责将车修好并在费用上给消费者一定优惠。其它的投诉有摩托车修理时间太长、电动车电池损坏等等。

4、房屋及建材类的典型投诉有：文先生在某混凝土搅拌站购买了混凝土用于自家房屋建设，但没多久就发现漏水，认为是混凝土质量问题，后经了解协调，商家同意免费为消费者加盖一层防水层。

5、本月调解失败的投诉共7件，具体情况为：吴先生8月份在某干洗店对真皮皮衣做护理保养，但是皮衣护理完缩水了，干洗店把衣服撑大恢复原貌，消费者不满意，提出的条件干洗店不能答应，建议走司法渠道解决；柏先生家夜晚使用宽带网速很慢，商家为其测过网速后表示完全符合要求，但柏先生坚持认为测速不对，建议通过其他渠道解决纠纷；张先生发现手机被多次多收了流量费，今天查话单又发现多收了，商家愿意3倍赔偿，消费者要求10倍赔偿，已告知消费者可走法律渠道；裴先生6月27日汽车发生了事故要求保险公司理赔，但是保险公司一直拖延5个月没有给处理，经调查是消费者和保险公司在理赔金额上有分歧，告知其可向保险行业协会咨询或通过司法渠道解决；消费者5月份将羊皮上衣，送到干洗店洗，6月份取回，最近拿出来穿时发现衣服有几处被洗花了，要求干洗店赔偿一件，商家不同意，无法调解，建议消费者走其他渠道；张先生办理了预存1800元送手机业务，办理时工作人员说明话费从12月开始返还，到12月时又说6个月以后返还，经调查，协议上面确实写了分月返还100元从2013年6月1日开始生效，消协把该情况向消费者做了解释，消费者对消协工作表示理解；王先生家中的固话宽带一直断线，经调查，消费者所在地由于道路建设，光缆和设备无法搭建，商家建议消费者使用无线网卡，但其不接受，无法达成一致意见；建议消费者通过其他方法解决纠纷。另有一起投诉为经营者之间纠纷，消协不予受理。

                                 朱婧