投诉千里外 处理在家中
【案情简介】
2012年10月2日，江苏省泰州市陈女士在安徽省合肥市某商场购买安徽省潜山县一某食品有限公司生产的“宫廷鲍翅”月饼一盒，价格为199元，该月饼生产日期为2012年9月25日，保质期90天。回家后打开一看，发生霉变，不能食用，于是打电话找到购物商场，商场要求陈女士提供购物发票，因购物发票丢失，该商场以无购物发票为由不予处理，陈女士非常气愤，购买新鲜月饼，在保质期内，霉变不能食用。于2012年10月27日电话投诉到潜山县消费者协会。
【处理过程及结果】
潜山县消费者协会接到投诉后，与陈女士进行了电话沟通，因路途较远实物邮寄不便且时间长，遂让陈女士把购买的月饼包装及霉变情况通过拍摄的照片传给我会，我会及时与生产月饼的某食品有限公司进行联系。我会与该公司相关人员认真辨识了月饼霉变的照片，经分析认为照片上的外包装装潢的特点和该公司现有的月饼包装是吻合的，公司也予已认可，但该公司认为月饼确为他们公司生产，但月饼霉变原因不能确定，难以承担责任，双方为霉变的原因产生了分歧。后又经仔细分析在整合月饼中只有其中一个蛋白含量较高因保鲜期短而发生的变质，最后厂方承认自身原因。通过电话与陈女士联系，双方达成一致意见，该食品有限公司一次性赔偿陈女士人民币贰仟元，并在电话中向陈女士表示歉意。消费纠纷圆满解决，陈女士感到很满意，但由于陈女士身在外省，调解书无法签字，为方便快捷的处理，我会决定通过传真的形式把调解书写好，由某食品有限公司先行盖章，我会再加盖公章给陈女士传真过去，陈女士签字后再回传给我会。至此，这起侵权纠纷得到了妥善解决。
【案情评析】
这是一起异地消费投诉案件，消费者身在千里之外，购物发票又丢失，找到购物商场，购物商场因购物发票丢失而不予受理无可厚非，作为消费者购买中秋月饼待中秋佳节品尝，而发现月饼霉变多么扫兴，心中不免愤然，又加上投诉无门，更是无法排解心中的郁闷，根据《消法》第三十五条“消费者在购买、使用商品的，其合法权益受到侵害，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”的规定。迅速找到我县某食品有限公司，通过宣传法律法规，认真排查问题，使该公司意识到自身的过错，并要求厂方一定要提高产品质量上下功夫，保证食品安全，同时也要为自己的产品质量出现问题勇于承担责任。根据《食品安全法》第九十六条“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价格十倍的赔偿”的规定。要求该公司赔偿陈女士贰仟元的赔偿金，陈女士对结果也很满意。
通过这起异地投诉案件的解决，开启了处理异地投诉的先例，解决了异地侵权投诉之不便，我们将在处理异地投诉案件中不断探索，把解决这种投诉的方式、方法、途径提高到一个新的水平，切实保护消费者合法权益。