一、郯城县消费者协会推行投诉和解联络机制的现状

    郯城县消费者协会自2011年起，开始推行投诉和解联络机制，目前，全县共有20家和解联络单位。该局从建立机构、培训人员和健全制度三个方面，对和解联络单位进行了全面的规范和约束。一是和解坚持做到“八有四统一”。即：有义务和解员、有工作场所、有机构牌匾、有联络电话、有登记文书、有宣传公示栏、有工作制度、有信息网络平台；统一名称牌匾、统一工作职责、统一服务承诺、统一公布工作人员姓名和电话。二是和解工作人员全部做到 “四会”，即：会宣传相关法律法规、会填写投诉登记表、会操作投诉咨询信息系统、会受理处理消费者投诉。三是指导和解联络单位建立了消费争议快速解决制度、限时承诺制度、台帐登记制度、结果反馈制度、服务规范等制度，明确了投诉接收、处理、解决等各环节的职责。两年来，20家和解联络单位在郯城县消协办的积极引导下，主动承担维护消费者合法权益的社会责任，在处理消费纠纷时，做到了“三不三快”，即：不消极对待消费争议问题，做到快速受理；不推诿企业应承担的责任，做到快速协调；不拖延消费纠纷调处时间，做到快速处置，力争把消费纠纷化解在萌芽状态，和解在企业内部，努力使消费者满意率达100%。郯城县消协办直接受理处置的消费投诉出现了“两降二无”势头，即：2011年消费投诉数量比2010年下降低14个百分点，2012年消费投诉数量比2011年下降了27个百分点。

    二、推行投诉和解联络机制存在的问题

    通过这两年推行投诉和解联络机制的情况来看，在投诉数量逐年下降的同时，和解机制也因这样那样的原因出现了一些难以避免的问题。主要表现在以下四个方面。一是和解人员业务素质低，流动性强，导致人员更换时消费者投诉无人理会，降低了消费纠纷的处理效率；二在个别和解单位中，消费者与经营者和解时因不能处于相对平等的地位，和解结果不可避免地有失公平；三是因和解单位的和解人员大多是经营者自己的员工，在和解过程中发现的经营单位的违法违规行为不能及时得到处理；四是因对和解行为缺乏必要的监督，少数和解单位接到投诉后不按照相关法规进行协商和解，甚至出现个别和解联络单位对投诉解决不力的问题。

    三、推行投诉和解联络机制的探索与思考

    对于以上发现的四个方面的问题，郯城县消费者协会从和解联络单位的资格要求、和解人员的素质、和解过程的监控、和解制度的约束和和解工作奖惩五个方面进行了有益地探索和思考。

     （一）严把和解单位入门关。在消费纠纷中，企业作为纠纷的被主体，是矛盾的主要方面，在费关系中居强势地位。现在作为和解的一方，必须具有诚实守信、客观务实、勇于承担责任的精神，才有可能做好和解工作；必须具有强烈的主动维权意识，能做到换位思考，才能使具有对立情绪的冲突缓和下来；必须设立消费纠纷和解的组织机构或专职的工作人员，才能使消费者投诉有门，这也是消费纠纷和解工作最重要的组织保障。所以，在今年的和解工作中，郯城县消费者协会按照宁缺毋滥的原则，对推行和解联络机制的企业提出了四个要求，分别是依法登记注册、有规范的售后服务工作制度、有处理消费投诉的部门或者专（兼）职人员、具备互联网操纵能力。在此基础上还要抓好申请核准，使企业发挥主观能动性与消协要求有机统一，真正做到“入门”一个，成功一个。

      （二）严把和解人员素质关。企业和解组织及工作人员必须具有一定的法律知识，商品知识、掌握必要的和解技巧。实际上，对消费纠纷和解的所有要求，最终都要在具体做和解工作的工作人员身上体现，所以专职工作人员的素质、水平非常重要。因此，保持和解人员的稳定性，提高和解人员的业务素质，一直是郯城县消费者协会特别关注的一项工作。一方面，建立和解单位联系人制度，消协、消保、12315工作人员与和解单位结成对子，对和解单位的和解工作人员进行《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》及“三包”规定等法律法规培训。另一方面要求企业与和解人员签订为期到少一年的用工合同，并到郯城县消协备案。企业更换和解人员，必须报经县消协批准并经过消协办培训后方可上岗，切实保障和解人员的稳定性。

      （三）严把和解过程监控关。消费者协会不能对投诉和解联络单位实施直接指挥和领导，但是，不等于对投诉和解联络单位放手不管，要采取行之有效措施对投诉和解联络单位的活动实施有效的监控，使之按照健康有序的轨道运行，为加强对和解过程的监控，规范和解工作的运转，郯城县消协尝试开展了消费投诉和解联络机制视频对接工作。借助12315申诉举报系统，在县移动公司、县联通公司等10 家投诉和解联络单位推行使用“郯城县消费者投诉与咨询信息系统”，开通消费投诉视频对接平台，为这10家投诉和解联络单位设置了登入用户名称及密码，和解单位登录该系统后，郯城县消费者协会的工作人员一是可以通过视频对接对和解单位的和解过程进行全程监控；二是可以随时指导和解人员和解消费纠纷，三是如果投诉和解不成功，消协可以直接通过视频对接调解纠纷。和解结束后，和解人员要在一个工作日内通过系统平台向郯城县消费者协会反馈和解结果。视频和解实现了对投诉和解联络单位和解过程的有效监控，简化了调解和和解程序, 降低消费者维权的时间和人力成本，使消费者合法权益得到更快、更有效的保护。在此基础上，郯城县消费者协会还在“投诉与咨询信息系统”上添加了法律法规宣传、企业风采、消费警示等栏目，设立了曝光台，增加消费投诉的社会监督效果，使之真正成为消费者协会、消费者和经营者三方即时互动的信息平台。

      （四）严把和解制度约束关。为加强对和解行为的有效监督，郯城县消费者协会还建立了完善的制度保障。一是建立了定期检查走访制度。加强与和解单位的经常性沟通联系，主要检查和解机构的运行情况、投诉咨询系统的使用情况，听取企业的意见和建议，了解存在的困难和问题，并采取有针对性的措施不断加强并改进和解机构工作。二是建立消费者投诉回访制度。通过采取电话查询、信函咨询等方式，对实际和解情况和反馈结果的一致性及群众满意情况进行再核实，把消费者是否满意作为履行和解工作效果的最高标准。三是建立消费调查体察制度。定期组织人大代表、政协委员、有关行政部门、行业协会、消费者代表，开展体察活动，帮助和解机构找出问题，提出整改意见，进一步提升和解质量。四是建立了定期检查评比制度。郯城县消费者协会采取定期考核与不定期抽查形式，对投诉和解联络单位基础建设、受理投诉数量、和解成功数量以及投诉和解联络员业务知识掌握情况等进行重点考核评价，年终汇总考评结果，并将考评结果作为消费者满意单位评选和工商部门信用分类监管的重要参考依据。