2012年12月份，六安市各级12315机构和市消协受理消费者申（投）诉举报咨询306件，办结248件，办结率81%，其中受理消费者申（投）诉122件；受理举报22件；受理咨询161件，为消费者挽回经济损失45894元。

一、十二月份消费者申（投）诉情况分析

（一）本月共受理商品类申（投）诉88件，占申（投）诉总量的72.13%。商品类申（投）诉集中在服装鞋帽、手机、家用机械等方面。1、服装鞋帽反映的问题有：鞋子脱胶、脱皮、掉褪色；服装起球、缩水、褪色，商家承诺的售后服务不予履行等；2、手机质量和售后服务问题比较突出，质量问题表现在不能正常开关机、手机按键失灵、通话中断、软件使用时出现故障等；售后服务问题表现在手机出现质量问题后商家拒不退货或者拖延时间处理，躲避退货、调换的责任；3、家用机械类反映的主要问题是：商家不给合格证、反复多次维修仍不能正常使用、电动车电瓶寿命短、商家经常拖延售后维修等。

（二）本月共受理服务类申诉34件，占申（投）诉总量的27.87%。服务类申（投）诉集中在快递、电信、洗染等。1、快递类反映的主要问题是：货物不能按期送达、货物损坏、丢失不肯赔偿；2、电信类反映的主要问题是：手机的套餐费收取不明朗、最低消费没有表达清楚而引发纠纷等；3、洗染类的投诉呈上升趋势，主要是由于寒冬来临洗染业的消费渐多，该类的主要问题是：衣物洗染过程中损坏引发纠纷等。

（三）消费者投诉热点问题。汽车类申（投）诉成为本月申诉热点，主要问题有：1、汽车经销商要求消费者购买汽车时，必须强制同时购买除交强险之外的其他商业保险，侵犯了消费者的自主选择权；2、消费者接受汽车维修服务时，由于汽车产品具有复杂性、专业性的特点，使得普通消费者很难对养车、维修等的相关事宜有比较全面的了解，因此经常出现消费纠纷；3、购买新车却拿不到合格证，致使消费者无法正常上牌使用；4、消费者向经销商预付定金或者订金后，由于各种原因不愿再履行后期的买卖合同，经销商拒绝归还定金或者订金，从而导致纠纷。

二、咨询问题类型分析

（一）、商品类消费咨询主要集中在:通讯器材、家用电器等商品的质量与售后方面；日用百货主要是服装鞋帽类上，有些消费者在添置新衣后发现不太满意、大小不合适、款式不喜欢等，咨询能否换货或退货；烟、酒、饮料食品类的如何鉴定假烟、怀疑经营者销售假烟等。

（二）、服务类消费咨询主要集中在：移动电话与固定电话服务上，主要问题有通话计费错误、短信强制定阅、宽带网速慢等；食宿文化娱乐类，主要的问题集中在住宿、餐饮服务方面，反映的主要问题有：住宿被盗、餐馆不提供发票、食品不卫生等。

三、消费维权案例

u  手机费无故多扣  工商维权追回

【案情简介】家住六安市霍邱县岔路镇的消费者罗先生在手机尚未欠费的情况下，于今年12月18号在某通信公司营业厅交了100元话费，当天并没有太多通话，晚上收到信息被告之已欠费18元，手机也被停机，罗先生认为该通信公司计费系统有问题，向霍邱县工商局申诉，要求该通信公司给自己一个说法。

【处理过程及结果】接到申诉后，霍邱县工商执法人员立即与该通信公司联系，经过调查发现，该通信公司网络信号出现问题，导致罗先生手机产生大量上网费用，事因查清后，该通信公司立刻表示双倍返还被误扣的话费，对因此给罗先生带来的不便表示道歉，罗先生表示满意，双方和解。

u  专卖店不一定“专卖”

【案情简介】近日，六安市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接到一位消费者的电话，反映他到某品牌服装专卖店买衣服，经过一番挑选之后将一件1000元的大衣买了下来。心想既然是专卖店，那买的肯定都是这个品牌的服装，但是回家仔细查看发现这件大衣根本不是该品牌的，而是其他品牌的。该消费者认为既然是品牌专卖，就不应当销售其他品牌的产品，如果店家要售卖其他品牌商品，应提醒消费者，为此该消费者要求商家退换货遭拒。

【处理过程及结果】我中心工作人员组织双方进行调解，耐心地为争议双方做了解释和宣传，只要经营者所经营的产品不超出营业执照核定的经营范围，专卖店不一定非要做到专卖。但经销商有义务提醒消费者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”上述商家没有对非专卖品牌商品做出明示，造成了消费者的误解，应该承担责任。经调解，商家给予换货并承诺加强明示，消费者对结果表示满意。

u  防水手表进了水   顾客商家起纷争

【案情简介】近日，家住霍邱的李先生投诉称，他于今年9月底在市区一商场购买了一名牌防水表，打折后价格为15000多元，该表上标识为防水50米。11月初李先生在一次洗手后，发现表内手表指针上出现小水珠。“刚买没多久的防水表竟然进水？”李先生找到商场要求给个说法。商家表示，手表本身没有质量问题，可能是顾客使用不当造成的，如顾客调整时间后未将调节棒摁回原位，而且已经过了法定的15天包换期，只能给李先生返厂检测。李先生说，一块价值不菲的名表出现进水的问题，其质量实在让人不放心，而且商家只肯包修，更让他觉得很不是滋味。于是将此问题反映到了六安市消协。

【处理过程及结果】　市消协工作人员调查了解到，所谓“防水手表是指手表具有一定的抗水压力，一般抗压值并非在水下得出的，而是通过抗大气压值换算出的。这样压力测试是静态的，并非是手表能够在50米以内水下运动。而且，一般50米防水标准仅是最低要求，即生活防水，只能防止偶尔洗手、淋雨溅到的水等”。商家利用“50米防水”这样的概念进行宣传，有误导消费者倾向。最后在工作人员的调解下，双方搁置争议，由厂家先行进行检测后，履行三包责任。目前还在进一步处理中。市消协工作人员提醒广大消费者在选购手表时，应做到科学、理性消费。同时，手表在生活中的保养是必须的，当手表内出现起雾等情况时，要及时送手表专业维修点进行维护。

u   金链被熔解后  告知促销活动不享受

【案情简介】近日，消费者褚女士拨打12315电话咨询：12月14日到六安某商场以旧换新购置黄金项链，选购了一款项链，并补足了加工费，当师傅开始熔化自己原来金项链时，被服务员告知以旧换新购置的黄金不享受商场作出的促销承诺，即“1克黄金优惠30元”。于是褚女士查看了店堂广告及柜台告示，发现不管是店外广告还是柜台告示上均未明示以旧换新购黄金不参加此项优惠活动，于是与商家理论起来，商家却辩称类似广告宣传是“商业惯例”。褚女士认为该商场的这种事前未明确、事后以“商业惯例”拒绝其参加优惠活动的行为，是侵害了其作为消费者的合法权益。于是，褚女士投诉到了“12315”中心。

【处理过程及结果】依据《消费者权益保护法》第19条、《零售商促销行为管理办法》第6条、第7条规定，商家促销应当在经营场所的显著位置明示促销内容，包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等；商家促销不得在促销期内随意变更促销内容；商家促销广告和其他宣传不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像；商家不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。

　经调查了解，消费者反映的情况基本属实，依据上述法律规定，商家未依法明示促销内容，在熔解项链之前未事先告知。事后且以“商业惯例”为由，实际是损害消费者的知情权。后经“12315”中心组织双方调解，商家同意按“促销承诺”给予优惠，双方达成和解。

四、工作动态

Ø          六安市工商局召开全市元旦春节打假专项行动调度会

2012年12月18日，六安市工商系统元旦春节打假专项行动调度会召开。会议通报了专项行动开展以来各单位工作进度，分析了存在的不足，并就下一步工作作出了详细部署。2013年元旦春节打假专项行动开始以来，全市共立案107件，案值52.07万元，检查经营户3650家，捣毁窝点5个。

Ø          省局消保处邢处长一行赴六安检查“12315五进”工作

2012年12月20日至21日，省局消保处邢处长一行赴六安金寨县、叶集试验区检查“12315五进”工作，对“12315五进”规范化建设提出了工作要求。

Ø          市消协开展省、市诚信单位推荐活动

依据《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》的有关规定,为了进一步加强对商品和服务的监督,弘扬诚实守信,引导科学消费,保护消费者合法权益,市消协于2012年7月起，在全市开展了“诚信单位（示范）”推荐活动，经过审核、征求意见、公示后，于近期开展了授牌活动。