2013年1月份，六安市各级12315机构和市消协受理消费者申（投）诉举报咨询334件，其中受理申（投）诉139件，已办结118件，办结率为84.89%；受理群众举报26件，已办结20件，办结率为76.92%；接受消费者咨询169件，为消费者挽回经济损失30454元。

一、一月份消费者申（投）诉情况分析

（一）本月受理商品消费类申（投）诉90件，本月商品消费申（投）诉主要集中在家用电子电器类、日用百货类方面。1、家用电子电器类申（投）诉共受理23件，其中以通讯器材类商品申（投）诉量最多，共有12件。适逢两节，各类卖场都开展了各式各样的手机促销活动，消费者对通讯器材特别是手机类商品的消费需求持续旺盛，促使了手机申（投）诉量的增长；售后服务不到位是家电申（投）诉的突出问题，主要是经销商无法按照承诺的时间送货和上门服务；不按照三包规定，填写维修记录，在多次维修仍不能解决问题的时候，消费者无相关证据材料要求退换货。

2、节日期间日用百货类申（投）诉量位居申（投）诉首位，共受理19件，其中以服装鞋类申（投）诉为多，共受理14件，占日用百货类申（投）诉的73.68%。进入冬季，随着气温不断降低，市场上的保暖内衣、羽绒服、棉衣和毛绒制品等成为热门商品。与此同时，随之而来的冬季服装消费纠纷也逐渐呈上升趋势。投诉主要集中在保暖内衣、羽绒服等产品。

（二）一月份12315中心共受理服务类申（投）诉举报49件，占申（投）诉举报总量的35.25%。本月服务类申（投）诉举报集中在快递服务方面。

由于人民群众的消费方式和消费观念在不断改变，选择快递服务已成为一种消费方式，网购数量激增，导致各地快递服务企业压力增大，业务增多、人员缺乏等导致服务质量下降，引发消费纠纷。

（三）一月份以来，洗染类申（投）诉共受理6件，成为本月申（投）诉的一大热点。适逢节日临近，衣物干洗需求加大，也集中暴露出目前我市洗染业所面临的问题：①硬件设施不完善；②从业人员技术水平差；③从业人员服务意识缺乏等。洗染问题主要集中在洗染质量及售后管理方面，其中洗染质量问题主要反映在：送洗衣物破损、串色、染色等；售后管理问题主要反映在：服务终止（闭店），消费者办理的卡（券）无法正常使用；不履行合同约定以水洗充当干洗、拖延或逾期交付衣物；洗衣（物）凭证填写不规范不完整等。

二、消费维权案例

u  天冷空调不制热  工商维权化纠纷

【案情简介】2012年11月，消费者王先生在六安市霍邱县城关镇某家电商场购买了一台空调，使用后发现，空调制热最高温度只有18度，有时还自动关机，多次与该商场联系维修，对方认为是消费者使用不当造成的，一直拖延不予解决，无奈之下向霍邱县工商局申诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】接到申诉后，工商执法人员认真调查，确认消费者反映情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。通过工商执法人员的耐心调解和反复宣传，最终该商场负责人表示立即联系厂家售后为消费者维修空调，消费者对处理结果表示满意。

u  电视不能正常收视   商家理应退还货款

【案情简介】近日，消费者周先生向六安市金安区工商部门投诉：从皖西路一家电商场购买的一台品牌电视机突然出现异常，不能正常收视。据周先生介绍，2010年10月，自己花了9800多元，购买了一台某品牌液晶电视机，当时促销员推荐以及产品说明书均声称该机具有“三网”功能，即能分别使用模卡、网卡和有线电视卡，购机安装后一直正常使用。但是，到了2012年9月初，网络突然出现异常，不能正常收视。与售后服务联系得知，该款产品原与搜狐合作，现与华为合作，使用华为技术有限公司的软件系统。由于合作关系改变，导致软件不支持，不能正常收视。经过售后服务单位两次上门更换主板、三次升级，该机仍不能正常收视。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局中市工商所介入调查，消费者反映的情况基本属实。消费者认为，当初购买该款产品，看中的就是该产品的质量和“三网”功能，且厂家有终身维护的服务承诺。但是，生产企业中途改变合作关系，却让消费者承担软件不能支持的后果，服务承诺不能兑现，损害了消费者的利益，理应承担违约责任。而售后服务单位提出的调换两款价值约为7000元的新机的处理方案，消费者显然不能接受。工商执法人员深入家电卖场，与商家进行了沟通、协调，由于生产企业的原因，造成消费者利益受损，商家不该推卸责任。最终，商家与电视机售后服务单位取得联系并达成一致意见，电视机作退货处理，商家全额退款，消费纠纷得以化解。

u  霍山县工商局查获一批仿冒电视机

【案情简介】1月21日，霍山县工商局在开展“两节”市场检查时，在一电器经销商仓库发现一批印有“长虹金品“CHNAGHONGJP”17寸彩色电视机，当即引起执法人员的怀疑，该电视机生产地址标注广州芳村工业区，其外包装突出“长虹”二字。经与四川长虹电器股份有限公司联系，并证实，长虹电视机注册商标是“CHANG HONG”,没有“JP”字样，由此判断，此种“长虹金品”电视机系“傍名牌”行为，侵犯了注册商标专用权。经调查，当事人购进该批电视机20台。据当事人交待，价值4000元，至案发时已售出2台，执法人员当场对该批18台涉嫌侵权的“长虹金品”电视机予以查封。目前此案正在进一步处理中。

u  裕安区工商局鼓楼工商所一日内捣毁三处非法销售假冒“欧莱雅”、“施华蔻”洗化用品窝点

【案情简介】元月9日,裕安区工商局鼓楼工商所在开展“两节”市场检查时一举捣毁三处非法销售假冒“欧莱雅”洗化用品窝点,当场查获假冒“欧莱雅”染发剂77瓶，护发素27盒，发膜5瓶、护肤品124瓶，礼盒9个，假冒“施华蔻”洗发用品75盒,假冒“沙宣”洗发用品29盒。执法人员在现场发现,这些日化商店都位于裕安区五牌里中国城内,经营范围主要以洗化用品为主，在门店摆放着染发剂、发膜、护肤品等大量的“欧莱雅”、“施华蔻”品牌的洗化用品,执法人员逐一检查后发现其中大部分染发剂、发膜为假冒产品。有的假冒产品和欧莱雅的商标完全一致，有的假冒产品将欧莱雅的英文商标“L'OREAL”中的“E”改为“F”，将施华蔻的英文商标“Schwarzkopf”中的“a”和“z”改为“e”和“c”来误导消费者。

     经调查,此次查扣的假冒欧莱雅洗化用品均购于广州市某市场,进价只要商品标签标价的2折左右。近年来一些不法商家为谋取高额利润,大肆生产销售假冒的“欧莱雅”、 “施华蔻”品牌洗化产品,目前市场上销售的假冒产品无论从外观还是香型上均几乎达到了以假乱真的效果,导致普通消费者很难辨别真假。目前,鼓楼工商所已将查获的涉嫌假冒染发剂和护扶品予以查扣,案件正在进一步调查处理中。

三、工作动态

Ø      省工商局沈基明副局长来霍邱调研

1月6日，省工商局党组成员、副局长沈基明带领省局办公室、公平交易局负责人在市工商局局长王启鹏、副局长徐德成的陪同下，深入霍邱调研。沈基明一行深入安徽临水酒业，仔细察看了酒厂的生产经营情况，并与企业负责人进行深入交流。沈基明一行还来到霍邱县工商局冯井工商所，实地察看该所新建的办公楼，并亲切看望慰问一线干部职工。

Ø      常务副市长王胜在金安区农贸市场、超市调研食品安全

2013年元月15日下午，常务副市长、食品安全委员会主任王胜先后到金安区七里站农贸市场和满天星超市东七店调研食品安全监管工作，他仔细检查了经营者证照、食品贮存条件以及索证索票等情况，并就下一步如何规范经营、做好食品安全监管工作做出重要指示。

Ø      六安市政府副市长陈辉督查工商部门打假打传工作

1月22日下午，市政府副市长陈辉在市政府办调研员刘桂华、市工商局局长王启鹏、副局长徐德成的陪同下，对节日期间打假打传工作进行专项督查。陈辉一行先后来到六安城区沃尔玛超市、百花农贸市场、北苑社区等地。

Ø      六安市工商局召开工作会议贯彻落实全省工商工作会议精神

1月16日上午，全省工商行政管理工作会议召开后，六安市局立即召开全市系统工作会议，贯彻落实全省工商工作会议精神，并对2013年各项工作进行安排、部署。

Ø      各县、区工商局认真开展节前市场大检查

适逢两节，为确保市民过上一个安全、祥和的节日，各县区工商局积极行动，深入市场、超市、购物中心等场所开展节前市场检查活动，打击违法经营行为，稳定节日消费市场秩序。

Ø      六安市工商局开展商品质量监测工作

元月份，市工商局在市场上开展了烟花炮竹、服装抽检工作，此次共抽检烟花炮竹10组、服装5组。