二零一二年第五期
（总第八期）
裕安区工商行政管理局
裕安区消费者协会 二〇一二年十二月三十一日
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消费维权
工作情况
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一、2012年第四季度裕安区工商局12315申诉举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
第四季度，裕安区12315申诉举报中心和消协系统共受理消费咨询、申（投）诉、举报等481件次。其中申（投）诉108件，已办结99件，办结率91.67%；举报9件，已办结9件，办结率100%；咨询364件；为消费者挽回经济损失3.8万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
第四季度共受理消费者申（投）诉108件，其中商品类申（投）诉80件，占申（投）诉总量的74.07%；服务类申（投）诉28件，占申（投）诉总量的25.93%。在申（投）诉的性质上，涉及产品质量问题的申（投）诉45件，占申（投）诉总量的41.67%；涉及产品营销合同的11件，占申（投）诉总量的10.19%；假冒伪劣问题25件，占申（投）诉总量的23.15%。本季度申（投）诉的热点主要分布在商品类中的服装鞋帽类、家具建材类、手机类和服务类中的住宿服务类、美容美发服务类和快递服务类。
（申投诉内容百分比） （申投诉性质百分比）
（二）消费者举报基本情况
第四季度共受理消费者举报9件，已办结9件，办结率100%。其中举报无照经营1件，涉嫌过期食品3件，涉嫌制假售假行为5件。举报的重点为假冒伪劣问题。
（三）消费者咨询基本情况
本季度共受理消费者咨询364件，涉及消费者权益保护的205件，其他工商业务问题159件。咨询的主要内容是咨询相关《消法》知识、产品质量的三包规定、合法权益受损如何维权、不合格产品如何赔偿以及工商营业执照的办理等工商业务方面。
二、第四季度消费者申（投）诉的主要特点
第四季度共受理消费者申（投）诉108件，大部分申（投）诉都还是由产品或服务的质量问题产生的，其次是经销商不按约定履行自己义务引起的。
（一）商品消费类
第四季度商品申（投）诉主要集中在服装鞋帽类、家具建材类、手机类。
1、服装鞋帽类申（投）诉上升到首位
本季度，由于气温变化比较明显，服装鞋帽类商品销量激增，投诉也随之上升，裕安区消协共受理服装鞋帽类申（投）诉14件，占商品消费类申（投）诉总量的17.5%。
消费者反映的问题主要集中在经营者无视“三包”规定以及虚假承诺上。主要有：一、购买服装鞋帽类商品时，商家承诺颜色、尺寸等不合适，可以调换，但是卖出后就不予理睬，拒绝退换；二、购买的服装鞋帽存在严重质量问题，如鞋子没到一个月就出现断面、服装掉毛、掉色，甚至口袋还是破的等；三、商家虚假宣传商品的材质，欺骗消费者；四、不按法律法规承担三包责任，售后服务态度差，即使给予维修也是简单处理，草草了事。
2、家具建材类申（投）诉也是本季度投诉的热点和难点
本季度，家具建材类申（投）诉较上季度有明显的增长，共9件，占商品类申（投）诉的11.25%，其中木地板申（投）诉尤为突出。消费者反映的主要问题集中在：一是在团购会上，消费者预付定金购买家具建材，但是在实际购买时，却被商家告知没有货了，商家要求消费者更换其它型号的产品，否则不退定金；二是订货会上，消费者以约定价格购买家具并预付定金，提货时商家以优惠活动结束为由，提高价格，要求消费者加价购买，若消费者不同意定金也不退还；三是购买木地板由商家派人安装，使用几个月后，出现变形、开裂、以及缝隙变大等问题后，商家与厂家来回推诿，以消费者使用不当为由拒绝承担责任；四是从商家购买家具有明显的质量以及以次充好问题，如餐桌桌面有划痕、实木桌子两边腿不一样长、茶几是样品等，与商家交涉，商家要么简单维修了事，要么故意推卸责任，不承担三包责任；五是商家安装悬空家具不负责任，存在安全隐患，造成消费者财产受到损失，如消费者投诉安装没有多久的吊柜脱落，砸坏茶几，音响等，造成消费者财产损失，商家只同意负责维修损坏的吊柜，对于其它损失一概不赔偿。
3、手机类申（投）诉呈上升趋势
本季度手机类申（投）诉较上季度有明显的增长，且申（投）诉特点有了新变化。一是新手机出现硬件故障，如手机屏幕不显示、触摸屏失效、通话有杂音，手机电池待机时间短等，商家与售后相互推诿，让消费者来回奔波；二是手机软件故障问题时，商家提供手机系统升级服务，但是当新系统运行不稳定，再次出现问题后，商家以不是原系统为由，拒绝承担三包责任，要求消费者支付费用，才给予解决问题；三是商家以购买手机送话费活动吸引消费者以高于市场价销售手机，故意不详细介绍赠送话费使用的限制条件，等到消费者付款后，才告知赠送话费是分月返还，甚至需要修改套餐，消费者不能接受的，就以保修卡填过了，影响二次销售为由拒绝退款。
（二）服务消费类
第四季度服务类申（投）诉问题主要集中住宿服务类、美容美发服务类和快递服务类。
1、住宿服务投诉是服务类申（投）诉的重点
本季度住宿服务类申（投）诉共有6件，占服务消费类总量的21.43%，较上季度有明显的增长。消费者反映的问题有：消费者入住宾馆一开窗，窗帘就直接掉下来，宾馆认为是消费者弄坏的，要求赔偿，消费者则认为窗帘本身就是坏的，自己无责任；入住宾馆洗澡忘记关水龙头，水漫至房间，造成木地板、家具损坏，消费者认为宾馆地漏年久失修，下水效果不好，宾馆应该承担部分责任，现宾馆要求消费者赔偿所有损失，消费者认为不合理；提前预定三天房间，消费者入住一天，临时有事不需要继续住宿，要求退款遭拒；消费者出差入住的宾馆晚上不提供热水，与服务人员交涉时，服务人员态度差，不予理睬；入住的宾馆卫生条件不合格，床单太脏，严重影响休息质量，甚至对身体健康产生危害。
2、美容美发类也是本季度申（投）诉的热点和难点
第四季度，美容美发类申（投）诉日益增多，消费者反映的问题主要集中在：消费者到发型社染发，由于发型师用染发剂失误，导致头发染出来效果非常差，影响美观，虽然发型社帮忙修复，但问题均没有解决，要求赔偿遭到拒绝；消费者在美容店办理预付式消费美容款项，做了几次保养美容后，脸部出现痘痘、有疤、发痒等不良症状，要求美容店中止服务，退还余款遭到拒绝；到美容店消费时，美容店让消费者参加“万家购物”返利活动，现在不兑现返利承诺，要求赔偿遭拒；消费者在美容美发店办理会员卡时，商家承诺免费办理会员卡，但使用后发现会员卡部分金额不能被使用，商家变相收取卡费，欺骗消费者，消费者要求退还余额遭拒。
3、第四季度物流快递行业申（投）诉也显著上升
随着网络的普及，网上购物日益成为消费者购物的一种新潮流，同样负责配送的物流快递行业生意也随之火爆起来，然而由于快递行业发展良莠不齐，管理缺位，服务不规范，从业人员缺乏责任感，格式合同上乱定免责条款等问题，消费者投诉屡见不鲜。第四季度消费者反映的问题有:消费者在货物到达取货时，货运公司“坐地起价”，以保管费、下车费、搬运费等为由要求额外支付费用才可以提货；消费者网购商品，十几天没有到达，联系快递公司后，快递公司服务态度差，不予及时解决；网购商品送达消费者时，快递人员服务态度差，不允许消费者拆开商品查验真假，让消费者要么直接签字取货，要么就带货离开，回复公司消费者拒收。
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消费维权
典型案例
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三、第四季度消费维权典型案例
☆木地板大面积变形 维权之路一波三折☆
【案情简介】
2011年10月，家住六安市的何女士从光彩大市场购买了某知名品牌木地板51平方，并要求经销商给予安装，总价值13261元。在使用三、四个月后，发现木地板开始变形，并且面积逐渐扩大到80%左右，有的木地板甚至出现了开裂现象。何女士多次与经销商反映，经销商与厂家也派人来看过几次，但一直没有任何结果。2012年12月10日，何女士投诉到裕安区消协请求帮助，要求经销商给予经济赔偿。
【处理过程结果】
工作人员接到投诉后，随即展开调查，工作人员一边到何女士家中实地查看，一边与经销商联系了解情况，经调查，消费者反情况属实。经销商解释，已经联系木地板厂家多次查看，但厂家认为不是质量问题，是消费者自己使用不当造成的，所以不负责赔偿。工作人员本着为消费者负责的态度，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条、《安徽省消费者保护条例》第二十四条之规定，积极与经销商沟通，耐心宣传消费者享有的权利以及经营者该履行的义务，针对何女士家中木地板受损面积比较大的实际情况，工作人员与双方深层次的探讨分析原因，指出木地板变形不仅仅是使用不当，也可能是安装有瑕疵造成的，督促经销商也承担部分责任。最后，又经过四次调解，双方达成了调解协议，由经销商一次性赔偿消费者何女士现金2300元整，工作人员当场制作了调解协议书，对此结果消费者表示感谢。
【案例评析】
这是一起由木地板变形引起的消费纠纷案件。本案中，经销商虽然与厂家联系来人看过，认为是使用不当造成的，但是并没有经过专业的鉴定机构进行鉴定，所以经销商不能单凭厂家一句话就推脱责任。鉴于木地板使用一年多，鉴定费用高，周期长，并遵循消费者的意见，工作人员通过协调方式来促进双方达成了和解，有效的化解了双方矛盾。
通过本案，裕安区消费者协会提醒广大经营者在销售木地板时，随货提供产品使用说明书，明确说明木地板清洁注意事项以及日常保养方法。也希望广大消费者在购买木地板时，多向经销商咨询注意事项，并在利益受损时及时拨打维权电话，维护自身合法权益。
☆彩电功能不全 消协调解退换☆
【案例简介】
2012年12月4日，消费者赵某到裕安区消费者协会投诉，反映他于10月20日在解放路某专卖店购买了彩电一台，价值5990元，回家使用过程中发现彩电部分功能与商家介绍的功能不一样，云搜索不能使用，不能正常安装软件，菜单上的3D设置与四驱背光功能无法正常显示，有时候屏幕还有散光现象。赵某与售后联系，售后说没有问题，属于正常现象，随后又拆开机器换了一块主板，但是依然没有解决问题。赵某又与经销商联系换一台彩电，但是经销商以彩电拆开为由拒绝调换，多次协商未果，赵某投诉到裕安区消协，要求免费调换一台其它型号电视。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后，立即展开调查，经调查，消费者反映情况基本属实。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、二十二条之规定向经销商陈某宣传了在经营活动中应当履行的义务，并讲明了消费者在购买商品和接受服务中法律赋予的权利，通过消协工作人员耐心细致的调解，最终陈某同意给消费者更换一台其它型号彩电，对此，消费者表示感谢。
【案例评析】
本案是因经销商虚假宣传以及产品质量问题产生的消费纠纷案件。《中国人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”、第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，经销商存在引人误解的虚假宣传，没有正确的告知消费者该款彩电的实际功能，误导消费者认为可以使用云搜索以及预装软件功能，明显违反了法律法规的相关规定，侵害了消费这的合法权益，理应承担责任。
☆万家购物被查封 老板顾客齐喊冤☆
【案情简介】
2012年上半年，消费者武女士在六安市裕安区某美容馆办理减肥服务时，该馆负责人万某告诉武女士，该馆是百业联盟的加盟商，消费者在加盟商这里消费多少钱，万家购物就会返还多少钱。武女士听了介绍后，感觉比较划算，陆陆续续接受了该馆25次服务，总价值8000元。现在武女士发现万家购物到现在一分钱都没有返还给自己，就与万某联系，万某解释由于万家购物6月11日被查封、关闭，所有返还都被冻结，现在自己也没有办法解决。武女士感到被欺骗了，2012年11月23日，投诉到裕安区消协。
【处理过程结果】
工作人员接到投诉后，先是耐心地向武女士解释了万家购物网站因涉嫌组织、领导传销罪，已被相关部门查处、关闭，安抚了武女士的激动情绪，然后立即展开调查，经调查，武女士反映情况基本属实。工作人员来到该美容馆，负责人万某解释由于万家购物被查封，自己也受到了部分损失，消费者的钱是由万家购物返还的，自己也没有办法，目前只能等待。工作人员本着为消费者负责的态度，与万某耐心沟通，鉴于纠纷不是由商家主观原因导致，且商家从事的是服务行业，成本不高，工作人员建议万某免费给消费者提供价值8000元的服务，促成双方和解。万某也为工作人员尽职尽责的诚恳态度所感动，表示愿意联系消费者，继续给武女士提供25次免费服务。对此结果，武女士也表示理解和感谢。
【案例评析】
这是一起由于万家购物被查封引起的消费纠纷。2012年6月11日，浙江亿家电子商务有限公司及其旗下的“万家购物”返利网站因涉嫌网络传销，被相关部门依法查处，所有的返利都中断了。目前，在裕安区范围有很多商家都是万家购物的加盟商，也有很多商家由于前期垫付了返利，遭到重大损失，但是裕安区消协在此还是希望广大商家在遇到此类纠纷时，一定要耐心与消费者解释沟通，并在自己的能力范围内弥补消费者的一定损失，让消费者感到商家的诚恳态度，避免矛盾的升级扩大。
☆经销商宣传不详实 消费者投诉找消协☆
【案例简介】
2012年11月7日，消费者孙某在六安市裕安区某手机大卖场购买手机，销售人员推荐消费者购买该卖场一款oppo手机，价值2798元，并且送1100元话费，分月返还，每月返还20元。孙某认为，每月返还的20元可以抵扣月租，也觉得比较划算，在试用手机后就刷卡付款了，但是在办理送1100元话费手续时，工作人员要求孙某更改套餐，每个月最低消费80元，如果不办理就不赠送话费。孙某觉得不能接受，便不想买手机了，要求退款，但是此时销售人员称保修卡已经填写，影响了手机二次销售，不予退款。多次交涉未果，消费者投诉到裕安区消协，要求经销商退款或者以市场价格2400元购买该款手机。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后，立即赶往现场了解情况，经调查，消费者孙某反应情况基本属实。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十九条之规定进行调解，通过工作人员的宣传、督促，经销商表示主动联系消费者协商，并保证给消费者一个满意答复。第二天消费者孙某打来电话，告诉消协工作人员，双方已经协商好，孙某最终以2400元价格购买了该款手机，并获赠一个手机移动电源，对此结果，孙某表示满意和感谢，此案圆满结束。
【案例评析】
这是一起因经销商宣传不详实引起的消费纠纷案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”之规定，本案中经销商明显隐瞒了赠送的话费要更改套餐，没有明确告知消费者设有最低消费限制，利用1100元的赠送话费，引导消费者购买高于市场价格的手机，侵害了消费者的合法权益，理应承担责任。
在此，裕安区消费者协会提醒广大消费者在购买手机赠话费的时候，不要盲目的听信经销商的片面宣传，要详细了解赠送话费的具体使用细则，特别是看清楚赠送话费的返还方式以及套餐设定情况，避免此类事件再次发生。
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工商消协
工作动态
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四、工作动态
◇2012年10月9日下午，裕安区工商局商广股、广协负责人在鼓楼工商所有关人员的陪同下，深入爱婴金摇篮母婴用品超市及相关连锁店开展商标帮扶工作。
◇10月23日上午，秋高气爽，我局组织离退休干部到金麒麟生态园参观游玩，开展重阳敬老活动。区局局长、党组书记谢新红向离退休干部表示节日的慰问，感谢离退休干部为工商做出的贡献，并祝愿大家有好身体，好心情，健康幸福，安度晚年。
◇10月31日，裕安区工商局为切实贯彻落实区政府纠风办及区局【2012】80号文件精神，召开各工商所、经济检查执法局、机关各股室负责人参加的民主评议基层工商所动员会。
◇11月2日下午，区政协主席李强，副主席王建国、陶晓婉、石磊、张健，秘书长孙耀平，以及驻会专委会主任集体视察区工商工作,区工商局班子成员以及科室负责人陪同, 区政协领导听取区工商局有关负责人关于如何辨别假冒伪劣商品的介绍，并进行了座谈。
◇11月20日下午，区工商局在局六楼会议室召开深入开展酒类市场专项打假行动动员会。各工商所负责人，执法局局长参加会议。会议由区局分管局长徐祥主持。
◇11月23日，裕安区打击传销工作领导会议在裕安区政府会议室再次召开。领导小组组长刘圣春副区长，领导小组办公室主任区工商局副局长徐祥，区打击传销工作领导小组区综治办、公安局等各成员单位负责人出席会议。
◇11月26日下午在区局六楼会议室召开裕安区工商局党组中心组学习会议，学习贯彻十八大会议精神。各工商所所长、支部书记、执法局局长、协会秘书长及机关全体人员参加会议。会议由局长、党组书记谢新红主持。
◇2012年11月30日下午在六楼会议室，裕安区工商局召开机关党委党建工作会议。局机关党委委员、党支部委员、各所党支部书记参加会议，会议由局机关党委书记、副局长王向东主持。
◇2012年11月30日下午在局六楼会议室，裕安区工商局召开2013年元旦春节期间打假专项行动工作会议。各工商所所长、执法局局长、消保股股长参加会议。会议由区局副局长徐祥主持。
◇2012年11月30日下午在局六楼会议室，裕安区工商局召开保护野生动物资源、打击非法经营行为会议。各工商所所长、执法局局长、消保股股长参加会议。会议由区局副局长徐祥主持。
◇2012年12月4日，裕安区工商局经济检查执法局党支部和裕安区消费者协会党支部结合学习“十八大”精神，赴独山镇沙岗店村开展“百千万”扶贫结对帮扶慰问活动，向沙岗店村贫困户盛承铨、李方东、李福超、刘士权分别送上结对慰问金1000元，并为沙岗店村村支部送去了6000元结对资金。
◇12月5日，裕安区工商局新安工商所、裕安消费者协会新安分会工作人员专门来到六安强盛钢构有限公司、六安市鑫宝建材有限公司等8家辖区企业，为这8家个私企业上门颁发裕安区“2012-2013年度诚信单位（示范）”牌匾和荣誉证书。
◇12月6日，区局机关党委书记王向东，机关党委委员汪杰、袁鹏、胡万红，机关支部书记陈媛及机关支部部分党员代表来到结对共建独山镇六里冲村和独山村，开展慰问困难党员和困难群众活动。慰问组代表机关支部29名党员向结对帮扶的33名困难党员、群众每人送去了200元慰问金，并向每个共建村村委会捐助了办公经费。
◇12月下旬，裕安区消协为六安市鑫鼎商贸有限公司等8家获得市级2012-2013年度“诚信单位（示范）”称号的个私企业颁发牌匾和荣誉证书。裕安区消协秘书长盛学武对被推荐的8家企业表示祝贺并提出要求，要求他们在已取得成绩的基础上，严格遵守法律法规，认真履行应尽的社会职责，诚实守信，守法经营，以优质的商品和优良的服务，为保护消费者的合法权益，促进经济健康发展，做出新的贡献。