一、消费维权基本情况  

据全市统计，2012年共受理消费者各类申（投）诉、举报、咨询3372件，解决3311件，解决率为98.19%。其中受理消费者申（投）诉1728，占受理总量的51.25%；举报219件，占受理总量6.49%，咨询1420件，占受理总量的42.11%，其他5件。全年为消费者挽回损失58.38万余元，加倍赔偿6.24万元。

（一）2012年消费者申（投）诉、举报、咨询分布情况（见图一）

（图一：2012年消费者申（投）诉、举报、咨询比例图）

（二）2012年度按月受理消费者申（投）诉、举报、咨询趋势（见图二）

（图二：每月受理消费者申（投）诉、举报、咨询数量趋势图）

二、消费维权情况分析

（一）受理消费申（投）诉情况

（1）消费者申（投）诉按消费类型分类：商品类消费申（投）诉1177件，占申（投）诉总数的68.11%；服务类消费申（投）诉551件，占31.89% 。

（2）消费者申（投）诉按性质划分：属质量问题的1170件，占申（投）诉总量的67.70%；属安全问题的7件，占申（投）诉总量的 0.41 %；属价格问题的14件，占申（投）诉总量的0.81 %；属广告问题的36件，占申（投）诉总量的2.08%；属商标问题的5件，占申（投）诉总量的0.29%；属合同问题的265件，占申（投）诉总量的15.34%；属计量问题的4件，占申（投）诉总量的0.23%；属售后服务问题的106件，占申（投）诉总量的6.13%；属人格尊严人身权问题的7件，占申（投）诉总量的0.41%；属其他问题的114件，占申（投）诉总量的6.6%。 （见图四）

从消费者申（投）诉反映的情况来看，商品及服务质量、合同、售后服务依然是引发消费纠纷争议的焦点。（见表二）

（3）2012年申（投）诉量居前五位的商品类别依次是：家用电子电器类，日用百货类，家用机械类，烟、酒、饮料、食品类，建材类。2012年申（投）诉量居前五位的服务行业依次为：互联网服务，电信服务，修理维护服务，公共设施服务，居民服务（美容、美发、洗染）。

（4）从各类商品及服务的申（投）诉量来看，2012年年申（投）诉量位居前五位的依次是：移动电话164件，互联网服务119件，电信服务105件，服装鞋帽101件，汽车79件，共计568件，占申（投）诉总量的32.87%。（见表三）

（表三）2012年与2011年申（投）诉量居前十位的

商品及服务情况表

（二）受理举报基本情况

2012年度12315指挥中心受理的举报案件主要集中在烟酒饮料食品类、无证照经营、非法传销、黑网吧等。无证照经营仍是举报热点。受理举报其他热点主要分布在产品质量类，如掺杂产假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品及仿冒他人注册商标、发布虚假商品广告、公用企业利用自己的垄断地位制定各种霸王条款限制消费者的合法权益，损害消费者合法权益等方面。

（三）受理咨询基本情况

咨询主要集中在商品三包、服务质量、消费维权及工商业务等方面。一方面，随着消费维权知识的宣传、普及，广大消费者的维权意识逐渐增强，另一方面，从消费者咨询的问题来看，显现部分消费者消费知识缺乏，市场意识淡薄，理性、科学消费意识不强。消费领域出现新问题、新情况不断，消费环境和消费侵权等问题还比较突出，消费维权工作任重道远。

三、消费领域存在的问题及特点

（一）日常消费品质量、售后服务成为投诉焦点。日用百货类商品申（投）诉主要集中在服装鞋帽类，申（投）诉的主要问题是服装起球、洗后缩水、褪色等问题；所购新鞋在短期内开胶、掉皮、裂口等，要求退换货无果。家用电子电器类商品中，对通讯器材申(投)诉仍居高不下，以通讯器材、空调、冰箱等家用电子电器居多。主要反映通讯器材产品质量不过关，如手机自动关机、通话有杂音、屏幕不显示等。经销商不认真履行三包规定，不按规定提供备用机，售后检测手机故障无任何书面报告。有的手机质量问题，经销商与生产厂家在处理时相互推诿，久拖不处理，损害消费者的利益。家电售后服务水平参差不齐，主要问题是维修时间长、多次维修故障仍无法排除，乱收修理费等问题。电动自行车电池质量差、售后网点少、服务水平低、维修配件贵等饱受消费者诟病。

（二）大宗商品质量和销售服务营销合同纠纷申(投)诉集中度高。房屋、家用轿车、家居用品合同纠纷较为集中，远高于对其他商品合同问题的投诉，在房屋合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的定金不予退还，更谈不上按定金额度双倍返还；一些开发商任意延期交房，向消费者收取不合理费用等。家用轿车售前售后大“变脸”，一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金等，一旦汽车交付存在困难或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。相关生产经营者要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任

（三）通信服务投诉多，宽带网络接入难顺畅。2012年共受理电信、互联网服务类申（投）诉224件。特别是3G通信业务上投诉较多，主要表现为：一是手机、电话出现质量或信号等问题，通信部门不能及时处理，宽带出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低；二是收费方面存在争议。计费出错、手机上网费争议，在消费者不知情的情况下，诱导用户使用，擅自收取有偿服务费，使消费者难于防范；三是通信运营商设置陷阱，套餐宣传不规范或不易理解，淡化附加条件产生误解等引发的纠纷。一方面消费者要及时查看手机、宽带消费情况，谨防被恶意扣费。另一方面，作为消费者应该努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

（四）公用设施服务类申（投）诉反映问题较为集中。主要反映供电计费争议、供水水质问题、供气售后服务以及有线电视无法正常收视，售后服务响应缓慢，电视广告多，交通运输中服务态度差等消费投诉。值得关注的是，当前，随着城市化进程，物业管理服务纠纷越来越多。用户服务需求与物业管理服务质量不对称问题日益凸显，群众呼声较大。主要反映物业不履行物业条约，光收费不实际履行义务等引发的矛盾纠纷问题。

（五）物流、快递服务投诉时有发生。物流快递服务方面的问题表现为：物品迟延交付、毁损、丢失，有的甚至“一拖、二赖、三消失”，消费者投诉面临举证难、索赔难境地。当前，快递行业发展良莠不齐，管理缺位，服务不规范、从业人员缺乏责任感，格式合同上乱定免责条款等问题，消费者投诉屡见不鲜。

（六）食品安全问题仍需重视。随着人们生活水平的不断提高，人民群众食品安全意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉逐渐增多。投诉问题主要集中在：一是部分散装食品不仅存在卫生问题，而且储存条件较差，容易导致霉变、漏气等问题；二是少数生产企业因产品积压擅改生产日期，且市场监管机制缺失，致使部分消费者利益受损。三是有些食品标识不规范，内容与实际不符。四是餐饮服务集中在卫生差、乱收服务费、最低消费等问题。

（七）部分经营者安全意识不强，只重视经济效益而忽视消费安全，导致消费者权益受损。

受理的涉及消费安全的投诉集中在以下几种情况，即：服务设施存在安全隐患导致消费者人身受到伤害；消费者在游乐场所游玩，因设施设计不安全而受伤；消费者进入公共场所，随身携带的物品或交通工具因保管不当被盗窃；还有因商品或服务本身出现安全问题等，造成消费者人身财产受到损害。

（八）经营诚信缺失，消费者合法权益难保障

由于电视购物、网络购物方便、快捷，越来越多消费者喜欢这种购物方式。这种销售服务形式给一些不法商家钻了空子，一般商家都在外地，当电视宣传与实际收货的产品出现不相符情况，解决起来比较困难。保健品、医疗器械等广告，存在虚假夸大宣传、名不副实，有的甚至是“三无产品”，诱导消费者，特别是老年消费者购买，往往引起消费投诉。涉及金融保险服务的投诉主要是理财产品宣传不清，隐瞒真实信息，造成消费者误解。美容、洗染、健身等预付卡消费存在风险，如商家随意涨价、单方制定霸王条款，恶意侵占消费者的预存款，致使消费者的权益受损。

2012年十大消费维权案例

一、新购收割机“罢工”    消协调解全额退款

2012年9月，蒋某从市区某农机销售公司购买了一台收割机，除去农机补贴款，共支付39400元。第一天“开工”就坏了，蒋某先后联系售后进行了四次维修，每次维修都不能彻底修好。蒋某找到经销商交涉要求退机无果，诉至市消协。经调解，经销商全额退还购机款。

二、新房房顶凹凸不平    消协调解获赔万元

2012年6月，刘某在装修新房时发现屋顶明显凹凸不平，经专人测量误差为4.7cm。刘某先后联系了物业与开发商，要求修复并赔偿损失，多次交涉无果，遂诉至裕安区消协。经多次调解，开发商赔偿刘某13000元，房顶由刘某自行修复。

三、儿童就餐摔伤    工商维权获赔

2012年6月，戚某全家在六安城区某火锅城就餐，其间，9岁的女儿上洗手间，因地面积水、油污等，致使小女孩滑倒，下颔摔伤。前期治疗花去医疗费1800多元，尚未痊愈。双方对赔偿责任协商不成，戚先生向金安区工商局投诉。经调解，火锅城赔偿戚某3000元。

四、电视机自燃引火灾    消协调解终获赔偿

2012年7月宣某投诉至金安区消费者协会称：自家的电视机在播放时突然自动关机并自燃，引起火灾。经消防人员扑灭后，家中财物损失惨重。宣某联系电视机厂家，要求赔偿其损失无果。经调解，厂家赔偿宣某20000元。

五、耐心说服获尊重    千里纠纷得化解

2012年4月，河南济源市承留镇薛某向寿县消费者协会投诉，称其2月份，通过电话、邮件的方式与寿县板桥镇某果树花卉良种场汪某达成协议，订购了价值4158元的果树苗。收到邮寄的果树苗后，发现有价值597元的果树苗未发货。薛某多次电话催促，汪某以各种理由推辞，未给予补寄。经寿县消协板桥分会调解，由汪某退还给薛某树苗款597元。

六、羽绒服干洗变色    消费者原价获赔

2012年11月底，陆某的丈夫购买了一件羽绒服，价格为2786元，穿了十几天后送到某洗衣店干洗，取衣服时发现羽绒服前面有一处变色，直径大概有20厘米，比较明显。陆某要求经营者给予赔偿无果，遂诉至霍邱县消协。经调解，由经营者赔偿陆某2790元。

七、“行货”变 “港货”    侵权应当担责

2012年1月，六安市民杨某花了5199元，从市区某手机专卖店购买了一款苹果4S手机。后来，在送修时发现该款手机为“港货”，在内地尚无售后服务网点，杨某找到经销商，要求退机并赔偿损失无果，遂诉至金安区工商局。经调解，经销商全额退款，并赔偿杨某2600元。

八、劣质饲料  坑农！   霍山消协  维权！

唐某在霍山某饲料中转站购买了30袋饲料，价值780元，使用3袋后发现有三只羊已经死亡，唐某投诉至霍山县消协要求经营者赔偿无果。经质量技术监督部门检验，该饲料的实际营养成分明显低于袋面标识。经调解，饲料经营者退还唐某饲料款及来回运费，共计1000元。

九、健身会所突然关门    消协维权达协议

2012年11月，十一位消费者相约来到霍邱县消协，递交了由36人签名的《联名投诉书》，投诉霍邱县某健身会所。该会所前段时间公告广大会员 “因装修需要，健身会所暂时停业一段时间。”但据部分消费者反映，并未见健身会所进行维护装修，且迟迟未开门营业，多方联系经营者一直没有结果，无奈诉至霍邱县消协。经调解达成如下协议：健身会所15天之内恢复正常营业；按天给予所有会员补偿；公开致歉。

十、个人信息被泄露    消协帮助终获赔

 2012年4月，李某诉至金寨县消协，称其只使用一个某通信公司号码，也没有给亲朋开通其他号码，无意中发现自己名下还有两个其他号码，并产生了35.82元的呆账。李某要求该通信公司赔偿损失。经调解，通信公司向李某赔礼道歉，并赠送一部手机作为赔偿。