【案情简介】
2013年3月14日鼓楼消协分会接到省局消保处转来的一份投诉。投诉人潘某称其于2013年3月1月在某销售公司购买了一个太阳能热水器，并交了200元的定金。在安装时发现开发商已经赠送了一台热水器，遂与商家协商能否退货。经沟通，商家同意退货，但不同意退还商品已缴纳的税款386.5元。潘某向国税局咨询，国税局答复可以退税。潘某又联系商家，但商家表示只肯退200元税款。潘某认为商家想侵占其186.5元的税款，故投诉到省消保处。
【处理过程及结果】
鼓楼消协分会在接到投诉后，第一时间与消费者联系了解具体情况，随后展开调查。经调查，消费者反映情况基本属实。工作人员根据《税法》、《消法》等相关法律知识与商家负责人进行沟通、协调。3月21日，双方本着互谅互让的原则，达成了调解协议。经营者退还消费者太阳能热水器货款2660元（含税款386.5元），消费者归还完整的税务单据，并支付送货费、搬运费及相关劳务费120元。对此结果，双方表示满意。
【案例评析】
这是一起由商家不按规定全额退税引起的消费者纠纷案例。根据《安徽省消费者权益保护条例》第二条：“经营者按照‘三包’规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得违反国家规定收取折旧费。经营者按照“三包”规定承担修理责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。”以及《中华人民共和国税法》相关规定，经营者应当退还全部货款以及税款，鉴于退货不是商品质量等经营方原因，消费者也应该支付合理的送货费、搬运费。