二○一三年一季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2013年一季度共受理消费者投诉284件，解决284件，为消费者挽回损失79万余元，接待来访、接受咨询3000余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目 |
2012年一季度 |
2013年一季度 |
变化幅度 |
|
受理数（件） |
395 |
284 |
↓28.1% |
|
解决数（件） |
395 |
284 |
↓28.1% |
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挽回损失（万元） |
163 |
79 |
↓51.5% |
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来访咨询（人次） |
5000 |
3000 |
↓40% |
一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占39.8%，营销合同问题占12.3%，价格问题占3.5%，安全问题占1.8%，计量问题占0.4%，虚假宣传占3.2%，假冒问题占2.5%，售后服务问题占13.7%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占22.5%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2012年1季度 |
2013年1季度 |
变化幅度 |
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质量 |
181 |
113 |
↓37.6% |
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合同 |
44 |
35 |
↓20.5% |
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价格 |
22 |
10 |
↓54.5% |
|
安全 |
19 |
5 |
↓73.7% |
|
计量 |
9 |
1 |
↓88.9% |
|
假冒 |
6 |
7 |
↑16.7% |
|
虚假宣传 |
12 |
9 |
↓25% |
|
售后服务 |
41 |
39 |
↓4.9% |
|
人格尊严 |
1 |
1 |
— |
|
其他 |
60 |
64 |
↑6.7 |
可以看出，在各类投诉性质中，涉及假冒和其他问题的投诉量同比有一定程度上升，其他类别问题的投诉同比均有所下降，其中尤以计量类问题的投诉下降迅猛。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占24.3%，服装鞋帽类占14.1%，食品类占3.9%，烟、酒和饮料类占0.7%，房屋及建材类占3.9%，日用商品类占9.5%，首饰及文体用品类1.8%，医药及医疗用品类占1.1%，交通工具类占3.2%，农用生产资料类占0%，生活、社会服务占12.7%，房屋装修及物业服务占1.4%，旅游服务占0%，文化、娱乐、体育服务占2.1%，邮政业服务占3.2%，电信服务占3.9%，互联网服务占2.5%，金融服务占0%，保险服务占0.7%，卫生保健服务占0%，教育培训服务占0.4%，公共设施服务1.8%，销售服务占2.5%，其他商品和服务占6.7%
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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类别 |
2012年一季度 |
2013年一季度 |
变化幅度 |
|
日用商品类 |
39 |
27 |
↓30.8% |
|
家用电子电器类 |
82 |
69 |
↓15.9% |
|
服装鞋帽类 |
55 |
40 |
↓27.3% |
|
食品类 |
10 |
11 |
↑10% |
|
烟、酒和饮料类 |
3 |
2 |
↓33.3% |
|
房屋及建材类 |
23 |
11 |
↓52.2% |
|
首饰及文体用品类 |
9 |
5 |
↓44.4% |
|
医药及医疗用品类 |
4 |
3 |
↓25% |
|
交通工具类 |
6 |
9 |
↑50% |
|
农用生产资料类占 |
1 |
0 |
― |
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服务类 |
163 |
107 |
↓34.4% |
可以看出，消费者对食品类、交通工具类等类别的投诉量同比有所上升，对其他类别的投诉量同比均有所下降，其中尤以房屋建材类、首饰及文体用品类问题的投诉下降迅猛。
（二）投诉变化情况
2013年一季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类。（见表四）
表四 投诉量居前六位的类别
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2012年一季度 |
投诉量（件） |
2013年一季度 |
投诉量（件） |
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服务类 |
163 |
服务类 |
107 |
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家用电子电器 |
82 |
家用电子电器 |
69 |
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服装鞋帽类 |
55 |
服装鞋帽类 |
40 |
|
日用商品类 |
39 |
日用商品类 |
27 |
|
房屋及建材类 |
23 |
房屋及建材类 |
11 |
|
食品类 |
10 |
食品类 |
11 |
二、 投诉主要特点
（一）交通工具类投诉增幅位居首位，主要集中在汽车消费纠纷方面。
一季度，交通工具类投诉量同比上升50%，位居投诉增幅之首。主要集中在汽车消费的质量、合同及售后服务方面。一是质量问题：新车内气味怪异、轮胎起包、机头响声较大，有的车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件。二是销售环节：违反合同约定，紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件，虚构车型，故意隐瞒新车实情且擅自更换瑕疵部件，“订金”、“诚意金”及“诚信保证金”引发的争议较多。三是售后及维修环节：保修期间不兑现售前承诺，夸大故障，过度维修价格不透明，配件以旧充新、以次充好，多次送修故障不能排除。
（二）食品类投诉增幅位居投诉增幅次位，主要涉及保健食品消费和日常食品消费等方面。
一季度，食品类投诉为11件，投诉量同比上升10%，位居投诉增幅次位。其中，保健食品消费占此类投诉比重较大，主要原因是部分商家为了达到宣传效果，提高销售业绩，往往在媒体上发布虚假广告，捏造子虚乌有的产品信息，并虚构所谓的专家保证、消费者现身说法、销量情况等，通过图片、文字等方式对产品的销量、性能、成份、功效作夸大的宣传，承诺产品无效退款，以吸引消费者购买。但实际上这些商家多数未领取《食品流通许可证》，销售的产品也良莠不齐，部分产品甚至是由不知名的小型生产厂家生产，质量难以保证。消费者购买产品后，商家又以使用产品需要配合多个疗程为借口，不断诱骗消费者继续花钱购买其他产品，一旦发生消费纠纷，就采取拒不退款、不接听电话、甚至恐吓欺骗消费者等手段来回避责任。由于此类商家多在外地，消费者在购买产品后，一旦发生消费纠纷，往往难以维护自身的合法权益；被投诉的商家即使慑于消协、工商等部门的权威接受了电话调解，退了款，也不大可能告知自身真实身份和经营地址，后续的查处和监管难以实现。