消费者协会简报
六
（总第305期）
2013年4月10日
投诉分析
铜陵市消协2013年第一季度
受理解决消费者投诉情况分析
本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉274件（其中：市消协107件、铜陵县消协20件、铜官山区消协73件、狮子山区消协13件、郊区消协4件、开发区消协3件、铜陵商城分会42件、市场规范局12件），本期已解决272件，调解成功267件，调解成功率为97.45%，其中：处理12315中心转办的投诉225起，为消费者挽回经济损失160.2万元，接待来人、来电等咨询420余人次。具体分析如下：
一、 从受理投诉类别看
家用电子电器类63件，占22.99 %；百货类69件，占25.18%；房屋及建材类8件，占2.92%；交通工具类14件，占5.11%；服务类112件，占40.88%；其他商品和服务类8件。
二、 从受理投诉性质看
质量问题117件，占42.70%，价格问题14件，占5.11%；合同问题21件，占7.66 %；售后服务问题54件，占19.71%；计量问题2件，虚假宣传问题5件，假冒问题2件，其他方面问题59件，占21.53%。
三、 从投诉的重点看
本季度投诉量比上季度略有上升，具体来看：
（一）百货类中家用电子电器类投诉仍然最多，共63起，比上季度多5起，其中通讯类产品31件，占了将近一半，典型的投诉有：消费者汪先生在某电器商场购买了一款手机，买时商家承诺赠送24个月话费，每月赠送24元，当月生效，而事实并非如此，后经消协调解，商家尊重消费者意见，为其办理了退货；消费者刘女士办理宽带获赠一部手机，说明书上写明有蓝牙功能，可实际也没有蓝牙功能，后经消协调解，商家上门取回手机为消费者进行升级处理。
1、本季度有2位消费者反映购买了2年左右的液晶电视主板出现问题，但商家拒绝免费维修，后经市消协多次调解，因消费者是在2011年3月前购买，商家只同意在维修费用上给与一定优惠，消协认为，从2011年3月起液晶电视已纳入三包规定，主要部件需包修三年。其他投诉多为质量和售后服务方面的问题，如冰箱冷藏室结冰、空调不制冷、电脑显示屏维修时间太长等等。
2、本季度服装鞋帽类的投诉有所减少，共25件，比上季度少7件，反映的质量问题居多，典型的投诉有：陈先生购买了一双棉皮鞋，穿第一次时发现有一只鞋渗水，商家查看后发现是粘胶有问题，答应修理，但过几天后又联系消费者说渗水是正常现象，不予处理，后经调解，商家将鞋送回厂家检测，如是质量问题给与更换，如不是质量问题给与免费维修；査女士在某专卖店购买了一件羽绒服，穿了不久袖口出现开线，商家维修后痕迹明显，后经调解，商家补偿消费者60元钱。反映的其他问题还有：棕色皮鞋变成白色、保暖鞋一个星期就出现断裂、内衣开线并起球等等。
3、食品类投诉增长较多，本季度共27件，比上季度多11件，基本上都是质量方面的问题，如：陈女士发现购买的薯条漏气，超市工作人员却称自己没有义务逐一检查商品，消费者应自己检查，后经调解，超市为消费者调换并加强监管，提高服务水平；李女士在某超市购买的豆酱，食用后发生呕吐并住院，后经调解，商家证明了商品的进货渠道正规，但依然支付了消费者的医药费。
4、日用商品类中家具的投诉较多，具体的案例有：罗女士订购的某款沙发送货后发现时样品，扶手处有多条划痕，经调解后商家为罗女士更换。
（二）本季度服务类投诉中最多的仍是生活、社会服务类，为31件，与上季度基本持平，其中最多的是干洗服务，如鞋子干洗后变色、皮衣出现小洞、干洗变水洗等等。汽车修理方面有一件典型投诉：张先生购买了某品牌价值30余万元的轿车，开了不到4000公里就出现了喇叭不响、码表周围进水的问题，经4S店检查是发动机舱内发动机盖拉索处的密封圈，在厂家生产时工人没有装配到位所致，维修时将汽车车门及座位等处拆的七零八落，张先生不认同4S店的维修方法，认为车本身存在质量问题，要求更换新车，后经辖区消协调解，消费者不再坚持更换新车，同意4S店为其维修车辆发动机舱破损部位。住宿服务方面也有一起典型投诉：蒲先生在某宾馆开了一个单间，价格为每天128元，开空调时有异味，要求退房，但服务员认为空调没问题，扣了70元钱，蒲先生认为自己在房间呆了不到5分钟，扣70元不合理，后经辖区消协调解，宾馆将70元退还了消费者。
本季度互联网服务方面的投诉比上季度多8件，全部都是有线宽带接入方面的问题，如：宽带故障报修后迟迟没有工作人员维修、宽带费用收取不合理、申请宽带移机却迟迟未办理等等。
通讯服务方面有2起典型案例：消费者张先生办理的宽带套餐中包含一部固定电话，安装后试机一切正常，但过年时亲戚朋友都说张先生家的固定电话平时都打不通，检查后才发现只要宽带的调制解调器关闭，固定电话就无法使用，这一点商家安装时并未向张先生说明，后经调解，商家按照一般固定电话使用情况补偿消费者200元。消费者丁先生在某通信公司营业厅的自动缴费机上交话费80元，但打出的发票却显示只有70元，商家调取交费流水证实丁先生确实交了80元，于是退还了10元，丁先生几次和商家交涉才保留了自己的交费流水，此间还发生了争吵，消协知道情况后，要求商家就此情况向消费者作出解释，建议商家加强自动设备的维护工作并提高工作人员业务素质。
本季度公共设施服务方面的投诉较多，共15件，比上季度多9件，其中有线、卫星电视服务居多，反映的基本上都是电视信号问题，如电视屏幕都是马赛克、有个别电视台收不到、电视信号故障无人维修等等。其次是自来水服务方面的问题，如王先生反映最近家中自来水比较浑浊，后经消协调查，出现浑浊是水源问题，因消费者家是某企业供水，且已经准备移交给首创水务公司，移交后就不会出现水浑浊的情况。
本季度市消协接到一起电视购物方面的投诉：吴女士通过电视购物买了一台800多元的平板电脑，广告上宣传有语音、高速上网等多种功能，但吴女士拿到货实际操作发现只能玩游戏，与广告宣传不符，联系商家，要吴女士再加钱换别的型号电脑，并多次电话骚扰吴女士，因卖家所在地在深圳，市消协建议吴女士向深圳市消协投诉，同时发布消费警示，提醒广大消费者电视购物风险大，维权难，需谨慎。
本季度邮政业服务中有一起二次投诉，具体情况为：蒋先生1月中旬反映自己定的报纸至今一份都没收到，消协跟报社联系后，已为蒋先生送报，但2月初蒋先生再次投诉报纸近期又未派送，消协再次跟报社联系，督促其按时送报，目前蒋先生已没有再反映送报不及时。
（三）交通工具类的投诉本月共14件，家用轿车质量及售后服务问题居多，具体的案例有：曹先生准备购买某款轿车，4S店说有现货，签过合同又说没有现货，要等，等了一段时间又说原来那款车没有了，调剂了另一款型号，消费者不同意，经调解商家补偿曹先生2000元；鲍先生修车后找保险公司理赔，因4S店未定审，不予赔偿，经调解，4S店已为消费者办妥。其它的投诉有自行车轮胎和车体脱离、电动车骑了一个星期电机损坏等等。
（四）房屋及建材类的典型投诉有：钱女士房屋装修不到一年墙皮就脱落了，商家为其维修了，现维修不到一年又出现同样情况，但商家营业场所已经搬走，后经联络上商家，已答应帮消费者维修。
（五）本月调解失败的投诉共7件，具体情况为：高女士购买电视机，商家送货上门要求加收50元费用，后经调查，消费者家在枞阳县，商家送货要求收费；彭先生反映所在地有的时段自来水很小或停水，影响生活，经调查是水厂本着节能减排原则，在用水少的时段减小加压，现阶段还无法改变；王女士反映水厂维修水管时造成漏水，将家里地板泡坏，双方就再次维修费用无法达成一致，现王女士已自行找人维修；消费者反映宽带故障，经调查消费者所在地属拆迁区域，有线电缆已无法架设，只能用无线网卡替代，但消费者坚持要求修复有线宽带，已建议消费者通过司法程序解决纠纷；马先生的车辆在4S店维修后，发现水箱框架上无车架号，不能过户，消费者要求4S店协助过户并赔偿1万元，4S店认为赔偿无依据，双方无法达成一致；章先生购车后发现车顶有缝隙，4S店认为不在包修范围，要求消费者自费更换，消费者认为属质量问题，应由商家负责维修，双方无法达成一致；谢先生反映居住地手机信号不好，经调查，谢先生所在小区无法建立基站，暂时还没办法解决信号问题。另有一起投诉为经营者之间纠纷，消协不予受理。
朱婧
宣传年主题
市消协秘书处组织学习年主题活动
4月3日上午，铜陵市消协秘书处组织工作人员学习了2013年“让消费者更有力量”年主题。
通过学习，我们对年主题的含义、确立依据、目的等内容有了进一步了解。围绕年主题，秘书处负责人提出了今年我市秘书处要开展的工作：一是做好年主题宣传工作，将“让消费者更有力量”年主题贯穿于今年工作的主线，凝聚社会力量，形成消费维权的合力，近期将年主题内容通过《简报》印发给消协理事单位和有关商场、超市；二是针对消费者反映的消费热点和难点，发布消费警示，提高消费者维权的意识和能力；三是畅通投诉渠道，不断完善救助体系，更好地维护消费者的合法权益；四是提高企业自律意识，尤其是入盟企业，更要自觉维护消费者的合法权益；五是进一步提高秘书处工作人员的素质，更好的服务消费者，服务经济社会的发展。
许建静
维权案例
顺安工商所成功处理一起汽车质量投诉
近日，顺安工商所接到消费者邓先生的投诉：其于2011年5月在某汽车品牌4S销售公司购买江淮和悦汽车后，不久汽车后视镜及后备箱出现掉漆，后轮胎出现严重磨损现象，请求工商部门帮助解决。
接到此投诉后，工商所领导非常重视，立即安排人员进行调查处理，由于消费者邓先生出门在外，在经过了多次沟通联系以及对事件情况的充分了解之后，工商所人员对4S店经营者进行了耐心细致的宣传，本着“公平、公正维权”的理念，最终，经营者同意为消费者进行免费维修和保养，邓先生表示满意。
刘洋