一、投诉概况
二0一三年第一季度，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询6690人次，受理投诉共计128件，已解决128件，成功调解率100%，其中加倍赔偿1件，总共为消费者挽回损失221597元，今年第一季度与去年同期相比，投诉量下降了30%。通过诚信承诺企业联盟和解的消费者投诉共计4681起，为消费者挽回10万余元的损失。
二、投诉分类统计
1，下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
|
类别
|
投诉量（件）
|
第四季度投诉量
|
2012年度同期投诉量（件）
|
|
家电类
|
27
|
15
|
30
|
|
服装鞋帽类
|
7
|
10
|
40
|
|
食品、烟酒类
|
5
|
4
|
36
|
|
日用商品、医药类
|
15
|
7
|
14
|
|
交通工具类
|
13
|
9
|
4
|
|
生活社会服务、农资类
|
3
|
8
|
10
|
|
房屋建材类
|
5
|
2
|
0
|
|
电信及互联网服务
|
28
|
11
|
20
|
|
公共设施服务
|
4
|
3
|
12
|
|
其他类
|
21
|
14
|
12
|
从以上表格可以看出，与去年同期相比，交通工具和电信及互联网服务类投诉有所上升，服装鞋帽和食品类投诉大幅度下降。
2，从投诉的性质分析：质量类投诉25件，占总投诉的19.53%；安全及价格类投诉8件，占6.25%；计量及假冒类投诉4件，占3.12%；合同类投诉24件，占18.75%；人格尊严及虚假宣传类投诉5件，占3.91%；售后服务类投诉50件，占39.06%；其他类投诉12件，占9.38%。
质量、合同和售后服务类投诉占到了全部投诉的四分之三之多。
三、投诉的重点及难点分析
1、目前交通工具类的投诉主要是聚焦在电动车售后服务方面。消费者投诉反映的主要问题有：一是电动车次要部件质量不过关，出现问题经营者拒绝三包；二是电动车电瓶在三包期内出现问题，经营者更换二手或组装的电瓶，已成为行业潜规则。因之前安徽省电动车没有电动车具体三包规定，在调解过程中无“法”可依，调解上增加了难度。今年三月份，随着《省工商局、质监局、商务厅关于电动自行车修理、更换、退货责任的规定》的发布，一定程度上规范了经营者的行为，为消协组织调解投诉有法可依提供了保障。
2、快递公司遭投诉频发，寄送安全成主要投诉问题
伴随着网购市场的如火如荼，快递业市场日益繁荣，但快递行业存在的问题和弊端也逐渐凸显。特别是快递公司在各地漫天设点，但对加盟点却疏于管理，在日常业务中频遭消费者投诉。本季度市消协收到关于快递业务咨询投诉多起，其中很大一部分关于快递丢件事件。快递公司在处理消费者丢失快递一事，往往会搬出《邮政法》来对付消费者，该法中对快递公司最有效的一条就是“最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”，这一规定似乎也成了部分经营者的护身符了。但是《邮政法》中对“邮政企业”的概念有明确的内涵和外延，一些快递公司只能属于“邮政业企业”，并纳入国家主管监督管理，但并不属于《邮政法》调整的邮政企业，而这些快递公司一旦丢失了邮件，就得按照《合同法》的规定进行赔偿。
3、客运服务质量有待加强，消费者反响呼声强烈
本季度正值传统节日-春节长假出行高峰，消费者咨询投诉汽运、火车等运输服务投诉近10多起，主要集中在工作人员服务态度较差，乱收费，高收费等问题。春节后，市消协受理了李女士的投诉，反映在乘车过程中，其小孩不足1.2米却被汽车站收取了成人全票，市消协通过查询，得知交通运输部部门规章规定免票儿童不能超过核定人数的10%。当时车辆免票儿童已超出10%是事实，但汽车站未能提醒消费者可以乘坐下一班车，而是强行收取全额票。后经调解，汽车站全额退还费用。公共服务部门在提供服务时，特别是在出行高峰期，提供高质量、人性化的服务成为消费者共同的期待。