2013年2月份，六安市各级12315机构和市消协受理消费者申（投）诉举报咨询420件，其中受理申（投）诉168件，已办结138件，办结率为82.14%；受理群众举报16件，已办结13件，办结率为81.25%；接受消费者咨询236件，为消费者挽回经济损失34920元。

一、二月份消费者申（投）诉情况分析

（一）商品类申（投）诉举报情况分析

本月受理商品消费类申（投）诉114件，本月商品消费申（投）诉主要集中在日用百货类、烟酒饮料食品类、烟花爆竹等方面。

1、食品问题一共14件，占申（投）诉总量12.28%。消费者反映的主要问题有：食品在保质期内变质；食品夹杂异物；销售注水肉；个别商家销售过期劣质商品和假冒伪劣烟酒。

2.日用百货类中的服装类申（投）诉共25件，占总量的21.93%，反映的主要问题有：服装质量不合格，鞋类产品质量问题，特别是羽绒服掉绒问题比较集中。

3. 2月份共受理烟花爆竹申（投）诉举报9件，占商品类申（投）诉、举报的7.89%。

（二）服务类申（投）诉举报情况分析

服务类主要集中在交通运输服务、快递物流服务、食宿文化娱乐服务三大类。

1.春运期间，交通运输服务类申（投）诉逐渐增加，主要反应收费不合理，运输途中托运货物受损，中途甩客等问题，这其中以出租车不打表、乱收费比较突出，此类咨询、申（投）诉举报因属其他行政主管部门管理，我们均告知消费者留下证据向相关部门投诉举报。

2. 春节假期的寒冷天气让很多在家里休息的消费者选择在网上购物。众多电商网站平台在主页上都纷纷打出折扣优惠吸引消费者进行消费，进而网购数量激增，导致各地快递服务企业压力增大，还有就是一些快递公司春节期间关门歇业，许多网购一族都遭遇了“年前下单，年后接货”的郁闷事，快递公司的短暂歇业放假使部分消费者产生不满，引发消费纠纷。

3.食宿文化娱乐服务主要咨询问题为酒店收费不透明，消费不给发票等问题。

二、消费维权案例

u  疑似买到翻新机     工商调解获退赔

【案情简介】2013年1月22日，消费者谢女士在六安市舒城县新世界手机城分别购买了两部iPhone 4(16G)手机，价款6400元，没料到合肥iPhone 售后服务中心经鉴定认为是翻新机，随后谢女士又打开苹果公司官网，输入手机序列号查看 “保修服务与支持期限”，发现所购买的两部iPhone 4，其中一部已超过保修期，另一部只剩下五个月的保修期，与商家交涉多次均无结果。

【处理过程及结果】接到设诉后，我们通过消费者手机上的序列号，在iPhone官网上进行了查询，情况确实如消费者所述，官网上显示的购买日期和保修日期，莫名其妙地比实际购买时间早了许多。我们将销售方找到现场，对方一再强调手机是通过正规渠道进来的，绝对是正品行货，至于官网上显示的保修期他们也完全不知情，不存在恶意欺骗消费者。经过现场调解，销售方最终同意退货，然后进一步向供货方追偿。

u  快递手机被损坏  工商调解化纠纷

【案情简介】2012年12月，消费者李先生在六安市霍邱县城关镇某快递公司托运一部手机到外地，对方收货时发现手机显示屏碎了，李先生找到快递公司，该公司承诺维修，但一直拖延未解决，李先生无奈之下向12315申诉，请工商部门帮助维权。

【处理过程及结果】接到申诉后，工商执法人员认真调查取证，确认消费者反映情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”的规定，经过工商执法人员的耐心调解，最终该快递公司表示立即为消费者更换手机显示屏，消费者对调解结果表示满意。

u  彩电功能不全 消协调解退换

【案例简介】2012年12月4日，消费者赵某到裕安区消费者协会投诉，反映他于10月20日在解放路某专卖店购买了彩电一台，价值5990元，回家使用过程中发现彩电部分功能与商家介绍的功能不一样，云搜索不能使用，不能正常安装软件，菜单上的3D设置与四驱背光功能无法正常显示，有时候屏幕还有散光现象。赵某与售后联系，售后说没有问题，属于正常现象，随后又拆开机器换了一块主板，但是依然没有解决问题。赵某又与经销商联系换一台彩电，但是经销商以彩电拆开为由拒绝调换，多次协商未果，赵某投诉到裕安区消协，要求免费调换一台其它型号电视。

     【处理过程及结果】工作人员接到投诉后，立即展开调查，经调查，消费者反映情况基本属实。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、二十二条之规定向经销商陈某宣传了在经营活动中应当履行的义务，并讲明了消费者在购买商品和接受服务中法律赋予的权利，通过消协工作人员耐心细致的调解，最终陈某同意给消费者更换一台其他型号彩电，对此，消费者表示感谢。

三、工作动态

Ø      12315春节期间畅通热线，积极受理消费者投诉举报

春节7天长假，六安市各级12315消费者申诉举报中心和六安市消协坚持假日值班，保证春节期间热线畅通，共受理消费投诉76件。

Ø            市工商局召开食品安全监管工作会议贯彻落实省局食品安全监管会议精神

2013年1月28日下午，按照高效、从简的要求，在全省食品安全监管工作视频会结束后，市局召开了全市2013年流通环节食品安全监管工作会议。会议总结了2012年食品安全监管工作，并对2013年食品安全工作任务进行部署。

Ø      六安市“两节”期间打假专项行动显成效

根据省工商局统一部署，六安市工商局在全市范围内深入开展了元旦春节期间打假专项行动。截至目前，全市工商系统共立案908件，案值580万元，查获各类白酒15376瓶、饮料359瓶、食品5113公斤、洋酒42瓶、家用电器595台、日化用品2882件等大量假冒伪劣商品，有效规范了节日市场秩序。