(创刊号)

池州市工商行政管理局

池州市消费者协会               2013年4月11日

 

 

 

 

编者按：

随着消费领域的不断拓宽，消费方式的日新月异，新的消费问题和消费纠纷不断涌现，直接影响着居民的消费信心。为使消费者敢于消费、乐于消费，池州市工商行政管理局、池州市各级消费者协会致力于在全社会树立消费者权益至上的理念，切实加强对消费者权益的保护，打击和制止各种损害消费者合法权益行为。

为加强消费教育和引导,推进消费维权事业发展，池州市工商行政管理局、池州市消费者协会联合创办《池州消费维权》月刊，内容包括池州市每月消费者申诉投诉情况分析、消费维权典型案例、消费维权工作动态以及消费警示等，以期为全市消费维权工作提供动态信息，进一步提高执法效能，为服务经济社会发展、建设幸福池州作出新的贡献。

目  录

【受理申、投诉情况】

●3月份池州市12315消费者申诉举报中心受理消费者申诉举报咨询基本情况

●一季度池州市各级消费者协会受理消费者投诉基本情况

【典型维权案例】

●冰箱噪音闹人心 工商调解化“春风”

●汽车修理惹争议 工商调解化纠纷

●停机收取月租费 工商调解维权益

●木质地板色差大 工商维权帮更换

●电火锅使用冒黑烟  工商调解退货款

●超市标价错误引发纠纷  消协调解退还多收价款

【工作动态】

●池州市消费者协会召开第四届理事会第二次全体会议

●池州市12315指挥中心开展申诉回访工作

●池州市举行消费维权教育进校园活动启动仪式

●池州市开展3.15国际消费者权益日纪念活动

●池州市开展3.15消费维权·食品安全·电力知识网上答题竞赛活动

【消费警示】

●“千足金”变“足金” 消协提醒要看清

【受理申、投诉情况】

一、3月份池州市12315消费者申诉举报中心受理消费者申诉举报咨询基本情况

（一）3月份12315受理申诉、举报、咨询情况

2013年3月，池州市12315申诉举报中心受理消费者申诉、举报、咨询共计409件，日平均受理量13.2件，办结394件，办结率达96.3%，与去年同期相比受理量上升11.1%，办结率下降0.2%（见表一），与2013年2月相比受理量上升157%，办结率下降0.7%（见表二）。其中受理消费者申诉137件，占受理总量的33.5%；举报27件，占受理总量的6.6%，咨询245件，占受理总量的59.9%（见图一）。

 

 

（二）3月份各县区局受理处理消费者申诉、举报情况

2013年3月，各县区局受理处理消费者申诉、举报情况（见表三、图二），其中贵池区分局受理处理量较大。

（三）3月份全市受理消费者申诉、举报、咨询分析

（1）3月份全市受理消费者申诉情况分析。在3月份受理137件申诉中，商品类申诉84件，占3月份总申诉量的61.3%，服务类申诉53件，占3月份总申诉量的38.7%。

在受理的84件商品类申诉中，交通工具类申诉13件，服装鞋帽类申诉12件，家用电器类申诉10件，装修建材类申诉10件，食品类申诉8件，家居用品类申诉8件，通讯产品类申诉8件，首饰类申诉4件，燃料类申诉3件，房屋类申诉2件，烟酒饮料类申诉1件，计算机产品类申诉1件，文化运动用品类申诉1件，其他类商品申诉3件。

 

商品类申诉热点分析：一是交通工具类商品问题申诉量持续增高，问题主要集中在汽车发动机、轮胎、齿轮等零配件的质量上。二是服装鞋帽类商品质量问题显著，问题主要有服装在三包期内商家不予退换、皮鞋脱皮、脱胶、断裂等。三是家用电器类商品质量申诉有所上升，主要是电视机、太阳能等产品使用不久出现质量等问题。

在受理的53件服务类申诉中，电信服务类申诉16件，互联网服务类申诉8件，交通运输服务类申诉6件，餐饮住宿服务类申诉4件，中介服务类申诉3件，销售服务类申诉3件，美容洗浴服务类申诉2件，保养维修服务类申诉2件，旅游服务类申诉1件，邮政服务类申诉1件，公用事业服务类申诉1件，洗涤染色服务类申诉1件，婚庆服务类申诉1件，金融服务类申诉1件，其他服务类申诉3件。

服务类申诉热点分析：一是电信服务类申诉继续走高，主要是手机售后服务、运营商乱收费等问题。二是互联网服务类申诉显著增加，主要是宽带安装维修难、套餐收费不透明等问题。三是交通运输服务类申诉有所提升，主要是快递服务质量问题，快递行业普遍存在服务态度不好、货物不送到以及货物丢失拒赔等问题。

（2）3月份全市受理消费者举报情况分析。在3月份受理的27件举报中，商品类举报17件，占3月份总举报量的63%，服务类举报10件，占3月份总举报量的37%。

在受理的17件商品类举报中，食品类举报4件，烟酒饮料类举报2件，儿童用品类举报2件，保健品类举报1件，药品类举报1件，化妆品类举报1件，服装鞋帽类举报1件，装修建材类举报1件，交通工具类举报1件，燃料类举报1件，其他类商品举报2件。

在受理的10件服务类举报中，餐饮住宿服务类举报1件，互联网服务类举报1件，交通运输服务类举报1件，其他服务类举报7件。

（3）3月份全市受理消费者咨询情况分析。在3月受理的245件咨询中，商品类咨询168件，占3月份总咨询量的68.6%，服务类咨询77件，占3月份总咨询量的31.4%。

在受理的168件商品类咨询中，通讯产品类咨询16件，房屋类咨询16件，食品类咨询11件，服装鞋帽类咨询10件，药品类咨询7件，家用电器类咨询6件，首饰类咨询5件，交通工具类咨询5件，装修建材类咨询4件，烟酒饮料类咨询4件，农资商品类咨询4件，化妆品类咨询3件，家居用品类咨询3件，儿童用品类咨询2件，五金交电类咨询2件，燃料类咨询2件，计算机产品类咨询1件，文化运动产品类咨询1件，其他类商品咨询66件。

在受理的77件服务类咨询中，电信服务类咨询1件，餐饮住宿服务类咨询5件，互联网服务类咨询3件，物业服务类咨询2件，文化娱乐体育服务类咨询4件，邮政服务类咨询1件，交通运输服务类咨询3 件，公用事业服务类咨询1件，保险服务类咨询2件，中介服务类咨询1件，销售服务类咨询4件，其他服务类咨询50件。

二、一季度池州市各级消费者协会受理消费者投诉基本情况

（一）一季度全市各级消费者协会受理消费者投诉情况

（1）投诉问题按性质分：质量问题82件，占56.2%；其他24件，占16.4%；售后服务22件，占15.1%；价格问题8件，占5.5%；计量问题4件，占2.7%；安全3件，占2.1%；合同问题2件，占1.4%；人格尊严1件，占0.7%。

（2） 投诉问题按类别分：家用电子类27件，占18.5%；服装鞋帽类25件，占17.1%；日用商品类22件，占15.1%，首饰及文体用品类13件，占8.9%；食品类10件，占6.8%；电信服务9件，占6.2%；交通工具类8件，占5.5%；互联网服务类7件，占4.8%；公共设施服务6件，占4.1%；房屋及建材类5件，占3.4%；烟酒和饮料类及其他商品和服务各4件，分别占2.7%；邮政业服务3件，占2.1%；生活、社会服务类2件，占1.4%；文化、娱乐、体育服务1件，占0.7%。

（二）一季度全市受理消费者投诉热点分析

一是家用电子电器类投诉是投诉热点。家用电子电器类投诉27起，以质量和售后投诉居多。由于一些家用电子电器类商品生产技术不过关，主机或配件出现问题，产品在一段时间后就无法正常使用，经销商售后服务意识不强，推卸责任，给消费者带来了很多困扰。二是首饰类投诉值得关注。首饰及文体类投诉13起，投诉主要集中在产品以次充好，首饰维修后重量减少，国家没有首饰类三包规定，商家责任难界定等方面。三是电信类投诉有上升趋势。电信类投诉9起，主要是消费者被无故扣费、商家不履行合同义务等。

【典型维权案例】

1、冰箱噪音闹人心 工商调解化“春风”

日前，市民焦先生致电12315，反映其去年在城区某家电卖场所购冰箱的压缩机频繁发出噪音，在更换了3次压缩机的情况下，噪音问题依旧存在，严重影响了他与家人的正常休息，在要求商家更换一台遭拒的情况下，向工商部门求助。贵池区分局城关工商所接诉后，立即前往焦先生家中进行调查了解。经调查，焦先生家中的冰箱压缩机在运转过程中发出的“嗡嗡”声的确超乎正常，于是工作人员陪同焦先生来到出售冰箱的家电卖场进行现场调解。在向卖场负责人讲解家用电器类“三包”规定和《消费者权益保护法》中的有关法律条文后，卖场负责人同意为焦先生更换一台同型号冰箱，现场拆箱噪音测试正常后，才送往焦先生家中。

点评：本案是一起因家用电器噪音引发的消费纠纷案件。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”本案中消费者提出的诉求符合法律法规规定，应予以支持，经营者应承担相应法律责任。

2、汽车修理惹争议 工商调解化纠纷

不久前，消费者宋先生到东至县工商局申诉称，东至某汽车修理厂未按保险定损单要求对其车辆的安全气囊部分进行修理，侵害了他的合法权益，请求工商部门帮忙维权，要求修理厂补偿宋先生自己修理花费1万余元。接诉后，东至县工商局工作人员立即前往修理厂调取了宋先生汽车的维修记录进行了调查核实。经调查，修理厂确实只对车体部分进行了维修，安全气囊部分重要损坏部件未予更换。修理厂解释称安全气囊部分要送到省交通主管部门指定的修理厂维修，并已与合肥某修理厂进行多次沟通，却没有结果。修理厂认为车主在没有告知的情况下到别处再次维修，责任不在自己，所产生的费用不应承担。工作人员组织双方进行了多次调解协商，认为造成车辆没有按时按质维修好的主要责任在修理厂，而车主在没有与维修方协商时就到其他地方再次维修也有欠妥之处，最终双方达成一致意见，修理厂给予宋先生5000元的经济补偿。

点评：本案是一起因汽车修理引发的消费纠纷案件。《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定“从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，并开出修理或加工清单，经消费者同意后，再作修理、加工。经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得虚列修理项目或者谎称更换零部件。”本案中的修理厂负有主要责任，理应给予消费者一定赔偿。

3、停机收取月租费 工商调解维权益

3月7日，消费者开先生拨打12315申诉电信营业所收取不合理费用，请工商部门帮助维权。贵池区分局殷汇工商所工作人员接诉后，立即前往涉案电信营业所调查了解情况。经调查，开先生于2011年2月份开通宽带，业务时限为两年，今年1月底已停止服务。3月开先生在办理报停宽带业务时，却被业务员告知需交清2月、3月的月租费用，开先生认为他没有接受相关服务，不应该缴纳费用，而电信营业所认为开先生没有及时报停，抢占了资源，按规定需要收取两个月的月租费用。殷汇工商所工作人员找到电信营业所负责人，向他宣传讲解有关法律法规知识，最后电信营业所和开先生达成一致意见，不再收取两个月的月租费，只收取在使用时产生的业务费。

点评：这是一起因电信业务停机后继续收费而引发的纠纷案件。《安徽省消费者权益保护条例》第四十四条规定“供水、供电、供气、供暖、邮政、电信、有线电视、互联网络等公用服务的经营者，应当按照价格行政部门核定的收费标准收费，不得擅自提高收费标准或者增加收费项目，不得收取押金、保证金等；不得限定消费者购买指定的商品；未提供材料的，不得收取材料费；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。”本案中，消费者未接受服务，没有理由缴纳费用，经营者未提供服务，也无任何理由收取费用。

4、木质地板色差大 工商维权帮更换

3月12日，消费者张女士在青阳县某建材店购买了8600元的木地板，安装后发现多处位置色差很大，不符合当时的订货约定，张女士要求木地板经营者重新安装无色差的木地板，却被经营者以外观不难看和家具摆放可以遮挡为由拒绝，张女士无奈之下拨打12315进行申诉，请求工商部门维权。青阳县工商局工作人员接诉后，立即进行调查了解。经调查了解，经营者为张女士安装的木地板非同一个批次，从而导致地板色差较大。经调解，经营者同意按照消费者的要求重新更换安装木地板并向消费者赔礼道歉。

点评：这是一起因经营者不履行相关约定擅自更改货品品种而导致的消费纠纷案。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效斯限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中经营者没有按照约定保证商品的质量，应无条件给予消费者更换。

5、电火锅使用冒黑烟  工商调解退货款

3月中旬，消费者吴先生来到贵池区分局池州工商所，诉其1月底在池州城区某电器专卖店购买的电火锅在使用时冒黑烟，查看时发现电火锅的发热盘已烧坏变形，吴先生认为电火锅质量存在问题，于是找到经销商，要求给予退货，但经销商认为是吴先生使用不当造成的，拒不退货，无奈之下吴先生请求工商部门帮助维权。贵池区分局池州工商所工作人员接诉后，确认电火锅烧坏事实存在，于是陪同吴先生来到该电器专卖店进行调解。工作人员认为不排除电火锅存在一定程度的质量问题，经销商也不予否认，最终同意给予消费者吴先生退货。

点评：本案是一起因电火锅质量问题要求商家退货的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”电火锅在“三包”期限内使用烧坏发热盘，不可否认在一定程度上存在质量问题，经销商应无条件给予消费者退货。

6、超市标价错误引发纠纷  消协调解退还多收价款

近日，家住城区的梁女士投诉其在某购物城购买了一袋奶粉，货架标注25元/袋，结算时电脑小票却显示39元/袋。梁女士来到奶粉货架确认标注为25元/袋后，要求购物城退还多收的14元，却遭到拒绝，无奈之下投诉至贵池区消费者协会城关分会。贵池区消费者协会城关分会接诉后，立即到购物城进行调查。经调查了解，购物城确实存在“一物二价”的情况，城关分会工作人员向购物城负责人宣传讲解《消费者权益保护法》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律法规，购物城负责人承认因工作疏忽造成标注价格与结算价格不一致，主动退还梁女士14元并致歉。

点评：本案是一起因超市标价与实际易价格不符而引发的消费者维权案。《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十九条规定“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”消费者应该时刻注意维护自身的合法权益，购物超市也应加强日常管理，发现问题及时纠正，避免产生不必要的消费纠纷。

【工作动态】

◆池州市消费者协会召开第四届理事会第二次全体会议

3月8日，池州市消费者协会召开第四届理事会第二次全体会议，市消协理事及部分省级和市级诚信企业代表出席会议。会议听取了市消协2012年工作报告，调整了五位常务理事，宣读了新调整的名誉会长名单，公布了2013年“3.15”活动方案，并对省、市级诚信单位进行了表彰。

◆池州市12315指挥中心开展申诉回访工作

池州市工商局12315消费者申诉举报中心结合工作实际，对消费者申诉案件办结、反馈情况进行电话回访，主要了解消费者对申诉问题处理结果的满意程度，听取消费者对工商部门的意见和建议。今年，池州市工商局将进一步完善回访机制，加大回访力度，对12315指挥中心受理的申诉案件进行100%全面回访，力求将12315真正建设成为解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

◆池州市举行消费维权教育进校园活动启动仪式

3月13日，池州市消费者协会、贵池区消费者协会在池州职业技术学院举行消费维权教育进校园活动启动仪式。启动仪式为15名消费维权志愿者颁发证书，并为消费维权教育基地揭牌。这次启动仪式拉开了池州市消费教育进校园活动的序幕，市消协将以此为契机，继续开展形式多样的消费教育活动，不断推进我市青少年消费维权教育工作，努力为广大学生营造安全、健康、绿色的校园消费环境。

◆池州市开展3•15国际消费者权益日纪念活动

为隆重纪念3•15国际消费者权益日，增强消费者自我保护意识，市工商局、市消协联合市公安局、市质监局、市药监局、市农委、市烟草专卖局、市供电局、市保险协会、市联通、市移动和市电信等13家市消协理事单位于3月15日在姚依林铜像广场开展2013年3•15国际消费者权益日纪念活动，现场受理投诉咨询。市人大和市政府的领导亲临现场指导工作。各县区工商局和消协组织也同步开展现场受理投诉咨询活动。据统计，3•15当日全市共设立现场投诉咨询服务台55个，出动工作人员202人，现场受理投诉和咨询1604件，发放宣传材料10800份。

◆池州市开展3•15消费维权·食品安全·电力知识网上答题竞赛活动

为普及消费维权、食品安全及电力知识，市消协、贵池区消协联合市供电公司、池州人网文化传媒有限公司共同举办了3•15消费维权•食品安全•电力知识网上答题竞赛活动，竞赛内容以《消费者权益保护法》、《食品安全法》和电力知识为主。活动历时一个月，期间共有952名消费者参与答题，762位得分90分以上的消费者进入抽奖环节，共产生32名中奖者，中奖人身份证号码在池州人网上公布。

【消费警示】

“千足金”变“足金” 消协提醒要看清

千足金？足金？虽然都是“金”，却有大不同。依据黄金国家标准，千足金的金含量不低于999‰，足金的金含量不低于990‰，“千足金”和“足金”的金含量仅差千分之几个点，价格则相差无几。商家往往称“千足金”和“足金”制品价格相同，却未将其中差别向消费者说明。

池州市消费者协会提醒消费者，购买贵金属首饰应首选经营规范、规模较大的珠宝行。购买时，要仔细查看商品的标签、说明书等。并注意查看打印在金银饰品上的标识印记。金银饰品印记应当包括材料名称(黄金、K金、铂金、白银和钯金)、含金(银、铂)量。如果没有标识的金银饰品，消费者要谨慎购买。

 

 

                                                                                             

报：市委、市人大、市政府、市政协办公室，省工商局消保处，市人大汪方应副主任、市政府夏吉苗副市长、市政协臧佑初副主席，市工商局领导

送：市消协各理事单位

发：各县区工商局、工商所，市局机关各科室                   

池州市工商行政管理局             2013年4月11日印发