今年3.15前后，蚌埠市消费者协会陆续接到多起关于存款与保险的投诉，此类投诉较去年同期相比有较大幅度上升。针对近期出现投诉形势严峻的情况，市消协做了大量调查，了解到今年6月左右可能还会出现类似投诉高峰，为解决好目前出现的投诉，同时提前做好即将到来的银保产品投诉高峰的应对措施，维护社会和谐稳定，蚌埠市消费者协会对我市金融保险类投诉情况进行了分析并提出处理建议。

一、此类投诉呈现以下特点：

1、涉及面广

投诉涉及建设银行、工商银行、中国银行、农业银行等九家银行和中国人寿、泰康人寿、平安人寿等十四家保险公司，而消费者涉及的更是方方面面。

2、时间跨度大

投诉的理财产品或保险业务多为2008年初办理，期限为5年，到今年年初至六月份正好到期，长达五年的时间。

3、投诉者年龄层次相对集中

近段时间的投诉者多为老年人，（大都在七十岁以上）情绪易激动，在维权过程中易出现对社会不满的影响十分恶劣。截至目前，投诉者已出现围堵银行和保险公司、打市长热线、去市政府上访静坐，甚至威胁以自杀方式引起政府的高度关注，来消协投诉的消费者大部分均通过市消协和市保险协会耐心细致劝导而化解。虽然事情暂时没有发生，但是根本问题没有得到彻底的解决，隐患仍然存在。

4、销售行为涉嫌严重误导

这些投诉中反映的普遍问题是当初承诺的高额利息无法兑现。这些消费者投诉的时间不同，办理的银行不同，购买的金额不同，但都反映一个同样的问题：2008年办理存款时两家的业务人员都公开承诺是比银行定期存款更高的利率，所以我们才买的，但是现在到期时利率远低于承诺的利率，并且相差的太多。

5、消费者不满的主要原因是

有关方面重视程度不够，消费者普遍反映存款到期了发现利息不对后找到银行不问，找到保险公司不管，两边都互相推诿、扯皮，有的银行和保险公司接待人员态度蛮横，有的公司还继续编故事骗消费者，根本没有诚意解决消费者的问题，造成消费者无法接受，情绪激动。3.15期间，为防止消费者到3.15晚会和3.15活动现场反映问题出现失控局面，市政府牵头专门召开会议，成立以银监会分管领导为组长的应急小组。但3.15活动结束后到现在，相关投诉仍然没有得到有效解决。有的保险公司和银行上门强行送消费者纪念品，然后向上级汇报问题得到解决。这种欺上瞒下的做法使得消费者不满情绪更加高涨。

二、如何处理此类投诉：

    1、统一思想，高度重视

希望各有关协会、银行和保险公司，以社会的和谐与稳定的大局为重，高度重视相关的投诉，要认真及时调查处理，做到件件有落实，事事有回应，将政府要求和上级银监会及保监会的相关政策落实好，把消费者的情绪安抚好，把违规的行为纠正好，避免形成社会问题。

2、部门联合，齐抓共管

进一步建立和加强协会，银行，保险公司之间三位一体的维权合作机制，编织银行和保险类投诉维权网络，形成投诉纠纷调处联动组织，在自查的基础上，建立好各自的台帐，加大对相关行业的监管力度，对重点时段要加强防控，净化银行和保险消费市场环境，共同真正维护好消费者的合法权益。

3、多措并举，扎实工作

严格执行银监会和保监会相关规定，成立专门的领导小组，加强对相关从业人员的培训，审查现任销售人员和业务办理人员的从业资格。加大责任追究力度，延长追溯时限，彻查08年当时业务办理情况。通过一系列工作，希望能够给消费者一个满意的答复。如果是消费者的责任，那么要将相关的情况和政策解释好；如果是有关从业人员的责任，那么要追究相关人员的责任，尽力弥补消费者损失。

通过对我市金融和保险类投诉情况的分析并提出处理建议。我们希望能够形成此类投诉的解决机制，各部门密切配合，保证信息畅通，有效解决现阶段投诉问题并应对以后类似投诉，降低投诉率。确实保护好消费者的合法权益，我们将继续关注事态发展，配合相关部门做好投诉的受理与调解，最大程度的维护和保障和谐稳定的大好局面，避免事态失控或出现严重社会问题，为保障我市经济快速健康发展做出我们应有的贡献。