随着互联网的普及，家用电脑的购买、使用日趋广泛，电脑逐渐像手机一样，成为家庭生活的必须品之一，但是，与此同时，在家用电脑消费领域也存在一些问题，如质量、安全、宣传、合同、标注、售后服务等方面，给消费者的学习、生活带来不便，有些甚至造成伤害或经济损失，从而引发相关消费纠纷，并且此类消费纠纷一般比较复杂，不是简单地就可以划分责任归属，而且一些法律法规的滞后，也给调处纠纷带来一定的难度，如果家用电脑纠纷长期得不到很好的解决，一方面影响消费者对电脑的消费信心，另一方面也助长了一些违法侵权行为。所以本文将从目前我县家用电脑消费存在的主要纠纷来探讨如何加强消费者合法权益的保护。

一、当前家用电脑消费领域中存在的问题及原因

（一）主体资格层次不齐。随着近几年家用电脑消费的增长，一些商家嗅到了利润，也加入了这个行业，目前我国法律法规并未在电脑经营的主体资格、信用状况等主体资质上设置门槛，这样就导致市场上电脑销售主体的实力良莠不齐，有些经营者根本不具备电脑售后服务的技术和能力，而盲目地开店经营电脑，一般消费者在电脑出现问题时找上门，往往经营者会把责任推给厂家。还有一些由于盲目经营，管理不善，最终关门歇业，而这些消费者电脑出现故障后就得不到解决。还有一些经营者，为了抢占市场，利用消费者不懂电脑的鉴别，夸大宣传，以次充好，心理盘算着挣一笔就收摊的心理，这样的结果就是坑害了消费者。

（二）商家推脱责任易，消费者举证难。电脑不同于一般的消费品，电脑的使用和保养涵盖了大量的科技知识，作为消费者要想掌握这些知识不是一件容易的事，因此，在电脑出现故障时，很多经营者会以消费者人为原因予以推脱责任，黑客攻击、进水落灰、电压不稳、机器过热等都是经营者常用的理由。面对此种情况，一般都需要消费者进行举证，而电脑的故障一般单从外观是无法判定问题的原委，需要一定的专业技能或者权威部门的检测才能确定，高昂的检测费，再加上即使检测出产品有问题，按我国目前的《消法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”而消费者维权所花费的时间、费用远远高于所得，这就使得大部分消费者望而却步。

（三）维修缺乏统一规范。经营者为缩减成本，在“三包”服务期内，维修更换使用劣质的或者翻新的配件屡见不鲜。而在“三包”服务期外，维修人员又擅自更换不应更换的部件、偷换零配件等来获得非法利润。而且有的维修造成电脑中的数据丢失和个人信息的泄露，消费者得不到有效的赔偿。虽然《微型计算机修理更换退货责任规定》已颁布实施，但经营者在履行改性规定时，千方百计的钻空子，甚至对《规定》的内容进行歪曲，偏向于自己，减轻责任。在我们处理的纠纷中，就有经营者把“两次维修”辩解为“同一故障的两次维修”。

二、对如何加强保护消费者的合法权益作出以下几点建议

 （一）加强对经营者主体资格的监管。不仅要加强生产领域的监管，打击生产假冒伪劣电脑产品的违法行为，更要加强流通领域的监管。流通领域的监管部仅是对产品的质量进行监管，更要对电脑的销售、宣传广告、合同、售后服务等各个方面进行监管，特别是对于不具有售后服务能力的经营者，应限制其销售家用电脑及配件。对于不规范的销售行为进行教育引导，形成科学规范的销售体系。同时，应鼓励成立相应的行业协会，加强行业内的交流与监督，促进行业的健康有序地发展。

（二）完善相应的法律法规。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称<规定>）已于2002年制定实施，到目前为止也有十一年了，由于计算机产品的更新换代比较快，新的产品也不断涌现，平板电脑就是近年来出现的新的品种，按《规定》中的计算机商品目录，平板电脑应归为“手持式个人数字信息处理设备”，目录中没有列明主要部件，而平板电脑的屏幕使用比较频繁，而屏幕的价格也占总价的比重较大，如果屏幕过了一年“三包”有效期，往往维修的费用和购买一台新的相差无几。所以理应把平板电脑的主要部件列出来，延长保修期。

 根据目前《消费者权益保护法》（以下简称<消法>）的规定，举证责任在于消费者，而在家用电脑消费使用过程中，用户往往不具有相应的专业知识，举证非常困难。而且涉及到检测，检测费用也比较高，所以《消法》的修正草案拟规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”，我认为，举证责任倒置是本次消法修改的一大进步，但应当延长更长举证责任的期限。今年3月5日，县消协就受理一起关于笔记本电脑的投诉：

【案情简介】消费者夏某于3月5日来到县消协投诉，反映其购买的笔记本电脑使用不到三个月过程出现黑屏，夏某就来到了刘某的店里要求维修，由于刘某不具有检修能力，需要发到合肥去维修，于是刘某简单检查了一下电脑外观，就收下了电脑，于第二天带到合肥去维修。过了几天，经营者刘某通知夏某，说电脑进水，不予保修，当时消费者夏某很气愤，夏某认为电脑是自己一直在用，不存在进水的情况，就跟刘某理论，双方各执一词，无法调和，所以夏某来到县消协投诉。

【处理情况】接到投诉后，县消协即展开调查，经营者刘某向县消协出具了合肥某电脑维修公司出具的“进水”结果通知，但消协工作人员认为，刘某不具有电脑检修资质，没有当面给予该送修电脑检修，所以在其他第三方出具的“进水”报告后，即使现在可以委托第三方检测是否进水，但也无法区分是在什么时间段进水，也就无法判定责任芳，所以刘某应负有举证责任，仅凭电脑公司出具的“进水”报告不能证明该电脑确实进水，但刘某又拿不出其他的任何证据。之后，消协工作人员组织双方当事人进行调解，告知经营者刘某应负主要责任，最后，刘某同意免费予以维修。

【有关启示】一般来说，消费者是弱势群体，如果让每一件投诉都要求消费者来举证，无疑是在消费者投诉门前设了一道坎，所以我们在处理投诉中，根据具体的情况，在消费者无过错的情况下，让经营者合理地承担一定的举证责任，这样极大地保护了消费者的合法权益。

  （三）深化电脑消费警示教育，提高消费者自我保护意识。工商部门和消费者协会，根据工作过程中掌握的信息，对欺骗消费者的侵权行为要及时进行披露，发布消费警示，让消费者避免上当。同时消费者要提高自我保护意识。选择购买电脑时，应先充分了解经营者相关信息，通过多种途径了解经营者的经营状况和信誉，不要一味轻信广告和商家的口头承诺。根据自己的需要选择，不要盲目选择电脑产品，同时应与经营者签订购销合同，注明相关配件名称、型号以及售后保修政策，并索取发票。