人类社会进入21世纪，随着计算机技术飞跃发展，互联网快速普及，家用电脑消费需求日益旺盛，目前已成为人们居家生活和工作学习不可或缺的一部分, 尤其是知识学历较高的80后、90后。毋庸置疑，家用电脑的出现，不仅大大提高了工作效率，给人们的生活带来了便利，同时极大地推动了社会的文明和进步。然而，在家用电脑销售火爆的同时，家用电脑消费领域各种问题不断涌现，消费纠纷不断产生，如售后无保障、虚假宣传、格式合同、隐私受侵等等，严重侵害了消费者的合法权益。为更好维护消费者合法权益，更有效促进行业规范，有必要进行相关课题研究。现将明光市消协家用电脑消费维权研究报告如下：

一、存在的主要问题及原因。

（一）经营者方面。

1、资质缺乏，售后无保障。目前，家用电脑准入门槛低，只要通过简单手续就能进入这一行业。由于商机巨大，一拥而上的局面带来了部分不具备资质或不法经营者，部分经营者因学历低、管理能力低、经营经验不足等，根本不知如何规范自己的经营，在他们眼里，经营规不规范无所谓，赚钱就行，他们的产品存在缺陷或无法提供优质的售后服务。消费者在这类经营者购买家用电脑后，权益难以得到保障。

2、虚假宣传，不履行约定。部分经营者为了吸引消费者购买电脑，在进行产品或服务宣传时，恶意夸大产品性能或宣传虚假的产品优质信息。一旦消费者付款，便原形毕露，拒不按照宣传履行约定,或订货与到货的产品不符,或以低配冒充高配欺骗消费者。如部分经营者销售时宣传店内电脑三包期一律为三年，等到具体兑现时，便谎称没说过。

3、不合理的格式条款。部分不法经营者利用自己的优势地位、专业性质，在电脑销售及售后服务协议、“维修声明”中暗自设定不平等、不合理的条款，利用格式条款免除自身义务、加重消费者责任、排除消费者主要权利等侵害消费者权益的违法行为。

4、维修时侵犯消费者的隐私权。部分电脑售后维修人员在未经消费者允许的情况下，私自观看、下载或转用消费者电脑中存储的私人材料，并予以公开，严重侵犯了消费者的隐私权。

5、违反国家“三包”规定。国家鼓励经营者设立不低于“三包”规定的三包期限。但是，部分经营者自行设定低于规定的三包期限。有的经营者干脆拒不严格履行“三包”要求，只给予维修，拒绝退款和更换。

（二）消费者方面。

1、消费观念陈旧。某些消费者要求档次，讲究地位，注重面子，坚持那种“高价=优质”的观念来选购电脑，结果在使用时却发现不符合自己的要求。便以电脑存在缺陷为由，要求退换。殊不知，电脑分为游戏型、影视型、办公型，尤其是办公型，不同的工作需求，对电脑硬件有不同的侧重需求。

2、维权意识薄弱、维权能力低下。一是部分消费者的凭证意识极其淡薄，在购买家用电脑后，或不索要购物凭证，或将购物凭证丢失，导致后期无法进行购物证明；二是部分消费者的合同意识淡薄，购买家用电脑时，对签署的买卖合同，不加查看，对合同内的格式条款不表异议；三是部分消费者在权益受侵时，忍气吞声或根本不当回事，拒不维护自己的正当权益；四是部分消费者无权益意识，不知道自己具有一些消费权益；五是维权信心不足。部分消费者在权益受到不法侵害时，不知如何维权，维权能力低下。权益受侵找经营者理论时，看到经营者提供的双方签订合同协议文本上对自己不利的规定就觉得维权无望，自认倒霉。

（三）其他方面。

1、维权法律制度不完善，震慑不力。一是相关法律法规不完善。“谁主张谁举证”导致消费者在对产品质量存在疑虑时维权成本过高。而由于消费者前期不注意，导致权益受到侵害后，投诉的证据不足不清，不得不通过各种方式来举证，这大大增加了维权成本。部分维权成本甚至超过产品价格，无奈便放弃了维权；二是法律法规关于家用电脑侵权监管方面规定的处罚过轻，难以有效震慑不法经营者的违法行为。

2、监管缺位。一是监管范围上。由于没有针对性的法律规章，部门之间分工不清、权责不明，有关部门在监管时也较为盲目，部分领域根本没有监管，出现问题时甚至相互推诿；二是建立行业组织上。就明光而言，目前相关行业组织，无法利用和发挥行业组织的自我规范管理能力。

3、消费教育宣传不到位。相关监管部门重视不够，宣传不力，也是造成消费者不知如何维权的重要原因之一。

二、对策和建议

（一）制定新规，完善旧法。

1、制定家用电脑市场准入的规章制度。严格市场准入，提高准入门槛，对经营者应当具备的资格、权利义务等进行统一规范。

2、修改完善《消费者权益保护法》等法律法规。如将隐私权、“后悔权”等涉及消费者切身利益的权益进行法律层面的明确。将“谁主张谁举证”进行修改，实行举证责任倒置，明确由经营者进行举证等。修改并大幅提升侵权处罚额度，达到威慑的效果。

（二）加强监管，严格执法。

工商、质监等监管部门应在各自职责范围内加强监管，并制订相关标准，逐步建立起分工明确、快捷高效的家用电脑消费监管机制。

1、提高市场准入门槛，引入诚信分类监管。对从事预付式经营进行必要的限制，提高并建立准入标准，让那些信誉好、效益好、诚信度高、经营规范的优秀经营者依法经营，对那些不规范、不合法的经营者予以打击或坚决取缔，将不具备资质的经营者进行清除。

2、规范并制定家用电脑相关合同示范文本。可借鉴《商品房买卖合同》模式制定相关示范合同文本，制定《家用电脑维修格式合同示范文本》。重罚经营者在合同中存在的霸王条款以及其他隐藏性违法行为等。

3、成立并支持行业组织发挥作用。成立家用电脑行业组织，通过各种途径支持其发挥作用，实在行业的自我规范。

4、严厉查处侵犯消费者权益违法行为，净化家用电脑消费市场环境。必要的时候可采取“以罚代教”的方式，对经营者的虚假宣传和欺诈行为进行重处，对消费者人身财产安全造成危害的经营者依法追究其刑事责任。

（三）教育指导，加强监督。

机关、消费者协会以及其他消费者组织要积极发挥自身作用，注重教育指导，加强社会监督。

1、开展消费教育。宣传家用电脑领域先进科学理性消费知识，开展崇尚科学消费、理性消费、节约消费类教育，提升消费者的维权能力。同时对经营者开展相关培训，支持经营者提升企业形象，改善经营方式，促进其牢固树立“诚实守信、合法经营”理念，树立高度的责任意识、服务意识、诚信意识、守法意识。

2、进行消费指导。及时发布消费警示、提示和点评，指导消费者正确认识电脑更新换代快、淘汰周期短等，准确把握自己的个人需求，正确对待电脑淘汰问题，放心消费。

3、加强社会监督。对家用电脑经营者进行社会监督，对侵害消费者合法权益的经营行为进行揭露，提振消费信心。

（四）加强学习，自觉维权。

1、认真学习。消费者应努力学习家用电脑消费知识，明白如何科学地、合理地选购、使用和保养电脑，清楚自己作为消费者所享有的各项权利。

2、注意防范。培养自己家用电脑科学消费、理性消费观念，提高自己的消费能力，增强防范意识，预防可能存在的侵权苗头或消费陷阱。

3、自觉维权。在遭遇侵害自己合法权益的行为时，不退缩、不忍让、不妥协，主动拿起法律武器，寻找相关机关、社会组织的帮助，坚决维护自身的合法权益。

（五）揭露违法，宣传先进。

社会各界，尤其是新闻媒体，对在家用电脑消费中违法行为予以公开揭露，通过舆论监督维护消费者的合法权益。同时，要大力宣传社会正能量，公开表扬诚信守法的典型经营者。另外，要积极协助相关职能部门、消费者协会宣传相关政策法规，科学消费理念、消费方式，发布相关消费警示，让消费者尽量不上当或少上当。