针对当前我市家用电脑消费维权现状和消费者投诉的热点和焦点，为全面了解和掌握我市在家用电脑的生产、销售、宣传、合同、使用、服务等方面存在的各种问题，分析其原因，寻求解决问题的有效途径，更好促进电脑行业的健康发展。根据省消协的文件精神，市消协于5月3日—25日在全市范围内开展了家用电脑消费维权现状调研。
一、调研基本情况
为了确保此次调研成果，市消协采取市、县（区）联动，组织消协人员及义务调查员、“3.15”维权志愿者100多人次，分赴市县区乡镇主要街道、繁华地段，遍及各大型商场、社区及公共服务场所进行走访了解，主要采取三种方式进行。一是随机对消费者进行一对一调查问卷，发放并收回有效问卷500份。被调查者包括教师、公务员、个体户、企业员工、售货员等各个行业的消费者，以20-48岁使用电脑较多的中青年为主，其中女性占36%，男性占64%，问卷内容主要涉及消费者购买家用电脑基本信息、购买中及售后遇到的问题、电脑及相关法律法规知识等；二是多次实地走访电脑销售、售后维修集中地，与商家、维修技术人员沟通交流消费误区、翻新机与二手机的识别、维修注意事项等问题；三是于5月22日召集部分志愿者、消费者、电脑商家、维修人员进行座谈，就问卷收集到的问题表明各自的看法，对存在的问题、电脑消费的误区、相关法律法规、产品标准等提出意见与建议。
二、当前家用电脑消费存在的主要问题
1、家用电脑品牌众多，质量良莠不齐，销售商家缺乏诚信，品牌信用低下，随意推卸责任
根据调查问卷统计结果显示，65%的被调查者都会选择在品牌专卖店或者家电商场购买家用电脑，但走访中我们发现很多所谓的品牌专卖店并没有电脑厂商的授权书，很多是挂羊头卖狗肉，杂牌机或者配件占一部分，专卖店品牌信用低下。71%的被调查者反映在购买过程中销售商家没有详细介绍使用说明、售后服务、保修条款等，在三包期内的电脑质量问题，随意推卸责任。
2、家用电脑商家夸大宣传误导消费者，翻新机、二手机充斥市场
在利益的驱使下，不良商家利用部分消费者电脑知识缺乏、对电脑市场不了解等缺点，肆意夸大电脑功能，虚假宣传，用翻新机、二手机充当新机销售，侵犯消费者的知情权和公平交易权等合法权益。根据调查显示，67%的被调查者对电脑功能及部件性能并不完全了解，94%以上的被调查者不能识别翻新机和二手机，在购买中多是由商家介绍，商家肆意宣传，误导消费者，以次充好现象时有发生。如2013年4月2日，消费者刘女士在电视上看到一则平板电脑电视购物广告，该广告宣称所售平板电脑具有免费无线上网、免费打电话功能，刘女士被该广告打动，遂拨打该公司电话订购了一台平板电脑，该公司随即附赠了一部手机，并提供三张100元充值卡，表示可以冲入手机充当话费。4月8日，消费者收到邮局送来的平板电脑，在拆箱后发现该电脑无法上网，也不能打电话，且赠送的充值卡也无法使用。遂拨打该公司电话要求处理，却没有得到任何回应。最后在萧县消费者协会多长努力调节下，得以退款。如2010年12月，铜陵市的周先生反映他于2008年某商场购买的品牌电脑，在“三包”有效期内，由于性能故障多次出现无法开机现象，经过两次维修仍未解决，要求经销商给予换货未果，经调解后，该商家同意免费更换部件再次维修，尽快解决周先生的投诉，殊不知没过几天，周某再次投诉，称该商家为其更换的硬盘为翻新件。
3、“三包”期免费维修难度大，质量问题难以鉴定，商家歪曲甚至无视相关法律法规
根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，微型计算机主机、外部设备、选购件及软件都在其“三包”范围内。其中第十条规定，在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。根据调查问卷统计结果显示，43%的消费者对“三包”期内的家用电脑维修不满意，其中29%的被调查者遇到“三包”期内不按规定包修、包退、包换，收取维修费等问题，14%的被调查者反映售后服务态度差、修理质量差等。部分消费者反映在三包时遇到售后维修点的种种刁难，如没有正规发票不享受“三包”、电脑自行开箱不保、电脑出现某问题是由人为原因造成、电脑某部件不在保修范围内需自费维修、电脑里的资料消费者自行备份，丢失盖不负责等等。
部分售后服务点利用消费者对相关法律法规的不熟悉、对电脑知之不多、质量问题难以鉴定等蒙蔽消费者，侵害消费者的合法权益。如消费者王先生所在上海某单位于2011年1月份为其购买一台惠普笔记本电脑，2012年11月份笔记本电脑硬盘出现非人为故障，后至宿州市该电脑售后联保服务部维修，被告知是单位用户不予维修，要求自费维修。消费者认为该电脑在“三包”期范围内应予维修，于是投诉至市消费者协会。依据《安徽省消保条例》“第二条本条例所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。本条例所称经营者，是指为消费者提供商品或者服务的单位和个人。”从事非经营为目的的单位用户亦属消费者范畴。并依据《实施三包的微型计算机商品目录》“主板、CPU、内存、硬盘等“三包”期为两年。”最后在市消协的反复沟通，该售后给予消费者免费维修笔记本电脑。
此案绝对不是个例，部分维修点为了自身利益，置法律法规于不顾，随意解释三包规定及相关法律法规等，甚至无视。根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第六条修理者应当承担以下责任和义务：（七）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录；第二十一条，整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。 第二十二条，更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。但根据调查问卷统计结果显示，46%的被调查者在维修后并未收到维修记录或者开具单据，对被维修后的电脑整机或者部件也不告知重新计算保修时间等。
4、付费维修陷阱重重，消费者防不胜防
5月22日的座谈中，一位较了解电脑市场的消费者反映在“三包”期外的家用电脑在维修中遭遇陷阱重重，如没病找病，本是简单的杀毒或者重装系统等，消费者可独立完成的，但维修商并不如实告知消费者，称需要更换某个部件，从而收取消费者费用；无谓升级，商家打着“升级”旗号诱导消费者购买配件，但大多数都死可有可无的无谓投资，甚至有些根本就是多余；偷梁换柱，有些商家在维修过程中，偷换配件，以次充好。对绝大多数消费者来说这些问题是他们防范不到也想不到的。
5、缺陷产品不愿召回，合法权益备受打击
近年来出现了多起因电脑设计缺陷而爆发的群体性事件，引起公众对电脑消费的广泛关注。但无论是2009年的“400用户声讨华硕电脑”事件，还是2010年的“惠普质量门”事件，最终都不了了之。厂商往往以中国无缺陷电脑召回制度为由，尽量将损失减少到最小，这样就损害了消费者的合法权益。以“惠普质量门”为例，2010年3.15晚会对惠普DV2000、V3000笔记本质量问题进行了曝光，而厂家最终采取的措施仅仅是延长两年保修期，并对符合条件的曾支付过主板维修费的用户补偿最高不高于笔记本电脑购价的15％。这些措施都是治标不治本，不仅消费者获得的赔偿是自己原先缴纳的钱，而且选择更换过主板后电脑任然存在问题。目前，在中国没有缺陷电脑召回制度的大背景下，部分厂商存在降低生产标准、问题产品频出的情况，相关制度的建立已迫在眉睫。
6、消费者相关法律法规知识缺乏，维权意识淡薄
根据问卷调查结果显示，95%的被调查者对电脑有关的“三包“规定并不完全了解，甚至有少数消费者完全不了解相关规定。法律法规知识的缺乏使消费者难以分清哪些是自己的合法权益，更不用说拿起法律的武器维护自己的合法权益了。80%的被调查者选择在遇到家用电脑故障时与经营者协商，协商不成的多数自认倒霉，只有6%想到向消协投诉。另外很多消费者对于购物发票或收据、三包凭证等不注意保存，这也给维权、享受“三包”服务带来一定的难度。
三、维护消费者购买家用电脑合法权益的对策及建议
以上问题的存在，究其原因，不外乎相关法律法规不健全、相关产品标准不完善、监管部门监管不到位、家用电脑厂家、商家、维修者缺乏诚信等。现针对这些问题、原因，提出维护消费者购买家用电脑合法权益的对策及建议。
1、建议完善法律法规，提供消保制度依据
针对当前涉及电脑消费方面的法律法规都比较陈旧、与时代脱轨的特点，建议人大及相关部门抓紧研究对《产品质量法》、《合同法》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等法律法规进行修订，将生产者义务、经营者义务、消费者权利及维修合同规范等规定进一步加以补充与完善，并将平板电脑纳入家用电脑三包范围，使消费在遇到电脑消费纠纷时能够最大限度的受到法律的保护。
在此，针对社会关注度较高的部分电脑“设计缺陷问题”，建议国家出台一部系统、权威、统一的产品召回法，这不仅是针对电脑消费领域，而是面向整个消费市场。产品召回法的出台，不仅有利于与国际立法接轨，也符合我国法治建设要求，能够为保护消费者的合法权益提供更有力的保证。
2、建议加强部门协作，发挥消协诉讼权利
建议工商、质监等部门加强合作，监督和规范家用电脑市场秩序，严把维修行业准入关，对电脑维修商家以及个体维修户是否具备相应资质进行全面系统检查，对非法商户加大打击力度。同时，对不明码标价商品的品名、产地、价格或服务项目收费标准与实际不符、诱骗消费者购买等违法行为进行严肃查处，震慑不法经营行为。
消协作为消费者的“娘家人”，在此次《消费者权益保护法》修订后，有望被赋予向人民法院提起公益诉讼的权利。一旦具备此项权利，建议省级及以上消协组织注意对消费者反映强烈的部分家用电脑设计缺陷问题进行调查研究，及时向人民法院提起诉讼，保护消费者基本权益。
3、建议强化行业自律，加快普及检测软件
面对电脑商家无序竞争、相互侵轧的现象，迫切需要借助协会等行业内组织，对电脑厂商、经营户之间进行合作交流与自我监督。建议相关电脑行业协会要加强行业自律、规范经营行为、促进行业发展，引导电脑销售及维修企业规范经营行为。同时，针对消费者对电脑硬件、价格等不熟悉的情况，可尝试与厂商联合普及类似鲁大师、超级兔子等硬件检测软件，让每一位消费者都能通过简单的操作了解所购电脑的情况，避免上当受骗。消协组织也可联系行业协会及生产厂商在各大电脑卖场中设立公益性的电脑“诊所”，为消费者科学诊断电脑故障，不仅方便消费者，而且可以根本上提升电脑销售市场的整体公信力。
4、建议重视社会监督，媒体、消费者缺一不可
在社会经济高度发达的今天，社会监督已经成为解决各种违法事件、社会顽疾的有效途径。但我们看到，媒体在社会监督中仍然占据主导地位。通过媒体的报道确实解决了不少社会矛盾，但是过度的媒体宣传容易在思想上“绑架”消费者，使他们随波逐流，不利于社会监督的有效实现。因此，建议政府部门、消协组织加强对消费者法律常识及电脑知识的普及。消费者只有树立了科学、成熟的电脑消费观念，提升了鉴别假冒伪劣的能力，他们的力量才能与媒体一同将社会监督充分发挥，为电脑消费市场和谐、健康发展提供动力。