一、 关于家用电脑消费维权状况的总体研究
（一）消费群体的基本构成研究
根据近几年我协对家用电脑市场的消费维权问卷调查的结果综合分析来看，在消费群体的基本构成中，呈现出以男性为主的特征；而在年龄上，“80后”是参与消费活动的最大群体，其中又以1980-1984年出生的消费者为主；在地域上，经济越为发达、信息流通越为广泛，消费群体就越为庞大，而产生消费纠纷的可能性就越大，“城市比农村多，大城市比小城市多”；消费群体的学历层次较高，大专、本科群体居于主流；而消费行业上来看，行业、职业十分分散，职位则以一般公司职员居多。
（二）家用电脑消费维权意识研究
1、对维权的认知程度较高，但行业管理有待规范。根据调查研究发现，绝大多数消费者对《消费者权益保护法》有所了解，但他们当中真正做过关注和了解的人员比例却不足一半，这在一定程度上会限制他们行使自己的权利；而绝大部分消费者已对“
2、消费中的自我保护意识良好，索要发票意识强，但阅读服务条款等细节尚缺。消费者在购买家用电脑时，他们的自我保护意识通常体现在服务条款和发票两方面。仔细阅读服务条款可以避免一些消费陷阱，并了解相关的注意事项，而发票对于产品保修则至关重要。从调查结果来看，能够仔细阅读服务条款的消费者居多，体现出近年来消费者的维权意识和谨慎态度都不同程度的在提升。相比阅读服务条款，绝大多数消费者会通过索要发票来保障自己的权益，只有当他们认为商品价值较低时（比如：某些家用电脑配件）才会省去这一环节，说明消费者对发票的需求与否更多取决于产品或服务的价值本身。
（三）家用电脑消费者维权行为研究
1、购买的家用电脑配置越为普及，维权机率就越高。调查显示，大众化配置的家用电脑机型成为了需要维权的第一大领域，原因是多方面的，其中既包括鱼龙混杂的返修机、水平参差不齐的小厂商配件导致了高维修率，更重要的是，家用电脑作为一种“生活必需品”，且几乎无时无刻不在使用，由此导致用户群体非常庞大，而大众化配置的家用电脑则使用的最多，遇到问题的几率也就相当大。综上所述，家用电脑的维权概率基本上体现出“配置越为普及，维权机率越高”的特征。
2、消费者的购物遭遇：诚信与服务态度是商家必须面对的两大问题。对于购买家用电脑时的遭遇，调查结果显示：商家承诺的事情却不能兑现、被虚假广告蒙骗致购买的产品名不符实、因标价不明确、对家用电脑配置不了解致购买到高价产品三种情况时有发生。可以看出，这三条反映了一个共同的问题——诚信，诚信已成为家用电脑消费中反映的最为严重的问题；而被拒开发票、在售后服务中被索要不合理费用等，则反映出了另一个共同点——服务态度，这是消费者十分看重的另一个问题。
3、消费者不采取解决措施的原因：维权成本成最大障碍。调查显示，在不去寻求解决的消费者中，主要是因为维权耗费时间、金钱，导致维权成本太高而放弃了权利。消费者最担心的是在已经遭受了不公待遇后，纠正这种不公待遇需要付出更大的成本，从“投入产出”的角度权衡，放弃了权利。这也反映出“维权成本”是当前我国维权行为中最大的障碍。维权成本、维权信心、维权手段分别是消费者维权中顾忌的三大因素。而在那些采取维权措施的消费者中，绝大部分消费者会直接要求换货，其次是维修。直接退货的声音比较少见，也难以得到有效的支持。
（四）家用电脑消费者所遇到的主要维权障碍
在维权成功率方面，调查结果说明，大部分消费者的维权行为取得了成功。这跟现阶段我国消费群体的维权途径多样性有着重要的关系。而小范围内解决被认为是最有效的途径，消费者普遍认为越在初始的范围，维权成功的可能性越大，反之，将事态扩大到管理部门、甚至公众范围并不见得能有效解决问题，而维权成本也是消费者选择小范围的直接原因，调查显示，消费者对社会公权力的信任普遍不高，在协商解决失败后，大部分消费者希望通过其他途径继续得到解决，但现有的行政监管、司法救济、行业自律、社会监督等或许对消费者来说只是“听起来很美”，实际操作中存在不同程度的维权成本，是否值得去采用成了消费者在维权前要做的一道选择题，因此，所谓的维权最终失败，很多时候是消费者面对具有成本的维权途径时选择了放弃。而在维权成本的调查中，我们得知，家用电脑本身的科技性和造价高额，使得在出现质量问题时维修的成本不低，包括时间成本和维修费，家用电脑出现问题，通常维修起来比较麻烦，短则几日长则数月都有，维修费更是让很多消费者不能接受，因而直接导致纠纷产生。
二、 家用电脑消费维权存在的主要问题
（一） 没有有效利用三包规定
所谓三包即包修、包换、包退，家用电脑的三包规定适用国家三包法规定和《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，商家的三包规定严于上述规定的予以使用。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条至十八条对家用电脑的包退、包换、包修的时间作了明确的规定。法律终归是法律，在实践中家用电脑的消费者遇到三包问题时，绝大部分没有得到妥善的解决。对于厂商而言“包修”是厂家最乐意的。接下来就是“包换”，最后没有办法了就是“退货”也就是解除了合同。7日内无条件退货、15日内无条件换货，整机三包有效期内则予以保修。在我们实践受理的相关投诉中，很多消费者不知道三包规定的详细说明，在遇到质量问题时没有在第一时间行使自己的权利，以至于使三包规定流于形式，或者被商家无故的拖延时间而错过三包期，使其合法权益得不到维护。《微型计算机商品修理跟换退货责任规定》第十三条规定“经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。”有些狡猾的商家在为消费者修理时不提供修理记录，消费者也不知道索要，从而又给商家钻了空子。
（二） 消费者隐私权不受重视，频遭侵害
随着社会的进步及文明程度的提高，保护消费者的隐私权这项任务迫在眉睫。隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权，而且权利主体对他人在何种程度上可以介入自己的私生活，对自己是否向他人公开隐私以及公开的范围和程度等具有决定权。根据上述定义，家用电脑里的私人信息也在个人隐私的范围内，理应受到法律保护。在家用电脑维修过程中，消费者的电脑隐私却不断的受到挑战和侵害。电脑维修过程中侵害消费者隐私权主要表现在两个方面，一是数据泄露，近年来，维修方泄露消费者硬盘信息、个人隐私的现象层出不穷，最典型的莫过于“艳照门”事件，这件事的起因就在于维修方泄露了当事人电脑里的个人信息。二是数据丢失，维修方在维修过程中导致消费者电脑中的个人信息丢失的事情也是有发生，比如珍贵的照片、重要的资料、刚写完没有备份的论文等。上海就曾发生过送修电脑中的珍贵照片丢失，消费者告上法庭的案例。
三、完善家用电脑消费领域的法律法规
一是完善《消费者权益保护法》。即将修订的《消费者权益保护法》中，在消费者权利这一章增加保护消费者的隐私权的条款，明确消费者在购物过程中提供给商家的个人信息、个人数据不受非法侵扰、知悉、收集、利用和公开。另外，应单独增设家用电脑消费投诉处理条款及家用电脑维修纠纷投诉处理条款。
二是在我国现行的《民法通则》将家用电脑消费领域纠纷实行举证责任倒置，让处于优势地位的生产者和经营者提供自己无过错的证据。当发生家用电脑消费纠纷时，消费者因商品质量提出赔偿请求时，只需提供和出示所购电脑的购买凭证和存在瑕疵或缺陷的电脑，而不需必须提供专业的鉴定文书，如果经营者对此有异议，应当实行举证责任倒置，必须证明自己经营的电脑不存在瑕疵或缺陷，如果侵权事实成立的话，对举证过程中发生的检测费用，应由经营者承担。
三是在《中华人民共和国合同法实施细则》中明确家用电脑销售及维修格式合同，如果存在不利于消费者的条款而商家利用消费者专业知识的缺乏又没有明确告知的，将对该条款作出有利于消费者的解释。
四是对家用电脑销售过程中存在不正当竞争及欺诈消费者现象的应加大《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国产品质量法》规定的相关处罚力度。
综上所述，当前家用电脑消费领域存在的涉及消费者权益保护的主要问题有行业管理不规范、消费者对服务条款有待重视、商家的服务态度有待改善、对法律规定及消费者权益的重视不足以及消费者的维权之路举步维艰等，原因和家用电脑本身的特殊性、IT行业规范的不全面、消费者维权成本过高以及消费者维权知识水平有待提高有直接关系。整个社会，包括行政监管、司法救济、行业自律、社会监督等各方面应当对家用电脑市场进行适度整理，制定较为全面的法律法规，切实做到“有法可依”，引导商家建立起销售服务规章制度体系，建立起长效机制；工商、消协等组织也应当正确引导消费者树立良好的维权意识，适时发布消费警示，并对违法商家予以披露，增强消费者维权信心，切实维护消费者的合法权益。作为商家，也应当担负起销售服务两抓的责任，不仅仅只是卖电脑，也应当积极向消费者提供如何科学、合理地选购、使用和保养电脑的信息，做好售后服务，减少消费纠纷的发生。