2013年3月份，六安市各级12315机构和市消协受理消费者申（投）诉举报咨询466件，办结424件，办结率91%，其中受理申（投）诉194件，受理举报23件，接受消费者咨询249件，为消费者挽回经济损失6.54万元。

一、三月份消费者申（投）诉情况分析

（一）商品类申（投）诉举报情况分析

3月份六安市12315中心共受理商品类申（投）诉举报116件，占申（投）诉举报总量的59.79%。本月商品类申（投）诉集中在家用电子电器类、家用机械类等类别上。

1、通讯产品类。手机仍是本月申（投）诉的主要问题，一是主要集中在非正常关机、通话质量差、屏不显、按键失灵等。二是部分经销商不履行承诺，如在“三包”期内出现故障时，经销商往往归咎于消费者使用不当，不愿承担退换货责任。加上检测程序繁琐，检测费用昂贵，造成手机检测困难。三是冒牌、拼装、翻新“二手机”扰乱市场，有的经销商利用一些消费者只关注价格便宜的心理，以低价销售劣质手机。

2、家用机械类。随着生活水平的提高，交通工具的普及，对汽车的咨询申（投）诉也逐日增多。主要反映发动机烧机油、轮胎爆裂、维修多次仍不能排除故障等问题。同时汽车三包规定暂未执行、汽车召回制度不够完善、汽车企业为消费者解决问题的态度不够积极成为汽车消费类投诉逐渐增加的主要原因。本月中央电视台3·15晚会曝光了江淮汽车质量问题，涉及江淮汽车质量问题投诉、咨询明显增多。

（二）服务类申（投）诉举报情况分析

3月份12315中心共受理服务类申（投）诉举报78件，占申诉（投）举报总量的40.21%。本月服务类申（投）诉举报集中在通讯、互联网服务上。

通讯互联网服务申（投）诉量位居第一。通信类的申（投）诉主要包括手机话费纠纷、套餐纠纷、故障维修不及时纠纷、霸王条款等。主要问题有：一是上网服务收费不透明、不合理；二是有些套餐服务貌似实惠，实则圈套迭出，如赠话费、赠手机；三是格式合同不公平，存在“霸王条款”现象；四是存在有的通讯运营商在消费者不知情的情况下，诱导用户使用手机上网功能，使消费者难于防范，侵害消费者利益。

三、消费者申（投）诉举报难点-美容行业强制消费行为

市工商局12315指挥中心接到2起消费者在六安的商业集中区域被部分美容场所强制消费的申（投）诉、咨询，从消费者反映的情况看，受害者多为年轻女士、在校学生，一时受免费体验、赠送礼品、参加活动等诱惑，盲目听信他人的承诺，导致其受骗上当，落入免费美容的陷阱，侵害了消费者自主选择权、公平交易权和人身、财产安全权，给自身心理和财产等方面造成了伤害。很多消费者上当受骗后选择沉默，自认倒霉。在此，提醒合法权益受到侵害的消费者，要勇于披露商家的违法行为，避免更多人上当受骗。

二、消费维权案例

u  白酒度数引纠纷   沟通调解得解决

【案情简介】家住六安三里桥的消费者杨先生从一家白酒零售店购买了10斤散装白酒，付款30元，商家介绍白酒度数为38度。杨先生回家后自己用酒精仪一测，显示酒度有误差，遂提出退货要求。而经营者坚持认为，白酒质量经过有关部门检测，没有质量问题，不愿退货。消费者杨先生投诉，要求金安区工商部门予以查处。

【处理过程及结果】由于消费者购买的是散装白酒，仅凭消费者自测不能作为判定依据。依据《中华人民共和国产品质量法》第四十七条规定“因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决”。由于争议金额不大，通过工商执法人员的沟通，双方愿意协商处理。最终，经营者同意所售白酒作退货处理，退还货款30元。

u    车辆维修中起火  维修店赔偿车主

【案情简介】近日，霍山县消协成功调解一起因修理小汽车引发的修理服务纠纷，为消费者挽回了一定经济损失。2013年年初，何某因车辆故障，将车子送到霍山某小汽车修理店进行维修，该车在维修结束后发生不明起火，导致车内部分装饰受损，双方就车辆赔偿问题争执不下。何某遂于3月11日来到霍山消协进行投诉，要求修理店赔偿其车辆损失及其他经济费用。

【处理过程及结果】霍山消协接到投诉后及时与辖区衡山工商所联系，组织人员到现场进行调查、了解，消费者反映的情况基本属实。经消协和工商所工作人员长达近2个多月的调解，双方最终达成协议：维修店一次性给予消费者经济补偿计人民币两万元整，在店方负责整车配件无丢失的情况下，经消费者确认后取车，此后双方不再存在相关权利、义务关系。

u  新购取暖器漏电  工商调解把货退

【案例简介】2013年2月，消费者于先生在霍邱县城关镇某家电商场购买了一台取暖器，使用后发现，取暖器存在漏电现象，于先生找到该商场要求更换遭拒，无奈之下向霍邱县工商局12315申诉举报中心申诉，希望工商部门协调解决。

    【处理过程及结果】接到申诉后，工商执法人员认真查看购物凭证，基本确认消费者反映情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。于先生购买取暖器仅一天便出现漏电问题，应享有退换货的合法权益。通过工商执法人员的耐心调解和反复宣传，最终该商场负责人表示为于先生退货。

u  理财产品难赎回   工商调解化纠纷

【案例简介】2013年3月8日，消费者赵先生来到舒城县12315消费者申诉中心称：其于2012年3月5日在舒城县某银行花了2500元钱，认购了一笔名为“金鹰回报A”的理财产品，周期为半年，同年9月份在约定的到期日打算赎回，该银行告之无法赎回，要等到下一周期，结果今年3月份两次前去赎回，又被告之暂时赎不了，还要再等几天，赵先生无奈之下投诉到舒城县工商局。

    【处理过程及结果】接到投诉后，舒城县工商局12315消费者申诉中心联系了该银行的相关负责人，详细了解了有关情况，确认消费者投诉的事实。最后，在工商部门调解下，赵先生于3月14日如愿赎回了那笔基金，连本带利总计2609元。

三、工作动态

Ø      六安城区首届消费者信任的快递企业品牌评选揭晓

3月7日上午，“邮储银行杯”六安市城区首届“消费者信任的快递企业品牌”评选活动结果揭晓，EMS邮政速递、顺丰快递、申通快递、天天快递等四家快递企业品牌被评为“消费者信任的快递企业品牌”。本次评选由邮储银行六安分行冠名赞助，市邮政管理局会同皖西日报社、市消费者协会共同举办。

Ø      六安市工商局、六安市消费者协会上门为省级“诚信单位（示范）”授牌

3月12日，六安市工商局副局长徐德成、市消费者协会秘书长牛忠民、市工商局消保科长胡晓玲等一行来到中国移动通信集团安徽有限公司六安分公司、合肥百货大楼集团六安百大金商都购物中心有限责任公司、六安自来水公司等企业，上门为这些省级“诚信单位（示范）”颁发安徽省第九届诚信（示范）单位牌匾和荣誉证书。

Ø      六安市开展集中销毁假冒伪劣商品活动

3月13日下午，我市在城南举行了“3·15”假冒伪劣商品集中销毁活动，市政府副市长陈辉出席活动。销毁的物品是全市工商系统和烟草系系统自去年以来，在市场执法行动中查获的白酒、卷烟、食品、服装、建材等假冒伪劣商品，共计15大类、40个品种，货物价值93.2万元。

Ø      六安市举办2013年3·15国际消费者权益日电视直播晚会

3月14日晚上，由六安市工商局、六安市质量技术监督局、六安市食品药品监督管理局、六安市消费者协会、六安市广电台共同主办的2013年3·15国际消费者权益日电视直播晚会在六安广电中心一号演播厅隆重举行。六安市人大常委会副主任喻廷江、副市长王安义、副市长陈辉以及市直相关部门领导和300多名观众一起现场观看了演出。市政府副市长陈辉为3·15晚会致辞。

    本次晚会以“我的权益 我做主”为主题，邀请省内外多名知名演员表演了歌舞、杂技、相声、花样小提琴等精彩的节目，晚会通过播放典型维权打假案例、消费警示、教你一招等方式进行消费教育，让观众更多地了解消费知识，提高依法维权能力和意识。市消协、市工商局发布了全市2012年度消费维权十大案例及打假十大案件。市质监局、市药监局分别发布了2012年各自监管领域市场监管情况。

Ø      六安市隆重举办3·15国际消费者权益日大型宣传咨询活动

3月15日上午，六安市工商局、六安市消费者协会联合质监、药监、农委、物价、卫生、交通、人民银行、烟草、供电、燃气、通信企业等多家行政部门、行业协会、企事业单位在六安城区淠望路（六安大市场）、裕安区光彩大市场、皖西汽摩电大市场举办纪念2013年“3·15”国际消费者权益日大型户外宣传活动。活动期间，六安市消协联合有关部门组织开展消费维权现场宣传咨询，通过多种形式宣传辨别假冒伪劣商品的方法，提高消费者依法维权、理性消费意识。