2013年4月份，六安市各级12315机构和市消协受理消费者申（投）诉举报咨询513件，已办结445件，办结率为86.74%，其中受理申（投）诉205件；受理群众举报29件；接受消费者咨询278件；接受消费者建议1件；为消费者挽回经济损失3.8527万元。

一、四月份消费者申（投）诉情况分析

（一）商品类申（投）诉举报情况分析

4月份，共受理商品类申（投）诉举报134件，占申（投）诉举报总量的65.37%。本月商品类申（投）诉集中在家用电子电器类、家用机械类等类别上。

1、服装、鞋类。随着五一黄金周临近，服装鞋帽商家加大促销力度，各类打折、返券等促销活动不断，带动此类产品消费增多，随后投诉也接踵而来，反映的问题主要是：（1）鞋子购买不久即出现脱胶，开线；（2）服装短时间内出现面料起球、褪色、商家不履行“三包”责任，以促销品为由拒绝退换货；

2、通讯器材类。投诉内容主要是售后服务问题，售后服务问题主要表现为水货、拼装机、“三包”责任落实难、商家和维修商互相推卸责任、不提供备用机给消费者。

（二）服务类申（投）诉举报情况分析

本月共受理服务类申（投）诉举报70件，占申（投）诉举报总量的34.63%。本月服务类申（投）诉举报集中在餐饮住宿服务、房屋装修服务等类别上。1、餐饮住宿服务申（投）诉反映的主要问题集中在：服务态度差、随意加价或乱收费、不提供发票等；旅馆住宿服务不周、预订的房间硬件设施故障引起的消费纠纷。2、房屋装修服务主要存在的问题：一是夸大宣传，虚假承诺，个别经营者对所承诺的事情出尔反尔，服务态度恶劣；二是装饰公司不能按签订的《装饰装修施工合同》内容履行，从而引发纠纷。

三、消费者申（投）诉举报难点-预付款消费

时下，各种类型的预付式消费卡已渗透到人们生活的方方面面。然而，由此引发的消费纠纷也日益增多，主要表现在以下几个方面：

1、商家关门无处找。消费者办卡后商家却“人间蒸发”。由于预付式消费具有先付款、再消费的特点，消费者一旦遇到商家欺诈或者经营不善倒闭、恶意卷款潜逃等，往往无法及时挽回损失；

2、服务质量难保证。预付式消费周期往往较长，而商家的服务质量常常难以持之以恒。如有的消费者花钱办理了打折卡，但在使用时却发现商家还附加有各种限制规定，很多自己真正需要消费的项目并不在打折优惠之列；

3、买卡容易退卡难。经营者在推销预付式商品或者服务时，往往讲得天花乱坠，可是消费者一旦提出解除约定，要求退还钱款时，经营者就会以“最终解释权”给消费者维权设置重重障碍。

4、商家转让服务缩水。 由于信息不对称性，消费者购买预付卡时，往往很难知道商家的经营状况、发展前景等。一些发卡商家借故停业，让消费者到另一商家继续接受服务，而接替提供服务的商家不按消费者与原商家的约定提供服务；

5、霸王条款限制多。预付式消费大多采用格式条款的形式，其中许多霸王条款侵害了消费者的合法权益。如“消费卡到期服务终止，卡内余额不予退还”、“会员卡遗失不补”、“会员卡只针对消费者本人使用，不准转让”等，这些条款侵犯了消费者的公平交易权等合法权益。

6、权益受损举证难。由于消费者维权意识不强，因此在办理预付式消费时不签订书面协议或者签订的协议内容过于简单，一旦发生消费纠纷，由于缺乏经营者相应的侵权证据，导致维权困难。

为此，我们提醒消费者，预付消费存风险，理性消费是关键。

二、消费维权案例

u  松花粉受潮生虫   宝宝用后起红包 

【案情简介】2013年元月，消费者到六安市平安怡景园小区内某商店购买一瓶松花粉，价值30元。回家给宝宝擦过后，宝宝身上起红包，消费者仔细检查了松花粉，发现里面竟然有小虫，消费者感到非常气愤，要求经营者给予赔偿，但经营者一直不予理睬，于是消费者投诉到裕安区工商局平桥工商所。

【处理过程及结果】平桥工商所受理该投诉后，立即派出工作人员展开调查。经调查，消费者反映情况属实，松花粉里有虫是因松花粉受潮造成的。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第四十一条之规定，工作人员对双方进行调解。经工作人员的多次协调，双方达成调解协议，由经营者一次性赔偿消费者500元，对此，消费者表示满意。

u  销售过期食品   金安工商严查

【案情简介】3月5日上午，消费者闻先生从六安城区一家超市购买4瓶食用酱，付款33.5元。准备食用时却发现，其中的3瓶某品牌“粒粒香”食用酱生产日期为2012年1月20日，保质期为一年，已经过期40多天。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局中市工商所执法人员立即赶往该超市进行现场检查,发现闻先生所述情况属实,又当场发现了3瓶同品牌、同批次、同规格、已过期的“粒粒香”食用酱。处于闹市区的副食品超市，竟然公开摆卖过期食品，严重侵犯了消费者的合法权益。执法人员当即报经批准，予以立案查处。对消费者诉求，中市工商所按照《食品安全法》第九十六条规定，组织经营者与消费者双方进行调解处理，由经营者按10倍赔偿消费者损失237元。经进一步调查，至案发时止，该超市售出过期食用酱3瓶，库存待售3瓶，案值47.4元，获利4.11元。对超市销售过期食品的违法行为，金安区工商局依据《食品安全法》第八十五条有关规定，在查清事实的基础上，作出处理决定，没收超市违法经营的过期食用酱6瓶，没收非法所得4.11元，并处罚款人民币5995.89元。

u  汽车买卖起纠纷   依法维权退定金

【案例简介】近日，六安市消协受理了一起因汽车定金引起的消费纠纷。辖区开发区消协成功调解该起汽车买卖纠纷，被诉方六安开发区某汽车销售服务有限公司同意退还投诉人陆某定金2000元。

陆某于去年10月4日在六安开发区某汽车销售服务有限公司预订了一辆新福特轿车，车价是125900元，陆某当时支付定金2000元，汽车买卖合约书签订2013年1月1日提车。但到提车时，杨某被告知不能提车，然而一个多月过去了，杨某还是没有如愿提到车，被诉方一拖再拖。杨某于2013年2月7日投诉到市消协,要求退还定金并赔偿经济损失，但被诉方不同意退还定金，双方针对此事多次协调不下。

【处理过程及结果】开发区消协接到投诉后，联系了经营者，组织纠纷双方进行协商。工作人员仔细查看双方签订的购车合同，认为消费者预交定金表示达成购车意向，并且在汽车买卖合约书明确提车时间为2013年1月1日，现在因被诉方责任不能如约提供车辆，被诉方理应将定金退回。最后，在工作人员的耐心说服、宣传下，被诉方将2000元定金退还给投诉人陆某，纠纷成功调解。

u  考生预定高考房    宾馆违约涨价格

【案例简介】家住淮南市的消费者李某因孩子在六安市参加2013年度高考，需在六安预定宾馆。2013年元月4日，李某开车从淮南到六安某假日酒店订了一间豪华标间，入住日期为2013年6月6日到6月8日，共3天，约定价格为168元/天，并支付了定金400元。回到淮南后，宾馆负责人突然打电话给李某，称高考期间，价格为500元/天，若不同意，可以退还定金。对此李某感到不能接受，后又多次与宾馆联系协商，希望以300元/天价格入住宾馆，但始终没有结果，故投诉到裕安区消协，请求帮助。

【处理过程及结果】工作人员接到投诉后，随即展开调查，经调查，消费者反映情况属实。宾馆负责人梅某解释，房价每天都在变化，高考期间价格上涨是正常现象，当时负责接待的服务人员是新来的实习生，业务不熟练，事后也及时跟消费者联系，并表示可以退还定金。工作人员依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定进行调解，经过两次协商，宾馆负责人同意消费者要求，以300元/天的价格入住宾馆。对此，消费者也表示接受。

三、工作动态

Ø      六安市工商局召开加强效能建设动员大会

4月11日上午，市工商局召开加强效能建设动员大会，会议传达学习全市效能建设总结表彰大会和市委孙云飞书记讲话的主要精神，通报2012年度“千企评窗口”、“万人评科长”及效能建设考核的相关情况，并就下一步工作作出具体安排和部署。

Ø      六安市工商局开展二季度流通领域商品质量监测工作

    4月份，市工商局分别在金安、裕安、舒城、霍邱、寿县开展了手提式干粉灭火器和消防水带、小型水泵、鞋、润滑油、节能灯、按摩器具、电饭锅、床上用品等商品质量监测工作。

Ø      六安市工商局参加全市爱国卫生月暨创文明卫生城市、食品安全百日联合行动启动仪式

4月1日上午，六安市爱国卫生月暨创文明卫生城市、食品安全百日联合行动启动仪式在皋城广场隆重举行。市工商局在活动现场设立了宣传咨询台，散发宣传材料，接受现场咨询。

Ø        六安市工商局召开全市工商系统流通环节食品安全工作促进会

针对食品监管职能调整这一特殊时期，为切实抓好流通环节食品安全监管工作，市局于4月11日专题召开了全市工商系统流通环节食品安全工作促进会。会议通报了近期省局督查六安食品安全工作情况，并针对存在的问题，结合当前形势，对加强食品安全工作提出了明确要求。

Ø          六安市工商局贯彻全国整治虚假违法医药广告专项行动电视电话会议精神

4月22日，国家工商总局“关于整治虚假违法医药广告专项行动电视电话会议”结束后，六安市工商局立即作出安排部署，强化措施，迅速贯彻国家工商总局和省局会议精神。