马鞍山市银行业服务状况问卷调查报告
为全面、客观了解马鞍山市银行业服务状况，了解金融消费者心目中银行的形象，提升银行业服务水平，马鞍山市消协、市银行业协会于2013年5月10日—15日在全市范围内进行了一次银行业服务状况问卷调查。
截至目前，马鞍山市消协、市银行业协会共发出问卷1400份，收回1263份，回收率为90.21%，其中有效问卷为1221份，占比96.67%，在此次参与问卷调查人员中，男性占比45.88%，女性占比54.12%，年龄段以26—35岁和36—50岁居多，其比例分别为33.76%和32.12%。
调查显示，如今客户获取银行服务主要是通过自助服务区（37.6%）、网上银行（29.05%）和营业厅柜面（21.85%）三种渠道。但是在客户选择服务渠道的过程中，由于不了解、不放心使用等原因，而较少选择电话银行。针对上述情况，需要银行加大对非柜面服务渠道的宣传力度，增加客户的认识和了解、并指导客户使用。
调查表明，98.35%的客户对银行员工的礼仪、礼貌和亲和力表示满意或者基本满意，95.6%的客户认为银行网点客户区设施基本完备。客户在选择服务银行时，主要考虑的因素是：银行的服务质量和服务态度占26.03%，营业网点多、使用便捷占19.6%，品牌形象和经验实力占12.47%，就近选择占12.36%，提供丰富的金融服务占9.71%。
其中在银行服务方面，客户对服务态度、排队时间的要求最高，占到被调查者总数的45.48%，办理业务手续简便也占到14.03%，这几方面应该是银行争取更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。
调查显示，等候时间过长（37.56%）、服务态度差（27.73%）、办理业务手续繁琐（14.74%）、投诉处理效率低（8.09%）等因素是客户不满意银行服务的主要原因。当客户权益受到侵害时，大部分会选择直接找开户银行处理（77.68%），其次是到消费者协会和银行业协会投诉（12.1%）。
客户反映比较集中的问题主要有以下几点：一是个别金融单位服务效率低，消费者在办理取款业务时等候时间长；二是新农村地区自助服务设施少，营业大厅缺少大堂经理、秩序有时有点乱；三是网店设施少、设置不合理，不方便客户就近办理业务；四是一些金融单位收费明示不够清晰，客户不清楚服务收费项目、收费标准；五是投诉处理效率低。
调查显示，客户对我市银行业的工作建议主要有五个方面：一是进一步提高服务效率，增设服务营业窗口和自助服务设施，简化业务程序、缩短业务办理时间；二是增加工作人员的服务意识，改善服务态度；三是完善服务设施，为客户提供更加优质的服务环境；四是明示收费依据、收费项目及收费标准，使消费者做到心中有数。
关注民生 服务经济 促进和谐
——安徽省马鞍山市花山区消费者协会消费维权工作纪实
近年来，安徽省马鞍山市花山区消协紧紧围绕十二五规划中明确提出的“改善消费环境，保护消费者权益”这一要求，新形势下将消费者权益保护工作作为一项“关注民生，服务经济，促进和谐”的民心工程来抓，以百姓关注的热点问题和消费经济的焦点问题为切入点，以各种专项执法行动为着力点，积极构建政府主导、工商监管、行业自律、社会监督、消费者参与的“五位一体”消费者权益保护长效机制，在积极营造良好消费环境、改善民生和促进区域经济平稳较快发展等方面，起到了积极作用。
一、健全消保维权工作制度体系
2013年 1月24日，花山区消协、区工商分局12315中心接投诉称，辖区内某大型超市所售水果缺斤少两。接到投诉后，花山区消协、区工商分局高度重视，迅速组织人员进行投诉处理。由于缺斤少两问题涉及到检查秤具是否合格，而工商局缺少专业的秤具检验工具，于是花山工商分局工作人员与质量技术监督局联系，邀请了计量所的专业技术人员协助进行了现场检查。经过检查秤具合格，但是在削皮菠萝的外包装上标的却是带皮菠萝的重量，对此花山分局执法人员在对经营者批评教育后做出了罚款处理。
这是一起典型的由消协牵头，联合工商部门，多部门联合处理的一起消费维权案例。据了解，花山区消协自2011年起建立了“会诊制”，力推消费维权工作由单一的部门行为向政府行为转变，开展与公安、卫生、质监等多部门联合行动，形成了“一部热线受理、分转责任单位、限时办结反馈”的联动工作模式，在部门联合执法中，各个部门都能发挥自身优势，有的部门有强制权、有的部门取证更专业，甚至有时遇到暴力抗法的分子还可以采取人身强制的措施，这些功能远远超出了消协“单打独斗”带来的效果。在花山区消协内部，也一改以往单独处理的局面，遇到“疑难杂症”时，采取一会两站与12315平台联合，甚至分管领导亲自参与解决的方法，提高了维权效率。花山区消协通过这样“会诊式”的维权制度在花山区构筑了更加强大的基层消费维权体制。截止2012年底，通过“会诊”解决的消费维权事件155起，在有效震慑不法分子的同时，大大提高了群众满意度。
二、构建行业和经营者自律维权体系
“约谈制像是一把锁，一把既为我们带来压力又给我们增添动力的锁。要打开这把锁，不断增强主体责任意识，提升服务质量水平是唯一的钥匙。”2013年2月27日，花山区消协对辖区内某投诉较多的大型超市进行行政约谈后，该超市负责人如是说。
一直以来，花山区消协为加强工商部门与企业间联系，创新行政管理方式，提高监管服务水平，营造和谐执法环境，服务经济社会发展，全面推行行政指导工作，积极引导企业自觉依法经营，践行科学发展观。花山区消协大力推进消费维权网络进商场、进市场、进企业。采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场等经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉点，开辟解决消费纠纷的“绿色通道”，设立消费者服务专用电话，安排专人值班，处理消费者投诉，力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场，努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。花山区消协在推进12315联络站覆盖面工作的基础上引导和监督经营者组织建立消费维权自律制度，以马鞍山八佰伴商贸有限公司为试点，启动“3·15”顾客满意工程”，即3项满意服务，1项服务承诺，5项特色服务，设立24小时投诉、咨询电话，制定顾客座谈会和领导接待日制度，不定期发放调查表及电话回访等，以便及时与顾客沟通，随时掌握顾客满意度。“3·15”顾客满意工程”成立以来，已经处理相关客户投诉300余起，处理率达到100%。消费者到工商部门的投诉明显减少，而商场的竞争力又得到进一步加强。这是推进服务品质提升的重要里程碑，也是推进诚信建设的重要举措。
三、建立社会化消费教育体系
2012年3月15日，马鞍山市成立了安徽省首家家装建材消费指导中心，该中心是由安徽东源美家乐建材家具广场在花山工商分局全程的帮扶指导下成立。设置有消费指导、售后服务、消协联络站、装饰协会等窗口，免费为消费者提供家装信息咨询、装修合同示范文本、家装设计指导、建材购买指导、家装验收参考标准、售后服务、投诉处理等服务。并且花山区消协在该中心设置了“一会两站”机构，制定了先行赔付制度，同时在综合服务窗口提供各类政策咨询、投诉协调等服务，受到广大消费者的一致好评。据统计，中心成立后东源美家乐建材家具广场人流量增幅达30%，顾客投诉率却较往年大幅减少，使企业开创了经济效益与社会效益双赢的局面。
花山区消协在引导企业做好消费教育工作，将维权关口前置，减少矛盾产生的同时，注重消费教育主体的多元化及消费教育载体品牌化，比如，定期利用一会两站与相关企业、行业互通信息，针对投诉热点，主动邀请社会团体、新闻媒体以及行业协会参与评析，及时发布消费提示，引导科学理性消费。同时，花山区消协把放心消费企业、放心消费行业、放心消费区域创建纳入品牌创建的重要内容，着力加强标准化建设，使每一个创建达标企业、行业、区域成为开展消费教育工作的典型、宣传消费理念的阵地。目前，全区已建立了食品示范店38家、星级示范户43户、文明诚信市场6家，为其他企业的发展起到了榜样作用，成为辖区经济的“领头羊”。
四、营造良好的消费维权氛围
今年“3·15”期间，花山区消协工作人员来到沙塘社区，开展了主题为“我的权益我做主”座谈会，现场向广大群众宣讲了消费者权益的概念、构成、保护机制、争议解决方式、寻求赔偿途径等，并结合消协分会的消费维权实例和办案实践，详细的讲解了假酒、假烟、假皮具等假冒伪劣商品的鉴别方法。执法人员贴近生活的讲解得到了群众的一致好评。
类似这样的讲座只是花山区消协开展的众多消费维权宣传活动的一个缩影。长期以来，花山区消协关注百姓热点消费问题，大力营造消费维权声势，结合季节特点和商品销售的淡旺季，利用“3·15”消费者权益日、综合治理宣传月、学雷锋活动日、5月14日科技宣传周等时间节点，开展了一系列因地制宜、因时制宜的消费维权宣传活动，加强消费维权知识宣传，共发放“消费维权常识”宣传单16000余份。组织电信企业、装饰公司、烟酒企业等相关单位在市中心群众积聚的地区开展以消费者咨询投诉、食品安全提醒、假冒伪劣商品识别、电讯消费咨询、家装消费指导为内容的宣传咨询活动，提醒消费者关注消费动向和市场经营实况，现场解答群众疑难问题1350余件。辖内各消协分会也在区消协的要求下结合实际积极开展了形式多样、参与度高的消费维权活动，如“食品安全宣传进校园”、“投诉受理进展销会、“倡导诚信责任进市场园区”、“关注民生维权到社区”等，形成了维权宣传活动的系列化。花山区消协通过大力开展各项宣传活动，增强了消费者维护自己合法权益的思想意识，使消费者自觉地融入到商品打假和维权活动中，取得良好的社会效果。
（花山区消费者协会 晏慧慧）
汽车保险需注意
车险是买车一族必须要购买的保险消费品，不仅有交管部门规定购买的交强险，还有很多其他不同功能不同价位的险种供消费者选择。但买了车险就可以真正做到省心了吗？今年2月底，市民戴先生向我们透露了一件烦心事，他的爱车发生了一点小事故，左侧前门损坏，戴先生购买的是4S店专修险，也就是说，一旦发生损坏，必须在专门授权的4S店维修。马鞍山的4S店在检查过戴先生的汽车后，认为应该更换车门，更换车门需要一万元的费用，但是，保险公司却认为定损过高，不应当更换，维修即可。双方无法达成共识，保险公司竟然让戴先生选一家外地的4S店进行维修。“本来买4S店专修险是为了让自己维修起来方便，也可以保证维修品质，没想到现在这么麻烦。”戴先生感到很无奈。
市消协接到投诉后，及时联系保险公司进行协商，保险公司强调戴先生买的是4S店专修险，但并不是指定哪个4S店，外地的4S店也是保险条款允许的，市消协工作人员相应的提出，戴先生在外地修车，会产生很多相关的费用，比如车旅费，误工费，伙食甚至住宿费，这些费用都应当由保险公司承担，保险公司却表示只能承担汽油费。经过多次协商沟通，最后保险公司终于同意让马鞍山的4S店处理戴先生的爱车。
长期以来，保险公司和汽车维修商既是伙伴又是对手，维修商通过保险公司招揽生意，保险公司通过维修商提供车险产品。但是双方又存在矛盾，保险公司怀疑维修商刻意强调损害，更换不必要更换的部件，以获得更多的维修费用，而维修商也认为保险公司会为了少支付保费，故意压低价格，删除一些受到损害应当更换或维修的部件。这样争执的结果，受伤的只能是消费者。
目前通用的做法，一旦发生事故，先由维修商检查事故车，拿出修理明细交由保险公司审查，保险公司更改或者删除其认为不合理的地方，再和维修商商议最终的维修方案。这个过程首先没有考虑消费者的利益，完全是公司之间的商业协商，如果保险公司实力强，则维修商会降低维修费用迎合保险公司，如果维修商实力强，则保险公司只能接受相对高昂的维修费用，最终损害到其他投保人的利益。
要解决这个矛盾，双方必须回到原点，回到挽回消费者损失的初衷上来，车主既是保险公司的顾客，也是维修商的顾客，是双方的上帝。在车辆定损时应当充分考虑到消费者的利益，当然由于消费者在维修领域是外行，没法给出专业的意见，那么保险公司可以加强追加定损的服务，也就是说如果维修之后，消费者仍然发现问题，保险公司应当积极配合追加定损，继续维修直至消费者满意，而针对一些不易发现的问题，如果日后才暴露出来，那么保险公司也应当承担赔偿责任。
抄送：省工商局、省消协，市委、市人大、市政府、市政协，消协名誉会长、常务理事，南京都市圈八城市消协、省辖市消协、县区消协
共印100份