随着社会进入信息化时代和互联网应用的普及，家用电脑逐渐成为个人和家庭的生活必需品之一，其购买、使用日趋广泛，产品更新换代迅速，显现出旺盛的消费需求。但与此同时，在家用电脑消费的过程中，也涌现出质量、售后服务等突出问题，给消费者正常的生活、学习带来不便，从而引发相关消费纠纷。为保护消费者合法权益、促进行业规范发展，本文通过对我市家用电脑消费纠纷进行梳理，试图找寻出治本之策，现简析如下：

一、当前家用电脑消费领域存在的主要问题及原因

（一）经营者法制意识淡薄。当前，电脑消费领域投诉主要集中在商品质量和售后服务两个方面。电脑质量问题主要是无法正常启动、死机、黑屏、花屏、主要部件损坏等；售后服务问题则是故意拖延、单方判断拒绝维修、符合更换条件只给维修、符合退货条件只给换货、销售者与售后之间推脱责任等。一些经营者为了逃避税务或免除自身的义务，不开具正规的发票，仅用非正规的收据代替等。经营者不能按照《消费者权益保护法》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称电脑“三包”规定）等法律法规承担责任，履行义务，法制意识淡薄，严重损害了消费者的权益。

因无法律上的特别限制，一些不具备经营资质或不法经营者乘机进入电脑行业。甚至有经营者利用当前预付式消费的监管盲点，玩起了携款潜逃，消费者的金钱遭受损失。如我市新开一家某品牌电脑体验中心，电脑及配件一应俱全，消费实行会员制和积分制，商家不时地举办促销活动。很多消费者为享受折扣，盲目往会员卡中充入大额现金，然而某天经营者关门歇业消失了，消费者会员卡里的钱也打了水漂。

（二）经营者诚信意识不高。为达到促销目的，部分经营者故意夸大商品性能或服务，进行虚假宣传。销售前，向消费者作出一定的承诺，待出现问题时，不承认、不兑现或百般抵赖。或是在销售过程中，利用消费者专业知识不足的弱点，提供低品质的配件，实施欺诈行为。

（三）消费者维权知识不足。不少消费者的维权意识薄弱，维权知识不足，如轻信商家的口头承诺和宣传，维权时无有效的书面证据；不仔细核对签订的家用电脑销售与服务合同内容，对不公平的格式条款听之任之；有时直接放弃维权或根本没意识到商家的侵权行为。导致在遇到消费纠纷时，消费者不能很好地维护自身的合法权益。

（四）消费者维权成本过高。在电脑出现故障时，很多经营者会以人为原因予以推脱责任，进水落灰、电压不稳、机器过热等都是经营者常用的理由。面对此种情况，一般都需要消费者进行举证，而电脑的故障一般单从外观是无法判定问题的原委，需要一定的专业技能或者权威部门的检测才能确定。高昂的检测费，再加上即使检测出产品有问题，也会出现维权成本大于产品价格的情形，而消费者维权所花费的时间、费用远远高于所得，这就使得大部分消费者望而却步。

（五）相关法律制度不完善。一是对个人隐私权的保护方面亟待规范，因电脑送修，商家或售后维修时未尽到注意保护义务，容易导致消费者个人隐私资料的外泄。令人欣慰的是新《消法》的修改草案已经对此明确作出规定。二是对家用电脑消费领域出现的不法经营行为，惩罚性条款力度不够，违法成本低，对经营者不能起到震慑作用。三是电脑“三包”规定的商品目录中没有新出现的产品-平板电脑，但可将其归为“手持式个人数字信息处理设备”。然而，目录中没有列明主要部件，而平板电脑的屏幕使用比较频繁，屏幕的价格也占总价的比重较大，如果屏幕过了一年“三包”有效期，往往维修的费用和购买一台新的相差无几。四是法律法规对电视、网络购物时发生的纠纷不能起到很好的规范作用。

（六）监管约束机制不完整。家用电脑的生产、流通、消费环节涉及不同的行政部门，在监管内容方面会有重合的地方，但往往形成推诿扯皮，使得本来都能管的演变成无人管。部分行政部门的监管方式不能适应社会发展的要求，在主动监管方面做得还不够。此外，就本地区而言，目前尚无一个电脑销售领域的行业组织或协会，所以行业自律性方面存在短板，约束机制不完整。

（七）消费教育及指导不够。目前，消协组织开展的消费教育、消费指导工作还远不能满足电脑消费者的需求。专业人才的匮乏、活动资金的短缺使得我们不能进行有针对性的、可持续性的开展消费教育活动及发布实用性价值较大的消费警示。

二、解决存在问题的对策

（一）提高市场经营主体准入门槛或建立家用电脑销售行业的特殊规范。可以建立进入电脑销售行业的准入机制，规定经营者应当具有一定的从业资质或相当数量的上岗从业人员。也可以设立行业发展基金或诚信基金制度，凡是从事电脑销售和服务的经营者都应当缴纳一定的基金，达到一定的经营年限，对于信用状况良好、依法经营的经营者，逐年直至全部返还基金。行政部门通过日常监管和有效消费投诉情况作出增加、减少、免除基金的举措，以此来倒逼经营者合规经营。此举对规范开展预付式消费业务的商家，防止其“潜逃”不失为一个好方法。

（二）提倡诚信、合法经营，惩罚失信、违法经营。加强对电脑从业人员的专业知识、法律知识的培训，增强其法制观念。要鼓励、表彰依法经营、诚实守信的经营者，可以开展诚信单位等评先评优活动，传播社会正能量。对违法、失信经营者要进行批评教育，必要时予以行政制裁，做到违法必究、执法必严，对经营者的虚假宣传和欺诈行为从严从重处理，让经营者不敢为、不愿为，从而建立安全健康的电脑消费市场环境。

（三）提高消费者维权知识，增强消费者维权意识。作为消费者，应当加强学习，做到科学、合理地选购、使用和保养电脑，掌握基本的消费常识，注意索要购物发票并妥善保管，以免发生因发票丢失导致无法维权情况的发生。相关部门及组织应创新工作方法，采取多种有效形式，普及家用电脑消费知识、消费维权知识，让消费者掌握知识来增强其维权意识。引导消费者抛除陈旧、不科学的消费观念，不能只认贵的，而应结合自身实际选择合适的电脑产品，做到理性、科学消费。

（四）修订法律法规，及时补充完善相关规定。一是加大对消费者个人隐私的保护，对故意泄露个人资料造成恶劣影响和后果的，应追究相应责任人的民事责任，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。二是加大对违法经营者的惩罚力度，尤其是欺诈行为，通过设定最低赔偿额来增加经营者违法成本，使其不敢为。三是在电脑“三包”规定中，明确平板电脑的主要部件，对屏幕等主要部件适当延长三包有效期限。四是在消费者购买电脑后的一定时期内，出现质量问题的，由经营者承担举证责任，减轻消费者的维权成本（消法修正案草案中已提及）。五是在电视、网络购物中，引入“后悔权”制度，在发生商品质量差或商品实物与宣传不符等情形时，消费者享有二次选择权，充分保障消费者的公平交易权、知情权和自主选择权。

（五）厘清行政部门权责体系，做到执法必严、违法必究。实行行政监管分段责任制，对监管范围和内容交叉的，实行谁先受理谁处理原则，避免相互推诿。行政手段能解决的，依法处理，对不履行三包义务且屡教不改的商家，要加大行政执法力度。行政部门不该管的、不宜管的，应放手交给电脑行业组织或协会等社会团体管理，正确处理好政府与市场的关系。

（六）充分发挥消协、行业组织作用，持续有效地开展消费教育、消费指导工作。良好的消费环境需要全社会的共同努力，消费维权组织应履行好法律赋予的职责，与社会传媒紧密联系，及时对外披露电脑消费领域明显侵权且拒不改正的经营行为，如中消协联合多个省份消协组织集中点评“苹果”手机事件，就是一个很好的例子。电脑行业组织要加强行业自律教育，促进本行业健康发展。此外，相关组织要加强消费教育、消费指导工作，政府应拿出专项资金予以扶持，或花钱向社会组织购买服务，以持续有效地开展工作，充分发挥社会团体的作用，形成各尽其职、各尽其能的良好局面。

三、意见及建议

（一）提高处理重大消费事件的应急能力和水平，建立新闻发言人制度，及时回应社会关切。包括电脑等商品在内的消费领域，相关部门或社会团体应搭建一个与企业、经营者、消费者及时互动的平台，可以建立新闻发言人制度，通过直接面对面的对话，及时回应消费热点事件，表明立场。该做法公开透明，可以有效避免信息传递过程中发生改变，有利于及时化解矛盾和纠纷，消除社会不稳定因素。

（二）及时、公开发布家用电脑商品质量监测结果，发挥政府信息的指引作用。根据《政府信息公开条例》的相关规定，有关部门应将包括家用电脑等在内的商品检测结果予以公示。充分发挥政府信息指引消费者消费行为的作用，促进经营者提高商品质量，同时，也减少了以往内部通报机制可能存在的权力寻租而导致的损害消费者权益事件的发生。

（三）要高度重视消费教育、消费警示等预防性工作。    消费教育不仅仅是对消费者进行教育，还应当包含对提供商品与服务的经营者的教育。消费教育与消费警示、消费指导在性质上都属于预防性工作，对消费者的消费行为有着至关重要的影响，有利于预防和减少不合理的消费，降低不必要的浪费。如某款电脑存在安全隐患，通过发布消费警示告知广大消费者使用过程中应特别注意，虽然不好用具体的数字说明免遭的损失，但要看到这种提醒本身就是一种生产力，它有利于构建资源节约型、环境友好型的社会，政府及有关部门应当给予高度重视。