2013年5月份，六安市各级12315机构和市消协受理消费者申（投）诉举报咨询等375件，已办结334件，办结率为89.07%，其中受理申（投）诉147件；受理群众举报18件；接受消费者咨询209件；其他1件，为消费者挽回经济损失4.65万元。

一、五月份消费者申（投）诉情况分析

（一）商品类申（投）诉情况分析

5月份六安市12315中心共受理商品类申（投）诉87件，占申（投）诉总量的59.18%。本月商品类申（投）诉集中在鞋类、服装类商品及手机质量问题上。

 1、服装、鞋类。随着“五一”假日到来，服装鞋帽商家加大促销力度，各类打折、返券等诱惑信息促进了服装鞋类消费量大增，随着消费增多，对服装、鞋类的申（投）诉也接踵而来，申（投）诉问题仍集中在商品质量方面，主要为：鞋子购买不久即出现脱胶，开线；服装短时间内出现面料起球、褪色、开线、商家不履行“三包”责任，以促销品为由拒绝退换货。

2、手机申（投）诉内容主要是质量和售后服务问题，除了自动关机、待机时间短、使用时有回音、电池不能充电、无屏显、通话质量差、杂音、掉线、外壳破裂及按键失灵、“水货、拼装机”、“三包”责任落实难、商家和维修商互相推卸责任、不提供备用机给消费者等老问题外，又出现了新的投诉热点：商家宣传的或说明书上标示的手机性能与实际不符，包括手机的照相摄像功能及其像素大小、增加内存卡来扩展手机内存等；手机软件问题引发的投诉，包括频繁死机、功能失常等常见的问题。

（二）服务类申（投）诉情况分析

服务类维权工作主要集中在食宿服务上。食宿服务业申（投）诉反映的主要问题集中在：服务态度差、提供服务不及时、随意加价或乱收费；旅馆住宿服务不周、财物被盗、隐私权被侵犯，消费时物品丢失、人身安全问题等问题；就餐时消费者的财物被盗等。

（三）消费者申（投）诉举报难点-电视购物问题

五月份以来，电视购物申（投）诉量明显增多，本月共受理8件，反映的主要问题：①购买的手机、平板电脑与广告宣传不符，要求退货或退款被拒；②购买美容或保健产品的疗效被夸大或根本无效，要求退货或退款被拒；③购买品牌商品，但实际收到的却非正品；④购买电器出现质量问题后退回商家，却一直拖延不处理。

电视购物是新型销售方式，立法和监管措施都不健全，由于电视购物的市场准入门槛低、环节多、追责难，消费者在选择电视购物时应特别注意电视购物企业提供的信息是否真实可靠。为此，12315提醒消费者：谨防电视购物陷阱，在选择电视购物时要学会自我保护，下单前做好五件事：

1、应选择实力强、大众口碑好的品牌和购物平台，这些平台往往遵循相关法律法规，有较好的信誉、丰富的商品咨询和规范的服务，商品品质和售后一般较有保障；

2、应慎重选择服装、数码产品、化妆品等电视购物商品，这几类商品的特点是款式、性能、适用情况差异很大。电视展示的商品非消费者近距离接触，获取信息量不及现场直视和咨询，故易形成实际所购商品与原感受产生较大差异而引发纠纷；

3、电视购物大多属于异地经营，厂家和售后一般不在本地，一旦商品质量出了问题，涉及到维修、退换货等，容易发生纠纷，最好选择在本地有经销商、有售后服务点的产品。

4、对电视购物上宣传的商品一定要了解清楚，千万不要轻信承诺，要慎重对待。同时，商家随货物寄来的发票等购物凭证要妥善保存，以便发现问题时，作为投诉证据，要警惕先付款再验货的邮购方式；

 5、冷静看待电视购物广告，电视和网络购物广告中吹嘘产品功能全且价格实惠，赠送各种礼品等都存在不可靠性，要抵制低价、优惠等诱惑，不要贪图小便宜。

二、消费维权案例

u  严查违规收费  消费者获赔一百元

【案情简介】2013年4月8日，消费者刘某一行三人来到市区新都会的一家餐饮店用餐。用餐前，刘某发现餐厅只提供了一种包装成套的消毒餐具，未见可供选择的其他餐具，也没看到其它店堂告示。刘某对餐具收不收费问题产生了疑惑，可又想到饭店提供餐具作为一种附属性服务，不应收费，而且前段时间也有相关文件规定。消除疑虑后，刘某等3人愉快地享用了美食。用餐后，刘某在结账时，发现发票上居然注明餐具费3元，这让刘某一头雾水。餐具使用不应收费，即使提供有偿使用餐具，也要同时摆出无偿使用的餐具，供消费者选择，并告知消费者。刘某认为这些措施在该饭店均未实施，侵犯了消费者自主选择权，诱导消费者使用有偿餐具。和饭店负责人交涉无果，刘某向12315消费者申诉中心申诉。

【处理过程及结果】金安区工商局中市工商所接到投诉后，立即开展调查处理。执法人员认为：饭店没有明确地告知并提供给消费者有偿使用和无偿使用的餐具，供消费者选择，致使消费者在不知情的情况下使用收费餐具，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。违反了《安徽省消费者权益保护条例》第五十八条的有关规定。经调解，饭店退给消费者100元作为补偿。工商部门对饭店强制收取餐具费的行为责令整改并依法予以查处。

u  宽带超时要求退费   工商调解双方和解

【案情简介】2013年5月22日，六安市霍邱县的消费者王先生申诉某通信公司称，2013年1月份自己有十天的时间不在家，家中只有一台电脑上网，月底时却发现宽带费用超时180多元，怀疑家中宽带被盗用，经多次电话沟通咨询，对方承诺全额退费，但至今只退了90元，因此希望工商部门帮助维权，退回剩余多收宽带费用。

【处理过程及结果】接到申诉后，霍邱县工商局12315申诉举报中心立即联系了该通信公司相关负责人，就消费者反映情况进行沟通，并要求该通信公司认真核查消费者宽带使用情况。经核查，消费者王先生办理的宽带“109元2M网速360小时”产品，2013年1月份上网总时长518小时，超出费用按1.2元/小时计算，超出费用189.54元，并于5月份减免90元费用。经该通信公司技术部门检查，消费者家中宽带端口、帐号始终处于绑定状态，无任何盗用迹象。针对当事人双方争议焦点，我中心依法进行调解，最终该通信公司同意为消费者王先生减免剩余费用99.54元。消费者王先生对调解结果表示满意，双方和解。

u  随意变更户型   消协调解退款

【案例简介】霍山消协成功处理一起商品房买卖纠纷案件。外出打工的陈某，回家过春节时，看中了霍山某楼盘，于是缴了两万元的认筹金，当认筹合同签完后发现所购户型与当初销售人员和宣传材料上所述户型不一致，要求退房遭拒。

【处理过程及结果】霍山消协接到投诉后，立即联系了开发商了解情况，开发商称业主只要把内墙修改下就没有区别了，不存在户型更改问题，消协工作人员认为，业主是否修改内墙，那是拿到商品房之后的事情，开发商既然将户型制作成单页向外宣传，就不能随意更改户型，消费者享有知情权。最终，在消协调解下，开发商同意了陈某的要求，将两万元认筹金当场进行了返还。

u  新车疑似“翻新”  消协调解获赔

【案例简介】消费者卢某于2012年10月15日在六安的一家4S店买了一辆某品牌的轿车，开了五个月一直没出现什么问题，2013年3月12日晚上下乡时不小心碰到了路边的石墩，将车子左前叶子板和左前门刮掉漆了，仔细一检查，消费者更是诧异：刮坏的地方竟然有腻子，里面还有一层漆，这是钣金和喷漆的痕迹，难道自己买了辆翻新车？消费者怒气冲冲的将车子开到了4S店要求经销商对车子进行全身检查，如果发现有其他翻新迹象，经销商必须无条件为消费者更换车辆，如果只有左前门和左前叶子板有翻新迹象，经销商应该免费为消费者更换左前门和左前叶子板，经销商不同意，消费者无奈之下投诉到了金安区消费者协会。

【处理过程及结果】金安区消协人员接到投诉后十分重视，和消费者一起到4S店了解情况，经销商表示他们不可能销售翻新车，消费者买车已经五个月了，而钣金和喷漆的迹象一周后就会无法鉴定，而且消费者的车子当时因为无货也是临时从其他经销商处调货的，无法界定是谁的责任，所以他们不能给消费者任何承诺，否则会对其声誉造成极大的影响。经过消协人员的耐心调解，双方最终达成协议：经营者为消费者更换车子左前门和左前叶子板并进行安装和喷漆，另外补偿消费者现金4000元，作为终结调解。

三、工作动态

Ø          六安市工商局、六安市消协召开供电、银行服务业消费者评议座谈会

5月23日下午，六安市工商局、市消协在六楼会议室召开供电、银行服务行业消费者评议座谈会。市供电公司和七家银行相关负责人，金安区、裕安区工商局分管领导、消保股长、消协秘书长参加座谈会。市银监分局、人行六安中支和市内主要媒体单位同志应邀出席会议。本次评议活动座谈会为供电、银行业消费者评议活动正式实施拉开了序幕，做了一个良好的开端。